一、项目背景及目标

金融行业对消费者权益保护管理要求越来越高，近年来在消保各业务板块监管单位不断规范相应的政策规章。监管陆续提出对消保系统化建设的要求，对消保工作要求不断精细化，不仅是在政策方面，从操作层面也有了具体的要求。2023年5月，国家金融监督管理总局成立，统一负责金融消费者权益保护职责，标志我国金融监管的框架更加明确，微观审慎和宏观审慎的格局更加清晰。

在监管单位对保险消保工作的日益从严的趋势下，结合公司消保现状，大家保险集团作出消保管理解决方案，搭建消保管理数字化平台，解决工作中人工作繁琐、审核流程长、指标数据分散及资料查找难等痛点问题。

二、创新点

1.模式创新

从传统人工、分散模式跃迁至集成化、数字化的系统性平台，实现了消保工作的根本性重构。

2.系统性机制革新

通过构建消保监管评价、产品和服务审查、投诉看板三大核心模块，实现了消费者权益保护工作的全流程数字化管理，从被动响应转向主动预防，形成闭环管理机制。

3.数据驱动的投诉管理

将消费者投诉数据可视化、可量化，为管理层提供精准决策支持。

4.理念价值创新

将消保平台定位为公司健康发展的基石和推动行业环境优化的力量，实现了从合规到战略价值的升华。

5.体系协同创新

构建了覆盖全链条、数据互通、协同联动的消保管理生态系统。

三、项目技术方案

关键技术：

后端采用Spring Cloud全家桶技术架构，前端采用VUE2。

采用Flowable轻量级业务流程引擎，支持可视化流程设计，能够快速实现人工审批、动态表单、多级会签。

四、项目过程管理

项目采用了更具响应力和透明度的敏捷实施方式，以两周为一个迭代周期(Sprint)，由技术经理与业务经理共同确认每个迭代的交付内容。这种短周期的交付模式，确保了项目能够快速响应业务需求变化，并持续产出价值。建立了项目决策委员会和项目实施团队两级管理架构。决策委员会由客户经营部和大家信科的领导组成，负责战略把控；实施团队则汇集了业务项目经理、应用项目经理、开发与需求经理等专业角色，分工明确，协同高效，确保项目从需求到上线的每个环节都得到有效落地实施。

五、运营情况

1.推广应用

深度嵌入业务流程：平台的核心功能模块（监管评价、产品/服务审查、投诉管理）并非孤立运行，而是深度嵌入公司各级机构的日常工作流程。例如，产品开发上线前必经“产品和服务审查”，各级机构服务行为接受“消保监管评价”的常态化评估，投诉处理依赖“投诉看板”的数据驱动。这种强制性的流程嵌入，确保了平台在全集团范围内的实际应用率和覆盖面，成为日常运营不可或缺的部分。

价值驱动与行为转变：平台推广的成功在于其价值被各级用户清晰感知并驱动行为改变。驱动优化表现为“消保监管评价”模块促使各级机构主动优化服务，形成自我提升的良性循环（解决了机构管理痛点）。赋能决策体现在“投诉看板”为管理层提供直观、准确的决策依据，使响应消费者痛点、提升满意度变得可量化、可操作（解决了管理决策痛点）。源头风控与创新：“产品和服务审查”从源头把控风险并推动服务创新（解决了业务部门的质量与创新痛点）。

监管合规作为推广杠杆：项目背景强调了日益严格的监管要求（如国家金融监督管理总局成立、监管要求系统化精细化）。平台的建设本身就是对监管合规要求的主动响应和有效落实工具。外部监管压力成为推动平台在内部强制应用和广泛推广的重要催化剂和合法性依据，确保了推广的力度和广度。

2.系统运行情况

高效稳定运行：平台在实践中彰显了科技赋能下的高效。系统支撑了全集团各级机构、多业务条线的常态化运行。为公司的健康稳定奠定了坚实的基础，表明系统运行稳定可靠，是支撑公司核心管理职能的关键基础设施。

数据实时处理与驱动：“投诉看板”能够实时收集、整理并分析消费者的投诉数据。平台以数据为眼，将消费者反馈、机构评价结果等转化为可量化的数据指标。实现了数据驱动的精准管理（精准评估、精准响应痛点），为高效决策和敏捷行动提供了实时、动态的数据支撑。

促进透明与公正：平台运行彰显了科技赋能下的透明与公正。评价标准的统一化、数据驱动的决策、流程的可视化，减少了人为干预和主观性，提升了消保工作的透明度和公平性。

系统自上线以来，完成大家集团及大家人寿、大家财险、大家养老3家子公司，60家分支机构7208条产品服务审查任务，1830事项管理任务。

六、项目成效

该项目成功构建了一个覆盖消保关键环节的数字化平台，显著提升了工作效率、风险管控能力、客户满意度和决策水平，实现了消保工作的系统性升级。

1.社会效益

强化消费者权益保护：（1）源头风险控制： 通过“产品和服务审查”功能，有效过滤掉可能损害消费者利益的信息和内容，从源头上保障了金融产品的合规性和公平性。（2）提升服务透明度与公正性：平台彰显了科技赋能下的高效、透明与公正，重塑了消费者权益保护的工作机制。（3）精准响应消费者诉求： “投诉看板”功能使公司能够迅速精准地响应消费者服务痛点，及时采取措施予以解决，直接保护了消费者的合法权益。

促进行业公平健康发展：（1）提升行业标准： 通过对传统消保模式的“颠覆性创新”和对消保理念的“深刻升华”，平台实践有助于提升整个保险行业的消费者权益保护标准和水平。（2）增强公众对金融业的信任： 更有效、透明、公正的消费者保护机制，有助于增强社会公众对保险行业乃至整个金融体系的信任度。

2.经济效益

提升运营效率，降低成本：平台直接解决了“人工作繁琐、审核流程长、指标数据分散、资料查找难”等痛点，必然带来人力成本和时间成本的显著节约。

高效工作机制： 实现了消保工作的高效运转，提高了内部处理效率。

降低合规与声誉风险：源头把控与风险过滤，严格的“产品和服务审查”及精准的“消保监管评价”，有效降低了因产品设计缺陷、服务不到位或违规操作带来的监管处罚风险和法律诉讼风险。

快速化解投诉： “投诉看板”的及时响应和处理，能有效防止投诉升级为负面舆情或监管事件，保护公司声誉，避免声誉损失带来的经济损失。

奠定健康稳定基础： 平台为公司的健康稳定奠定了坚实的基础，稳定发展是长期经济效益的根本保障。

驱动业务增长与价值创造：“投诉看板”提供的量化数据和“消保监管评价”的精准评估，为管理层提供直观、准确的决策依据，有助于公司更科学地配置资源（如改进特定服务环节、加强特定机构管理），提升投入产出比。

增强核心竞争力：领先的消保数字化能力可以成为公司的核心竞争力之一，在激烈的市场竞争中树立负责任的品牌形象，吸引注重权益保护的客户群体。

七、经验总结

大家保险消保管理数字化平台的建设与推广，提供了一个从强需求出发、聚焦核心价值、深度应用科技、显性化成效的成功范例。其核心经验在于：精准定位痛点驱动建设；以解决关键业务问题（内管、风控、服务）为核心设计功能模块；通过深度嵌入流程和显性化价值（降本增效、合规避险、客户满意、战略支撑）实现高效推广；并善于利用外部监管环境作为变革杠杆。这些经验对于金融机构推进类似的管理数字化项目具有重要的借鉴意义。