一、项目背景及目标

（一）项目背景

随着金融科技与人工智能技术的快速发展，客户对证券服务的个性化、智能化、便捷性需求日益增强。传统服务模式面临响应慢、效率低、体验同质化等挑战。同时，行业竞争加剧，通过数智化转型降本增效、创新业务模式、提升客户粘性成为公司发展的核心战略。

（二）项目目标

以“国盛通APP”与“企业微信”为数字化触点，深度融合大模型等先进技术，旨在打造一个“无处不在、全时在线、精准智能”的客户服务与运营体系。具体目标包括：提升客户服务响应速度与满意度，赋能用户投资决策能力，实现客户全生命周期精准运营与陪伴，推动开户、入金、产品签约、交易等核心业务增长，培育公司内部的创新文化，夯实长期发展的数智化根基。

二、创新点

（一）技术融合创新：大模型深度赋能双平台

率先将DeepSeek等大模型能力穿透至“企业微信员工助手”和“国盛通APP客户端”两端，实现“对内提效率、对外升体验”的双重价值。“易问”智能助手完成超100份业务文档训练，问答准确率突破90%；“GST AI”统一入口支持自然语言完成股票诊断、AI选股、基金诊断等复杂操作。

（二）场景模式创新：集约化运营试点突破

探索尝试“总部运营策略 + 分支精准执行”的集约化运营模式。在江西省内上饶、吉安两家分公司开展试点，围绕风险测评到期、创业板权限开通、国盛T0、身份证到期等高频场景，通过“智能外呼批量触达→短信/企微精准跟进→价值转化”的SOP流程，实现存量客户有效盘活，形成可复制、可推广的标准化运营方案。

运营体验创新：IP化活动矩阵赋能品牌温度

打破传统金融服务的冰冷印象，将江西地域文化与节日热点深度融合，打造具有辨识度和温度感的国盛特色的IP化运营矩阵。在文化融合层面，深入挖掘滕王阁、景德镇陶瓷、三清山等江西地标与非遗元素，将其融入年度账单、热点海报等运营素材，让金融服务与用户产生情感共鸣。在活动矩阵层面，围绕线上开门红、818理财节、ETF盛粉节等主题，打造系列化、品牌化的IP运营活动，累计建立近百张线上宣传海报，覆盖开户、业务规则、投顾订阅、投资者教育等场景，实现客户全流程的温暖陪伴。

（四）风控机制创新：人机协同的敏感词与情感双引擎拦截

针对监管通报、企业投诉及内部合规要求，自主研发风险资讯管理系统，构建“前置拦截+动态豁免”的双层风控体系。在技术层面，融合敏感词库与大模型情感诊断能力，对含有负面报道、争议性敏感词的资讯实现上线前自动拦截，有效降低运营风险。在业务层面，创新引入白名单豁免机制，对行情、公告、官方报道等固定栏目资讯设置免拦截通道，避免“误伤”正常内容。该模式兼顾合规安全与运营效率，解决了金融资讯领域“一刀切”拦截与精准分发之间的矛盾。

三、项目技术方案

项目采用“双平台承载、三层能力、六大应用”的总体技术架构。其中，“双平台”指以国盛通APP作为客户侧交易与服务的核心入口，以企业微信作为员工侧陪伴与服务的工具平台；“三层能力”包括智能交互层、智能决策层和智能运营层：智能交互层通过APP的GST AI入口与企微的易问助手，提供自然语言理解与多轮交互能力；智能决策层基于客户画像、行为数据及市场资讯，融合大模型与传统模型，实现意图识别、产品匹配与策略生成；智能运营层则构建“筋斗云”运营中台，完成运营策略的编排、触发、执行与效果追踪的自动化闭环；智能资讯中台则作为全终端资讯供给与风控的统一枢纽，实现资讯的接入、清洗、分类、分发与拦截管控。在上述平台与能力基础上，项目进一步形成了覆盖智能服务、智能交易、智能客服、智能投顾、智能运营、资讯数字风控六大核心应用场景的数智化运营服务体系。

四、运营情况

（一）智能工具广泛应用，赋能投资决策

智能工具家族运行稳定，深受用户欢迎。其中，“火眼金睛”AI摘要能力帮助用户节省70%的研报与公告阅读时间；“智能小秘书”实现对全市场5000余只股票的毫秒级异动实时提醒；“智能条件单”提供近20种策略，满足用户自动交易需求；“打新神器”年服务超百万人次；“国盛T0”算法策略已投入实盘应用。此外，创新引入的模拟交易与AI行为分析，能为中小客户生成策略诊断与心理画像，推动其投资行为数据化、理性化。

（二）智能客服全面升级，服务效能显著提升

基于CC6构建的智能客服系统已完成信创化改造，实现7×24小时全场景不间断服务。系统已能独立承接60%以上的常规咨询，转人工拦截率从80%提升至95%以上，坐席平均响应时间从9秒大幅压缩至4秒，服务效率与客户满意度双提升。目前，该系统已全面覆盖全国统一客服热线、在线图文咨询、智能外呼等全渠道。

（三）智能投顾全链路陪伴，提升客户粘性

基于国盛通APP，系统提供7×24小时自然语言对话与多轮情感化交互能力，支持研报自动摘要、财报一键解读、大盘异动实时归因等高级功能。基于用户画像的个性化账户分析、条件单参数智能优化及资产配置建议已常态化运行，有效提升了服务的个性化水平与客户陪伴深度，增强了客户粘性。

五、项目成效

（一）经济效益

降本增效效果显著。以“易问”智能助手为例，其有效替代了人工客服与投顾在重复性、知识查询类问答上的大量工作，预计每年可节约60%的相关人天工作量，在支撑业务规模增长的同时，有效控制了人力成本的快速增长。

（二）社会效益

1.服务普惠：通过AI技术降低了专业投资顾问服务的使用门槛，使更广泛的客户群体，特别是长尾客户，能够便捷地获得智能诊断、投教内容、市场解读等普惠金融服务，有力助推了金融公平。

2.品牌美誉：IP化运营活动与有温度的金融服务获得用户广泛好评，有效增强了国盛证券的品牌亲和力与市场影响力。

六、经验总结

通过项目建设与推广，国盛证券沉淀了六条核心经验：

一是平台协同是基础。 APP承载深度交易与智能工具，企微承载轻量陪伴与私域服务，二者互补形成客户全生命周期覆盖，企微“易问”智能助手有效赋能一线员工。

二是大模型落地需场景驱动。优先选择问答、摘要、诊断等高价值、低风险场景，结合内部业务文档与真实客户问答数据进行模型微调，是快速验证价值、控制风险、持续迭代的有效路径。

三是数据驱动运营是核心。 客户画像与分层模型是精准营销的前提，筋斗云平台实现了“场景-策略-触发-追踪”的闭环，提升转化效率。

四是“AI+运营”双轮驱动。AI技术是提升效率的引擎，但必须与精细化的运营策略（如集约化试点SOP、场景化营销内容）深度结合，才能将技术潜力转化为实际的业务价值。

五是试点先行，快速迭代。选择代表性分公司进行小范围试点，以较低成本验证业务模式的可行性，积累一手数据和经验，是降低推广风险、确保全国复制成功的关键。

六是生态与IP化建设：将金融服务与地域文化、特色IP相结合，能有效提升服务的情感温度与用户连接。这不仅是营销手段，更是数字化时代构建差异化客户忠诚度的战略抓手。