一、项目背景及目标

1.项目背景

银行函证作为会计师事务所进行上市公司年审、IPO等审计过程的核心程序，是市场经济秩序和社会信用体系重要的基础环节，是社会诚信链条的关键一环。近几年来，大数据、区块链、RPA、OCR等金融科技蓬勃发展，应用加快；但是，银行函证依然依赖传统人工处理方式。

中国银行业协会公开数据显示，2018年-2020年全国函证业务笔数依次为205.41万、269.00万、317.96万，同比增长依次为30.96%、18.20%，函证业务一直保持较高的增速。我行2018年-2021年函证业务笔数依次18.03万、23.87万、25.82万、31.28万，同比增长依次为32.34%、8.21%、21.13%；且2022年我行函证业务笔数37.34万，已较2021年全年增长19.37%。函证业务规模持续增长，且长期来看依然呈现增长趋势。同时，从客群分布来看，战略客户70%左右有函证业务需求，多家集团客户提出大量子公司向我行不同机构分散办理、分散沟通存在效率低、信息混乱的情况。

另一方面，上市公司财务造假、函证数据造假案例近几年来频频爆发，如康得新事件、科远智慧事件、景瑞控股事件等，其中不乏函证业务系统化程度低的原因。对此，国务院以及银保监会、人民银行、财政部等中央部委近两年针对银行函证密集发文，持续加大银行函证监管，强化函证业务风险管控力度。

同时，函证长期以来纯手工操作，运营人员、客户经理办理每笔函证业务时，需查询20多个业务系统且需手工计算核对相关数据，业务流程操作繁、时间长、风险高。

因此，本项目旨在通过体验、效率、成本、风险四个维度优化，打造“开放、智能、数字”的函证AI数智化服务新模式，从而促进客户、员工、股东、合作伙伴和社会的多元价值提升。

2.项目目标

本项目追求服务时效提升、操作便利、线上线下互通的客户价值实现，客户服务时效由传统“天级”提升至“小时级”，并向集团客户提供定制化的“全行服务一家”服务方案；追求作业效率提升、业务流程自动智能的员工价值实现，通过业务流程，减少客户经理90%的函证工作量，运营效率提升63%，累计节省约10.3万人天；追求“人+AI数智化”服务、风险控制保障的合伙伙伴价值实现，实现开放生态、风控闭环；追求行业变革、践行绿色金融、助力实体经济发展的社会价值实现，将传统纸质函证升级转变“数字函证”，助力行业整体发展。

二、创新点

函证AI数智化服务模式，是在追求客户、员工、股东、合作伙伴和社会的多元价值提升的“价值银行”理念下，摸索出如何将我行产品、业务和金融科技无缝结合，实现“AI+”交叉创新，为客户提供更好地服务。本项目综合运用了AI大模型、大数据、OCR、电子印章、RPA、智能语音、区块链等多项金融科技，给金融服务插上科技翅膀，提升客户体验，保持行业领先。

1.项目创新

①建立客户的银行“资产负债表”，首创行业标准新视角

函证问题长期得不到解决，很多一部分原因是由于不同事务所和银行对询证规则理解不一，逐笔沟通大幅增加了时长、成本和风险。我行在全国率先打通了企业视角下财务报表信息和银行视角下产品/业务信息，以银行函证14个大项目为桥梁、遍历行内产品/业务，梳理了33个业务357项标准，首次以客户视角建立了全国范围统一规范的“函证业务标准体系”，获得监管部门高度认可，为行业提供了启发。

因此，我行受邀作为《数字函证应用安全规范》（JR/T 0234-2021）、《数字函证金融应用数据规范》（JR/T 0235-2021）两项金融行业标准的主要起草人、以及《银行函证及回函工作操作手册》（ISBN：978-7-5220-1420-3）行业手册的编写组成员，成为行业标准的制定者，助力推动银行函证在全国范围的规范、有序、安全运行。

②打通客户、产品、交易数据，搭建行业领先的多维大数据中台

在首创性制定了函证业务标准规范后，以其作为指引搭建大数据中台，充分利用我行大数据平台TD、GAUSS核心仓库的存储、计算的优势，建立50余个数据模型，按照客户、日期、产品/业务、机构等不同维度，对行内33个产品、近40个系统、200个源表、637个字段的数据进行分析，打通了客户、机构、产品、交易数据的关联关系，每日对我行N亿+数据进行加工、存储，截至目前已形成1.6T应用数据资产，提供了全面、多维、及时、高质的数据基础支撑。

③打造“用户统一视图”工具，用户体验独树一帜

在数据应用层面，为实现多用户、多渠道数据口径一致、结果一致、展示一致，我行建立了“用户统一视图”工具。客户“随时随地”一键查询导出使用函证数据，完成制函数据转换。行内用户 “一键查询操作”完成20+系统数据展示和自动计算。“用户统一视图”目前在业内依然独树一帜，是我行的特色工具。

④综合运用金融科技，函证智能流程

在流程方面，我行综合运用多项金融科技，重构函证业务流程，实现端到端流程的线上化、自动化、智能化。打通函证业务事前咨询、企业制函、事务所发函、银行回函等全部人工作业环节。

实现客户和事务所线上发函和集中发函、线上查询业务规则和业务进展、回函后线上核验真伪；解决原有纸质分散发函、人工咨询受理规则和业务进展、无法核验真伪等痛点。

实现运营人员集中接单、审核、回函，客户经理线上协同交互，以及一键查询全部业务数据、差异化流程支持、智能快递下单等，解决原有各网点分散接单处理、运营人员和客户经理通过20余个系统菜单查询、各流程节点通过人工线下交互等痛点。截止目前，我行依然是业内唯一一家打通函证全部人工作业环节的商业银行。

⑤以区块链技术为支撑，开创电子函证新模式

我行以区块链技术为支撑，参与开创函证电子化新模式，将函证由传统线下产品升级为线上电子产品。我行是首家一次性全国范围上线，按客户维度回函的数字函证银行；是首批与中国银行业协会对接共建“银行区块链函证服务平台”银行；电子函证业务量在业内占50%以上，遥遥领先同业，成为“数字函证”的行业领跑者。

⑥流程、数据双管控，创新函证风险保障机制

在风险防控方面，通过流程、数据双管控的方式，打造函证风险防控的坚.固.堡.垒。

在流程管控方面，我行通过流程自动化/差异化设计、电子印章及区块链技术、信息事前公示机制、运营中心集约化处理以及统一承接客户经理函证处理工作，确保函证的真实性，降低人工操作风险。

在数据管控方面，打通全部关联方与渠道的数据应用，并建立了事务所联络机制、数据校验机制，确保不同群体的统一数据视角，避免因信息理解差异带来的业务风险。

⑦开放数据，场景、渠道、产品、分析应用再扩展

在开放生态方面，基于“函证大数据中台”支撑能力，提供开放服务，拓展了外部客户在税务审查、集团内审等场景应用，行内已在分析挖掘数据信息，并进一步研究在存款、结算资信证明的复用推广，持续输出数据应用价值。

⑧开放平台，六大群体共建函证生态

我行打造的函证AI数智化平台，结合关联方的不同特点与诉求，支持行业协会、快递公司、会计师事务所分别通过区块链、RPA、API接口等AI数智化方式连通应用，实现全部相关方共建函证AI数智化平台的开放生态体系。

2.行业创新

根据同业电话调研及行业协会公开信息了解，我行实施函证AI数智化服务模式再造的新流程、新服务，进行了大量创新运用，无论从业务标准建设、业务流程创新、服务模式创新等方面，均显著地领先于行业平均水平。

①客户视角下的“函证业务标准体系”在业内首开先河。

十几年来，会计师事务所站在审计视角、银行站在银行产品/业务视角处理函证业务，长期以来存在大量规则差异，客户视角下的业务标准在业内属于空白领域。我行通过客户视角下的业务标准体系建设，打通审计视角、银行视角的不同规则，解决了函证业务长期以来会计师事务所、银行之间存在的规则矛盾，在业内独一无二。

②金融科技交叉应用的智能化创新领先同业。

绝大部分同业目前依然处于通过多系统分散查询，人工计算核对数据后手工回函的传统阶段，仅个别银行在部分业务环节应用了金融科技。我行集约化、智能化业务流程已实现用户统一视图、大数据+OCR自动审核、电子印章自动生成回函报告、RPA自动发出回函，在函证端到端全流程中全面实现智能化处理，是银行函证业务流程智能化的领路者。

③集团客户定制化服务独树一帜。

集团客户函证定制化方案在业内创意超前，为集团客户审计询证工作提供了极大便利，获得了客户的积极反响，为同业办理函证业务提供了优秀参考案例。

④“函证AI数智化平台”全流程线上化独具匠心。

我行开放的“函证AI数智化平台 ”独具匠心，确保服务体验一致和后续其他区块链平台快速地对接，方案在业内独树一帜。同时，我行端到端的全流程线上化设计，电子询证数量占全行业50%以上，遥遥领先同业，成为“数字函证”的行业领跑者。

三、项目技术方案

1.新服务：以金融科技为驱动，打造招商银行函证服务品牌

（1）科技赋能，彰显函证服务“招行速度”和“全天候陪伴”

我行通过外拓线上渠道、内优业务流程，持续提升客户函证服务体检。

一是通过大数据等金融科技应用支持内外部数据核对、回函报告生成、快递下单等各环节自动化，大幅提升客户服务效率，笔均服务耗时从26.05小时提升为8.34小时，T+1日内回函已高达90%以上，服务效率远高于行业提出的T+10日回函的要求，用金融科技实现招行速度，用招行速度打造业内优势。

二是在我行企业网银、企业APP、一网通、小程序、公众号等全渠道部署一键查询函证业务数据和业务进展的“用户统一视图”，支持客户“随时随地”查看函证业务数据和办理进展，替代客户原有人工方式电话咨询，减少客户10万余次/年的人工电话咨询；对于仍使用电话咨询的客户，我行通过智能语音应答，智能识别客户意图匹配对应的知识库和话术流程，提升客户咨询服务的效率和体验。

（2）重点客群差异化支持，打造“全行服务一家”的定制化服务。

我行聚焦战略客户、集团客户在函证业务中的不同场景特点，制定了集团客户一点对接总行、总行统筹的“全行服务一家”函证定制服务方案。按照“一个分行、一家子公司、一份函证”方案办理函证业务，客户的用印、填单等问题由集团联系总行提供全国性方案、分行具体业务问题反馈总行统筹解决，在业内率先实现了“全行服务一家”的函证集团客户服务方案。

实施方案后，集团客户向我行发函机构数量减少70%，大幅降低邮寄及沟通的分支机构数量；集团客户发函份数减少15%-20%，减少客户制作（含用印）、跟进函证的工作量，用高品质的服务能力，赢得了阿里等集团的高度认可。目前，我行已在进一步探索升级为“全行范围一家公司、一份函证”的集团客户服务方案。

2.新流程：以智慧运营为导向，赋能分行释放一线产能

综合运用多项金融科技，将传统手工的业务流程升级为智能自动的业务流程。一是在建立涵盖33个产品、637个规则清晰字段的大数据湖基础上，实现“客户视角、产品维度的统一视图”，支持运营人员、客户经理一键查询函证相关所有业务数据，彻底解决运营人员、客户经理通过20余个系统菜单分别查询、人工计算等繁琐操作的痛点。二是通过行内外数据的自动核对，以及按行内数据直接回函，实现回函报告自动生成并加盖电子印章，无需人工处理回函报告，解决运营人员手工处理时间长的痛点。三是通过OCR识别客户地址信息，再运用RPA技术录入收件人、寄件人信息完成快递公司（如顺丰、EMS）自动下单，通过OCR+RPA技术的组合打通函证自动化的最后一公里人工断点。四是组织分行运营中心统一承接客户经理审核工作，实现跨条线的融合，解决客户经理函证工作耗时长的痛点。

通过行内业务流程智能化，彻底解决运营人员和客户经理操作繁、时间长、风险高的痛点，减少客户经理90%左右的函证核对工作，年均节省客户经理工作6万人天；运营人员审核及回函工时由原有的71分钟/笔降至26分钟/笔，效率提升63%，年均节省运营人员工作约4.3万人天。

3.新风控：以事中系统控制为保证，杜绝函证业务风险

一是通过“函证数据湖”和“用户统一视图”，打通行外客户和行内用户、行内不同分支机构用户之间的数据，客户可实时核对我行回函数据与自助查询数据一致性，且确保全行范围按照统一、规范的数据标准向客户提供回函服务，避免规则理解偏差等原因造成的函证数据错误风险。二是通过流程自动化及差异化设计，以系统数据为基准回函，若有人为改动则增加审核环节，防控人工差错和道德风险等错误因素；三是通过电子印章及区块链技术，有效防范我行回函报告被篡改的业务风险。

4.新突破：以区块链技术为支撑，打造“数字函证”服务新模式

建立函证区块链平台，连接会计师事务所、客户、银行三方是函证线上化与AI数智化的重要一环。我行接受中国银行业协会邀请，作为首批银行对接共建“银行区块链函证服务平台”。作为财政部、人民银行、银保监会、国资委、证监会开展全国首批电子函证试点的7家商业银行之一，我行试点开始即支持全国范围使用，成为“数字函证”的行业领跑者。“数字函证”的新模式实现事务所一键线上发函、我行客户一键线上授权、加盖电子印章线上自动回函，全流程电子化、智能化处理，且节省每笔函证往返3-4天的邮寄时间，极大地提升函证业务服务时效和体验。

四、项目过程管理

1.项目实施周期

① 需求分析与设计阶段：2个月

时间：2024年1-2月

联系用户沟通业务需求，明确项目目标；制定详细的功能需求文档，为后续开发提供依据。

② 系统设计与原型开发阶段：3个月

时间：2024年3-5月

完成平台的架构设计，包括核心系统外置前端界面设计、后端逻辑设计及数据模型、数据同步策略设计，确定技术选型。

3.开发与测试阶段（多个迭代）：7个月

时间：2024年6月-12月

API接口开发，后端应用服务开发，内外部数据模型开发；进行功能测试、性能测试及用户体验测试。

4.全面上线与运营阶段：3个月

时间：2025年1月-3月

平台上线试运行；收集用户反馈，进行功能迭代优化，提升用户体验；持续监控系统运行状态，确保稳定运行，及时处理各类问题。

5.持续运营阶段：长期

持续收集用户反馈，进行版本迭代与优化；逐渐推广到其他兄弟分行。

2.项目实施保障

招商银行高度关注“函证AI数智化服务模式再造”项目的运行，在风险防控方面主要做了以下保障：

①制度与流程保障

“函证AI数智化服务模式”所有功能系统上线时，均发布专门的上线通知，明确用户操作规范和用户范围。

②项目管理保障

建立项目内部沟通和风险管理渠道和机制，专人负责监控项目的进度和质量，及时推动解决各类问题，通过MVP项目不断优化迭代，对实际情况作出迅速反应。

（1）项目的需求设计均由总行业务专家联合多家分行业务专家经过充分的调研、讨论、征求意见，多轮推演形成方案，且大部分都由运营、公金以及各产品部门共同评估确认，确保具有前瞻性又符合银行业务实际，同时兼顾客户、员工、合作伙伴、行业的体验与风险防控，切实解决管理与操作痛点。

（2）项目建立定期例会机制，由业务、开发、测试三方共同对项目过程存在的系统开发问题、测试缺陷逐一讨论进行评审，确保项目实施符合业务方案，防控项目过程中存在的技术性风险。

3.数据安全保障

根据数据和监测类型，布置在不同的生产环境，对于敏感数据，仅支持行内业务网查询和处理，避免信息泄露。

（1）数据存储方面。数据存储服务器部署在专有的业务网区域，设置防火墙隔离外部网络，需要单独申请开通指定访问源权限才能操作数据，保证数据存储访问的安全，同时针对数据存储的部署方案都考虑了数据的安全备份（不同机房），避免出现因硬件故障等问题导致数据丢失无法恢复的情况。

（2）数据通讯传输安全方面。对互联网通讯数据进行加密处理，避免传输数据被窃取破译。

（3）回函数据安全方面。回函文件增加了电子印章防篡改能力，支持文件在线校验是否被篡改。

（4）用户身份与数据匹配方面。用户页面操作访问时，应用侧都进行了用户身份与数据的匹配性校验，避免出现攻击者暴力探测获取数据的可能性。

（5）运维数据安全方面。对于所有的机房生产数据运维操作都需要经过提权审批，保证操作的合规性以及运维数据的安全性。

4.实时运维保障

（1）针对应用可靠运行，行内基础设施提供了各类实时监控平台，能够根据业务需要定义不同的监控指标，例如请求量、响应成功率、服务运行指标、数据库各项运营指标等，一旦服务出现异常，平台会立即自动反馈告知，同时提供了帮助各类生产问题快速定位排查的支撑系统，保证了系统运维的实时高效性。

（2）针对不可预知的生产问题，制定了单独的应急响应预案，力争出现异常第一优先级响应支持，同时最快速度恢复服务正常运行。

（3）针对具体的业务流程场景中关键步骤节点，开发异常通知机制，作为平台监控的补充，一旦出现单笔请求异常，立即通知告警，主动发现，第一时间运维处理，防范系统出现雪崩效应。

（4）针对用户操作系统页面的交互响应过程进行了数据埋点上报，操作页面出现异常时，能够及时预警。

五、运营情况

1.我行已在全国范围推广使用后的函证AI数智化服务模式。全行250万单位客户均可使用“新服务”模式体验函证业务。同时，对于“新定制”的集团客户服务方案，已向全行集团客户放开，集团客户均已体验“全行服务一家”的服务方案。“用户统一视图”日均调用量达1万余次，其中每年1-4月的函证业务高峰期，日均调用量达3万余次；我行客户智能语音使用量达10万余次。

2.对于“数字函证”的新模式。多家央企、总分战客户均已通过我行“数字函证”办理了函证业务，客户体验良好。

六、项目成效

1.经济效益：每年节省10万人天的人工成本

①以服务提升客户价值-科技赋能，彰显 “招行速度”和“全天候陪伴”。

每年1-4月是函证业务的高峰期，业务量是其他月份的15-20倍以上，回函时效问题尤其突出。2023年1月高峰期业务量较21年同期增长29%，但时效大幅提升68%，为客户提供超预期速度，各事务所纷纷表达我行在同业中时效、质量最佳。同时，我行客户通过线上化便利查询业务数据和办理进展，减少了每年10万次以上的客户人工制函操作以及电话咨询。为金融行业服务功能完善、金融行业服务效率提升做出了表率。

②以服务提升客户价值-重点客群差异化支持，打造“全行服务一家”的定制化服务。

针对我行战略客户中较多集团类客户的特征，我行制定了集团客户一点对接总行、总行统筹的“全行服务一家”函证定制服务方案，减少集团客户发函机构70%以上、减少发函数量15%-20%。获得了阿里等集团客户的高度赞扬，为同业提供了优秀参考案例。

③以流程创造员工价值-跨条线融合释放工作产能、智慧型运营再降人力成本。

智能自动的业务流程改造及跨条线融合，一是减少客户经理90%的函证工作量，每年可释放客户经理6万人天工作产能，，二是63%的工作时效提升每年可节约运营4.3万人天作业，，最重要的是提升员工幸福感，尤其1-4月询证高峰期。同时，他们将时间投入更广泛的客户金融服务诉求，为数字金融、科技金融、绿色金融、普惠金融等发展创造更多价值。

2.社会效益：每年减少144吨的碳排放

①以服务、风控保障合作伙伴价值-开放生态助推数字服务、风险闭环加固风险堡垒。

新模式通过线上线下一体化，向合作伙伴提供了“人+AI数智化”的服务，从多维度多环节用AI数智化方式大幅减少事务所的人工投入，为合作伙伴创造价值。同时，形成了有效的函证数据和流程闭环管理，帮助会计师事务所合规办理函证业务，全面解决了会计师事务所咨询难、发函难、查验难的行业性问题，提升行业整体运行质量，成为最受合作伙伴信赖的银行。

②以责任彰显社会价值-电子函证助力行业效率提升、践行绿色金融责任。

作为最具社会责任银行，我行参与开创的电子函证业务模式提升了函证行业整体水平，全流程电子化无纸化。按照全行业的业务规模预估，每年预计可减少全国200万企业客户3天的邮寄等待时间，赋能企业AI数智化转型；并充分践行绿色金融责任，每年减少144吨的碳排放。

③以责任彰显社会价值-函证AI数智化模式引领行业变革、服务实体经济。

“函证AI数智化服务模式”在整个银行业彰显了“高质量发展”的突出效果。

招商银行是电子函证的领跑者，是全国首批电子函证且一次性全国上线的首家银行，走在全国前列，为“数字经济”发展贡献力量。

招商银行是函证行业标准的示范者，是全国金融行业标准、行业手册的起草人，勇当行业尖兵。

招商银行是行业区块链平台的共建者，是“平台经济”的建设参与者，共同促进平台的规范发展、健康发展，提升行业经济效率。

招商银行是行业的标杆者，2022年9月，受中国银行业协会邀请，我行作为行业代表向几十家地方行业协会、100余家商业银行、几百家会计师事务所分享招商银行“函证AI数智化服务模式”，发挥真真正正的行业标杆作用，引领行业变革，助力实体经济发展。

七、经验总结

近几年来，函证业务规模持续增长，且战略客户需求高、集团客户差异诉求大，但银行函证在金融科技浪潮下仍依赖传统人工方式。为有效推动“AI数智化金融”下的函证业务发展，完善金融服务功能，提升行业运行质量，参与“数字经济”、“平台经济”建设、助力实体经济发展，我部推动完成了“函证AI数智化服务模式”项目。本项目综合运用了AI大模型、大数据、区块链、电子印章、智能语音、OCR、RPA等多项金融科技，搭建大数据中台作为基座，通过数据模型打通客户、产品、交易数据，提供全面、多维、及时的数据支撑；同时，借助金融科技进行流程，提供线上线下一体化的智能化服务，并构建全流程、全数据的风控体系，全面防控声誉、法律、道德等风险；结合函证外部关联方多的特点，打造适配多平台、多用户、多场景、多渠道的函证开放生态体系，联通各相关方共同打磨升级AI数智化服务模式。“函证AI数智化服务模式”通过体验、效率、成本、风险四个维度优化，打造“开放、智能、数字”的函证服务新模式，从而促进客户、员工、股东、合作伙伴和社会的多元价值提升。实现了笔均服务耗时从26.05小时提升为8.34小时，T+1日内回函高达90%以上，集团客户向我行发函机构数量减少70%、发函份数减少15%-20%的客户价值；实现了10.3万人天的员工价值；实现了“人+AI数智化”服务、流程闭环、数据闭环的合作伙伴价值；实现了每年200万企业客户3天邮寄时间及成本、144吨碳排入、行业变革引领等社会价值。