本文来源于：鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选，作者：大家保险集团
大家保险集团：自研智能外呼平台
2025-06-12 关键词：数字化转型,数字运营,金融服务
3785
一、项目背景及目标
我司于2024年上线了自研的第一代智能外呼平台，初步实现了自动化外呼。但原供应商（竹间）停止维保，存在业务中断风险，且无法扩容及定制化开发，同时面临业务场景扩展需求迫切，需覆盖车险理赔、养老险回访等14类高频任务。估启动自研智能外呼系统建设旨在通过新建自主可控外呼平台，支持多场景灵活扩展，建立NLP备用通道，确保系统7×24小时稳定运行。
二、创新点
自研智能外呼系统（第二代）主要定位为一个业务系统，主要包括业务中台、业务操作端以及管理端，底层组件化的设计集成通用能力包括NLP、话务平台、华为的ASR和TTS，具备可替换性，确保系统的灵活性和可扩展性。具体创新点如下。
多场景支持：系统支持车险理赔满意度回访、车险承保回访等14个场景，满足多样化业务需求。
组件化设计：底层采用组件化设计，搭建华为ASR和TTS等通用能力，具备可替换性，确保系统灵活性和可扩展性。
多机器人灵活切换：集成多个NLP，实现多机器人灵活切换，提高系统灵活性和可扩展性。
多渠道整合：支持更多外呼渠道（如移动、电信外呼渠道）的集成，构建全方位客户沟通体系。
模块化业务中台：业务中台模块化设计，包含数据进档、外呼任务调度、话单结果回传等功能，确保数据处理和任务调度高效性。
语义交互优化：通过话术播报效率优化及多轮会话规则升级，提升客户应答率。
三、项目技术方案
业务架构：
关键技术：
弹性调度：基于RabbitMQ+Redis实现任务队列的动态扩容，支持500+并发进档；
模块化集成：采用模块化开发，支持多话务平台、 ASR与TTS，实现不同组件的按流量与按场景自由切换；
安全合规：客户数据遵循集团《客户数据标准管理办法》，敏感字段加密存储。
四、项目过程管理
项目采用了更具响应力和透明度的敏捷实施方式，以两周为一个迭代周期(Sprint)，由技术经理与业务经理共同确认每个迭代的交付内容。这种短周期的交付模式，确保了项目能够快速响应业务需求变化，并持续产出价值。建立了项目决策委员会和项目实施团队两级管理架构。决策委员会由客户经营部和大家信科的领导组成，负责战略把控；实施团队则汇集了业务项目经理、应用项目经理、开发与需求经理等专业角色，分工明确，协同高效，确保项目从需求到上线的每个环节都得到有效落地实施。
五、运营情况
项目自上线以来，平台不仅稳定运行，更成为了业务增长的强大引擎，其运营数据如下。
场景覆盖：14类业务场景稳定运行，包括车险回访、养老险证件失效提醒等；
系统效能：
日均外呼量6000+，任务完成率99.8%；
故障熔断机制实现5秒内通道切换；
运维保障：实时监控拨打路数、禁播时间，支持人工介入暂停任务。
六、项目成效
项目的价值最终体现在其为公司带来的经济与社会效益上。通过数据驱动的精细化运营，平台实现了显著的降本增效。
经济效益：
年节约人力成本40人，折算经济效益400万元/年；
自研替代外部采购，降低维保成本27.5万元/年。
社会效益：
客户满意度提升：回访接通率增长12%，投诉率下降8%；
合规强化：客户数据100%符合金融监管标准。
七、经验总结
回顾整个项目的建设与推广历程,我们沉淀了一定经验,为未来更多金融科技项目的实施提供借鉴。
技术自主可控：自主研发是核心系统建设的必由之路，对于关乎业务命脉的核心系统,自主研发虽然初期投入更高,但其带来的长期灵活性、低维护成本和战略自主权是远优于外购产品的。
模块化设计：架构的生命力在于开放与解耦，一个成功的技术平台,其设计必须面向未来。将核心能力组件化、接口标准化,是抵御技术风险、拥抱技术变革的最佳策略。我们对NLP通道的风险预判与备用方案设计（如多机器人灵活切换与组件化可替换设计），正是支撑多场景、多渠道、高可靠智能交互这一理念的最佳实践。
敏捷文化：敏捷文化敏捷开发不仅仅是一种流程,更是一种文化。它促使技术团队走出去,与业务团队紧密协作,确保每一行代码都服务于真实的业务痛点,最终实现技术价值与商业价值的统一。
本网站案例，除特殊标明来源的，版权归金科创新社所有，未经许可不得转载，否则将视为侵权，对于不遵守此声明或者其他违法使用本文内容者，本网站依法保留追究权。另，本网站部分案例、观点文章来源于网络素材，如有侵权，请邮件联系 fenglei@fintechinchina.com 处理！
特别提示: 本网站免费为广大金融企业提供IT选型咨询服务，详情点击 【 需求提交 】。
推荐阅读
更多
胡震：构建数字金融服务生态，探索数字化转型新路径
为贯彻落实《国务院关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的意见》总体部署，全面推进乡村振兴，进一步加大支农惠农力度，有效支持当地畜牧业发展，切实解决畜牧经营主体融资难、融资贵及担保难问题。
金融电子化
胡震
2025-06-12
中信建投证券：基于AI大模型的多智能体技术在投顾领域的应用案例
该案例以大语言模型为核心，融合 RAG、Agent技术，构建“主 Agent+子Agent”架构，覆盖投顾全场景，包含个股分析助手、策略分析助手、产品分析助手。亮点包括：技术上实现知识可溯源与复杂任务规划；业务上赋能B端投顾效率、C端个性化服务；实施上分阶段落地，配套三级评测与合规体系；商业模式探索C端增值服务与B端技术输出。重点打造可信可控的智能投顾平台，推动证券投顾AI智能化转型，该平台服务于总部投资顾问，为行业首批实现案例。
鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选
中信建投证券
2025-06-12
贵阳银行：写好“数字金融”大文章，赋能高质量发展新活力——“超级APP”体系打造
在全国大力发展数字经济，中央对数字金融高质量发展提出新要求，银行业全力推动数字化转型的背景下，贵阳银行聚焦零售线上渠道服务能力的全面升级，围绕“方便、快捷、吸引、依赖、获得”五大核心要求，整合零售条线流量，构建统一获客、统一营销工具，着手打造“线上场景+客户权益+金融服务”的“超级APP”体系，为客户提供触手可及的智能化、一站式综合金融服务。 “超级APP”作为贵州省内首批实现鸿蒙原生应用上架的城市商业银行应用，用户无论在安卓、iOS还是鸿蒙版手机银行上，都能享受到规则一致、体验一致的金融服务。
2024年度城市金融服务优秀案例征集活动
贵阳银行
2025-06-12
北银金科：金融操作系统智能化软件测试体系建设
智能化软件测试基于金融操作系统"五个统一"原则的系统设计，深度整合测试资源，构建全链路测试流程与资产复用体系，在保障系统稳定性的同时显著降低测试成本，形成可插拔的智能测试组件生态。
鑫智奖·2025第七届金融数据智能优秀解决方案评选
北银金科
2025-06-12
南京银行：AI应用探索与创新实践
近年来，伴随AI技术的快速发展，智能化为推动银行业务变革与数字化转型提供了全新动力，尤其在优化业务流程、提高运营效率、提升客户体验、强化风险防控等方面发挥着重要作用。例如，基于智能化的算法设计、AI技术广泛应用于电话银行、网上银行、手机银行等渠道，甚至在某些特定场景中，智能客服机器人已基本可实现对答如流。顺应这一趋势，南京银行在全方位强化AI布局的基础上，深入开展了数字员工营业厅建设实践，并终取得了良好成效。
中国金融电脑+
张银川 王桂庆
2025-06-12
国元证券：企业综合金融服务协同系统建设项目
国元证券通过建设企业综合金融服务协同系统，构建“场景+数据”营销服务体系，实现数据驱动->场景应用->业务一线的数字化支撑。实现对销售人员从拓客、展业到业务协同一站式支持，助力管理层进行有效的经营决策。 本项目在信创化、数字化、智能化等几大维度创新实践。在业务上，实现智能化的企业全生命周期管理与多端协作模式实现业务场景化适配。在技术上，融合低代码技术快速开发与微服务技术深度治理，并顺应国产化的创新实践。
鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选
国元证券
2025-06-12
案例库
金融行业全面的数字金融创新案例，涵盖历届“鑫智奖·金融机构数智化转型优秀案例评选”、“农村金融机构科技创新优秀案例评选”、“城市金融服务同业案例征集活动”等科技创新参评案例
微信
咨询
微信咨询
扫码添加金科小助手微信号
咨询案例和解决方案相关信息
或联系对应机构
