一、项目背景及目标

近年来，国家提出加快建设数字经济、数字社会、数字政府，加快金融机构数字化转型等数字战略。《金融科技发展规划（2022-2025年）》及《推动金融数据高质量发展行动方案》等指导文件进一步明确了金融数字化转型的指导思想、发展目标、重点任务和实施保障，提出要深化数据综合应用，运用建模、数据可视化等技术手段，对海量多样化多维度数据资源进行价值挖掘和关联分析，建立面向用户、面向场景的大数据综合分析能力，深挖数据综合应用场景，将数字元素注入金融服务全流程；面向业务部门输出全面、高效分析报表的能力，提供智能、高效的可视化数据工具，支持多维度业务指标分析，将数字思维贯穿业务运营全链条，提升客群分层分类分群经营能力，增强客户粘性和稳定性。在上述背景下，为满足全省农商银行数字化运营以及线上精准营销的业务发展需求，山东省联社统筹手机银行服务现状，深入分析客户诉求和农商银行经营需要，围绕业务创新、科技驱动、数据赋能、经营客户的目标，建设电子银行数字化运营平台，以科技和数据能力为差异化竞争力，重塑运营模式，以寻求新的业务增长点，全面提升手机银行数字化、智能化服务能力。

随着银行业务高速发展，统筹考虑数字化转型发展背景及相关技术发展现状，结合全省农商银行实际情况，2024年2月，山东省联社立项电子银行数字化运营平台项目，通过运用大数据采集、用户行为模型分析、大数据存储等技术，收集用户在各个渠道的行为数据，深入了解用户的需求、偏好和行为模式，建立省联社、派出机构、农商银行、营业网点四级运营体系，全链路可视化运营分析看板，实现指标分析、用户圈选、营销推送、精准触达以及成效评估等功能，构建契合山东省联社多级法人的“数据洞察、精准营销、多元触达、高效转化、策略迭代、运营升级”工作模式，实现电子银行业务的精细运营和精准营销。

二、创新点

1.业务创新点

（1）实现多源数据采集与整合。支持网站、APP、小程序等多渠道数据采集，覆盖APP启动、点击、浏览、搜索、交易等多种用户行为事件。通过埋点采集和用户唯一标识（UID）,实现数据标准化，打通跨渠道、跨设备、跨场景行为数据，消除数据孤岛。考虑多法人体系，按照客户归属进行数据隔离及分析，在有效保证客户信息安全前提下，精准采集用户行为数据，全方位捕捉用户在登录时间、操作频率、浏览偏好、交易习惯等多方面的信息，彻底打破传统运营依赖单一数据源的局限，为后续深入分析、了解客户需求提供了丰富且真实可靠的数据基础。

（2）强化业务运营深度分析能力，提升客户体验满意度。借助大数据技术，对海量用户数据进行深度剖析，综合运用事件分析、漏斗分析、留存分析、路径分析等分析模型，有效帮助业务运营人员精准洞察客户行为模式和需求痛点，针对性调整交易路径、页面布局策略，提升用户操作便捷性和金融服务可获得性，让金融服务更舒心。

（3）深化客户分群颗粒度，提升服务配置精准度。基于大数据分析的强大支撑，逐步摒弃传统粗放式的客户分类方式，不断深化客户分析维度，针对每个细分群体的独特需求和行为特点，制定个性化的金融产品推荐、服务方案和营销活动，有效提升客户满意度和忠诚度，让金融服务更贴心。

（4）构建完善的闭环运营体系，助力智能化运营转型升级。全新构建了完善的数据采集、分析、策略制定、执行到效果跟踪反馈的闭环运营体系，通过用户分析、智能推送，结合曝光量、点击率、转化率、客户反馈等关键指标的实时监测和分析，及时跟踪营销成效、迅速调整优化营销策略，高效利用营销资源，逐步推动运营工作从纯手工到自动化、智能化的转变，提高运营效率的同时，让运营人员专注于更具战略性工作，有效降低运营成本，提升运营质效。

2.技术创新点

（1）全链路数据采集，电子银行数字化运营平台提供多种数据采集方式，能够实现多渠道的数据采集。

（2）用户ID打通，建立完善的ID-Mapping体系，支持跨端、跨业务条线行为数据采集与打通，最大化丰富客户全触点数据资产。支持电子银行客户多对一的用户关联体系，可以基于行内用户的唯一ID，与多端的设备ID进行打通，实现全链路的用户ID打通。

（3）多种分析模型，电子银行数字化运营平台提供十大分析模型及可视化分析操作界面，系统预置多种分析模型，业务运营人员无需理解底层数据结构，即可通过分析模型进行数据分析。

（4）灵活标签创建方式，支持系统自动生成标签和手工创建标签、支持标签的编辑和修改、支持导入标签及支持衍生标签等多种类型标签。

（5）精准用户触达，一站式运营策略平台，基于用户行为洞察的精准触达机制，将活动创建、执行、管理、反馈与迭代环节无缝集成，形成一套高效的自动化运营体系。通过综合运用用户行为、属性及分群等多元数据，平台能够精准筛选并锁定目标受众，确保每一次运营活动都能实现对目标人群的精准触达。

（6）系统架构低耦合，系统通过低耦合的设计，将各个模块间的功能依赖降到最低，能够实现系统内各个模块独立的开发、测试、维护和升级。

（7）系统架构高性能，实现亿级数据的实时导入与秒级查询。

三、项目技术方案

（1）项目规划

本项目计划新建电子银行数字化运营平台，与行内电子渠道平台、大数据平台、信息交互平台等内部系统集成实现电子银行数字化运营平台相关功能。总体架构图如图所示：

系统功能分布如下：

智能分析模块全面采集客户端、服务器端、离线业务数据，构建多维度的标签体系。通过智能分析模型，提供用户特征构建能力，实现用户识别、聚类与细分，借助用户埋点数据的采集和分析，实时追踪用户行为特征的变化。通过指标看板，将分析、挖掘的用户行为数据呈现给业务人员。借助特征标签的精细加工与生成及用户特征的深度分析，以及灵活高效的客群圈选管理,准确地理解用户需求，针对性地优化产品和服务，提升用户体验。

智能运营模块可一站式自主完成触达通道、运营计划配置、实时触达、效果分析全流程，完成运营计划的自动、高效、实时的触达策略。通过对接信息交互平台短信、电子渠道平台APP消息等触达通道，支持自动触达策略，提升运营效率。支持通过触达方式、触达通道、受众用户、A/B测试、营销动作、目标设置等多种条件灵活配置运营计划。

技术架构

电子银行数字化运营平台基于Hadoop分布式大数据平台架构，采用客户端SDK与多模态数据集成工具链（FormatImporter/BatchImport）构建全链路采集体系，依托边缘计算节点（Edge）与流式处理管道（Kafka+DataLoader）实现高吞吐量数据预处理与实时传输，通过分布式批流融合计算框架（Merger+Impala+Flink）支撑复杂业务逻辑的批量/实时混合计算，基于Hdfs分布式文件系统构建企业级数据湖存储层，结合MPP分析引擎（Impala）与统一查询服务（Query Engine）提供低延迟OLAP分析能力，并通过Webhook事件驱动机制实现精准化实时运营策略触达，形成符合金融级数据治理要求的全栈式数字化运营技术体系。

业务模式

数字化运营平台提供电子银行客户行为数据采集、客户画像分析、客户行为分析、客群圈选、营销推送及营销结果评估等服务，建立省联社、派出机构、农商银行、营业网点四级运营全链路可视化运营分析看板，完善电子银行客户分类和交易情况统计分析能力，分析线上客群属性特点对客户进行分群，实现省联社、农商银行两级运营管理，为电子银行业务精细运营和精准营销提供支撑，并跟踪转化成果，不断提升线上服务营销精准性和成效性，从而提升电子银行的服务质量和市场竞争力。

商业模式

运用数字化运营平台构建一套完整的“数据洞察-智能决策-精准触达”闭环的商业模式：一是，平台通过整合客户属性、行为数据等多维信息，构建动态的客户画像，实现客户价值分层、需求预测和流失预警；二是，基于事件监测的能力，平台能够精准识别关键业务触发点（如短时高频动账、登录异常等），分析事件价值；三是，根据客户画像和事件特征，从数据库中选择最优营销方案（如产品推荐、优惠活动、权益赠送等），并通过客户偏好的渠道（如手机银行推送、短信推送等）在最佳时机触达；最终形成“数据采集、行为分析、事件触发、精准推送、效果评估”的完整运营链条。

四、项目过程管理

（1）2024年2月，项目立项。

（2）2024年3月-7月，市场调研、用户调研、需求分析、方案制定。

（3）2024年8月，正式启动开发工作。

（4）2024年10月-12月，进行概要设计、详细设计、架构设计、系统开发及技术、业务测试。

（5）2024年12月，电子银行数字化运营平台应用部署上线完成。

五、运营情况

（1）推广应用情况。

通过建设电子银行数字化运营平台，逐步提升了数字化运营分析能力。一是建立数据洞察、用户分析能力。聚焦用户新增态势、留存状况、活跃程度以及行为偏好等维度，构建电子银行运营指标体系，实现对用户的全方位、立体化分析。二是建立差异化圈选、需求洞察能力。立足本地客户属性、特点，选取多样化的筛选条件进行客群圈定。运用事件分析、漏斗分析等多种模型，精准衡量电子银行客户的质量和贡献，洞察其发展走势和业务潜力。三是提升经营决策、精准营销能力。整合现有营销工具，针对圈选的目标客群，依据客群行为特点和偏好倾向，向客户推送更符合客户需求的产品和服务，实现精准化营销。截至2025年5月，服务覆盖个人手机银行客户3439.71万户，组织覆盖省、市、农商银行、营业网点的4级运营架构、67家机构开展试运行工作；统一配置公共概览15个、业务指标看板110个；建立客户分群45个、分析模型96个。目前，正在开展全省范围推广应用，并计划于6月末开展智能营销触达应用。

（2）系统运行情况

系统上线后，各功能模块运行正常，服务器内存、CPU等资源使用率稳定。从后台日志跟踪来看，系统运行稳定；从用户应用看，能够正确分析用户基础行为，并进行用户画像、分群，覆盖年活客户1.41千万户、月活客户680万户、主页面月均3.4千万次访问及浏览频次的数据分析，实现了项目预定目标，达到项目建设要求。

六、项目成效

（1）经济效益

项目上线后，一是实现降本增效，通过自动化运营闭环功能，减少人工干预，有效降低营销成本并提升运营效率；精准营销减少无效投放，有效提高营销资源利用率。二是实现业务增长，用户行为分析驱动个性化服务，有效促进手机银行客户月活人数；提升电子银行营销活动转化率，促进电子银行业务收入增长。

（2）社会效益

随着行业竞争日趋激烈，银行业面临着获客增长困难、客户经营乏力的双重挑战，项目上线后，一是能够加强运营交流，通过业务培训、案例分享、实践探索等形式，指导运营人员建立数字化运营思维；二是能够深化数据分析与洞察，运用大数据分析等分析技术，挖掘隐藏在数据中的规律和趋势；三是能够探索新业务模式，借助数字化技术探索多种业务模式，拓展市场空间和盈利渠道。

七、经验总结

山东省联社将结合业界数字化运营发展趋势，持续探索数字化运营技术体系的深度和广度，以打造金融行业数字化运营应用标杆为目标，努力构建一个功能完善、高效稳定的电子银行数字化运营平台，为全省农商银行电子银行业务的精细运营和精准营销提供有力支撑，推动电子银行业务的持续健康发展。

数字化运营是基于手机银行用户行为分析的开创性业务实践，构建“数据洞察、精准营销、多元触达、运营升级”工作模式。主要有以下工作思路和建议：

（1）运营交流。定期召开运营交流会，以通用标准规则做好特征客户精准运营，以差异化策略做好高价值客户定制服务，提升客户满意度和运营成效。

（2）策略迭代更新。通过不同地区客群运营，从数据分析、需求洞察、产品运营、流量转化、用户研究等方面完善运营策略，实现用户拉新转化、流失分析，提高运营效率。

（3）数字化运营思维。通过业务培训、案例分享、实践探索等形式，指导全省各级机构逐步建立数字化运营思维，学会用数据特征挖掘潜在营销和服务诉求，掌握市场动态，助力经营决策。