一、项目背景及目标

数字经济时代，内蒙古农信面临着越来越复杂的业务环境与技术挑战。随着社会信息化水平的高速发展，客户对行社服务方式及服务内容的需求越来越多样化，这就要对行社信息系统提出了更高要求，需要能够深入支持行社开展生产运营工作，为客户提供更高效、更智能、更个性化的金融服务。

随着客户数量不断增多，内蒙古农信对客的信息渠道也不断拓宽，部分法人机构具有扩展微信、APP等其它服务渠道的需求，但现有的短信平台无法满足多渠道分发和多种通信渠道的统一管理，无法有效整合各类客户信息与沟通渠道，对数据信息化、业务智能化建设、多通信渠道的统一管理造成了阻碍。另一方面，行社短信服务需求日益增长，特别是各项生产类通知短信和产品营销类短信的发送量与日俱增，单一的发送渠道导致短信发送成本逐年递增。同时，现有的短信平台无法与新增业务系统做无缝对接，存在不可优化的架构问题，技术上无法快速响应业务部门或是市场的服务需求，是业务创新的一大阻碍。

为了解决这些挑战，建设一个技术先进、功能强大的统一消息管理平台成为必然选择。这个平台向上统一对接行社各业务系统，向下对接触达客户的多个消息渠道，实现短信、APPPush、微信公众号消息推送等多消息渠道的统一管理，推动客户消息数据的互通共享、资源的合理配置，给予客户一致性金融服务体验。这将显著提升行社的业务工作效率以及对客服务质量，为行社业务创新发展更有力的支撑。

统一消息管理平台建设目标为：

（1）建设多渠道消息统一管理平台，实现短信、 APPPush、微信公众号消息推送的统一管理；

（2）替换现有的短信平台，增加通道监控、计费管理、报表统计等功能，赋能提升业务工作效率；

（3）完成与通信运营商直接对接工作，完成行社系统短信平台迁移工作。

基于以上三方面建设，赋能技术创新、赋能业务创新、赋能对客服务提质增效，深入推动内蒙古农信渠道数字化转型。

二、创新点

本项目是内蒙古农信推动渠道数字化转型的首次创新实践，通过先进技术与理念，实现了对客服务提质增效，在以下三个关键方面具备创新性：

1.精细化客户运营，优化对客消息服务一致性体验

统一消息管理平台整合所有推送通道包括短信(移动、电信、联通) 、微信、APPPush等，可向客户提供实时的交易通知、业务提醒、账户查询、转账、还款、支付、消费、缴费等各项金融服务通知，结合用户签约渠道、动账金额及优先级别，智能匹配不同的渠道进行发送且实现多渠道补发，提高消息到达率的同时，为不同客群提供个性化消息服务，有效提升客户金融服务体验。

2.完善业务工作流程，有效提升对客工作效率

统一消息管理平台遵循以“客户为中心”的设计理念，整合多消息触客渠道，统一管理对客推送内容以及方式，通过提供消息模板统一管理、消息优先级控制、消息多推送方式、消息签约管理、消息报表统计、消息频次管控、渠道发送占比配置、主备通道自主切换等多种能力，有效提升行社与农村信用社业务作业流程效率。

3.实现多消息渠道集中管控，保障监管底线

平台提供一套独立的电信级运维监控平台，在对中台的负载、存储、网络进行全方位监控，保障系统稳定性的基础之上，实现全渠道的通信连接、消息发送速度、成功率实时监控，全链路监控覆盖，达到毫秒级的智能预警/告警及故障自愈能力，全方位保障平台运行稳定性，满足监管要求。

三、项目技术方案

统一消息管理平台，运用多消息渠道融合技术，向下融合多供应商多消息渠道的接入，屏蔽它们之间的差异，形成通信基座，提供专业稳定的电信级通信服务；向上赋能于业务系统与用户通信的能力，释放业务系统在通信治理上的精力，使其专注于业务本身的创新与发展。

1.逻辑架构

2.技术架构

①负载层：对后端服务的接口做负载均衡，请求分发，实现高可用。

②接口层：为协议适配层，业务系统交易请求通过负载层nginx/F5/LB进行负载代理，默认通过Restful API提供统一消息接入服务，并将其转换成服务层可识别的消息结构体，同时将业务系统关注的发送结果及互动信息推送回。

③服务层：分为三部分，业务服务（网关）、支撑服务（WEB）和监控服务。

业务服务（网关）：负责消息业务闭环处理，提供精准个性化消息推送、互动等消息服务。

支撑服务（WEB）：业务人员使用，提供可视化管理服务，包括页面消息的发送、查询、模版配置、签约信息查询、审核、状态跟踪、报表统计等，主要由内管功能后台应用组件支撑；

监控服务：开发、运维人员使用，包括系统各模块的cpu、内存、堆栈、业务处理速度，及全渠道监控。

④渠道层：渠道层和服务层的网关微服务通过MQ来通信。渠道层从MQ拉取到消息后，将网关消息结构体转换成具体渠道对接的协议方式，完成实际的消息收发。

⑤存储层：消息中间件腾讯云CKAFKA，提供金融级可靠的消息发布订阅服务；分布式缓存腾讯云CRedis，提供消息去重/频次控制，通道控速等非关系型数据缓存服务；数据库，提供最终数据的存储，支持多种主流数据库，使用腾讯云TDSQL，mysql8.0内核；文件存储，需要大量多媒体文本存取时使用，使用腾讯云CSP。

3.业务架构

融合通信中台由通信能力层、平台监控层、融合基础服务层、融合应用层、增值服务层共5层构成。

①通信能力层：采用自研多消息融合技术，将多消息渠道融合在单一平台上，提供通用多消息类型处理能力且保持单个消息类型个性化能力。同时，插件式架构支持新增消息渠道快速接入，满足金融机构未来5-10年业务需求。

②平台监控层：支持全渠道监控预警、全景式监控体系及分布式全链路追踪。独有的OLP运维通信协议保障运维系统的安全可靠，独有的通信智能运维评估算法，具备前瞻性问题分析能力。

③基础服务层：方案的核心功能层，根据功能类别分为统一消息接口、融合消息发送、融合消息管理，其中【消息智能路由】【营销贴片管理】为亮点功能，帮助行社实现消息跨渠道灵活调度、营销更精准。

④融合消息应用层：满足行社多业务场景下的信息通知与营销推广。

⑤增值服务层：融合通信中台在渠道层实现多消息渠道统一运维管理；在数据层实现多源用户数据信息汇总分析、挖掘复用，完善用户标签画像，为精准营销打下坚实基础；在用户层依据用户画像实现个性化运营、差异化服务，提升了服务质量、增强了用户体验。

4.平台四大核心能力

①渠道建设中台化，API接口敏捷开放

统一消息管理平台的渠道层，将持续预置集成市面上主流的新兴通信渠道、通信能力，快速支撑企业的全域营销服务及发展诉求。同时，平台具备免开发免联调的横向通信能力扩展，在保障业务的稳定运行的同时，降低人力投入成本。目前其兼容能力已获得华为鲲鹏技术认证，满足国产化自主可控。

②数据智慧化管理，赋能“从数据到价值”

统一消息管理平台的融合消息管理涵盖“消息中心、统计中心、管控中心、通讯中心”四大模块，可全方面、多维度地解决企业通信数据孤岛化、碎片化、表层化的需求痛点，实现通信数据整体汇总、实时查看、智能分析、支撑用户画像完善，让行社的通信数据变成自身重要的价值资产。

③融合消息交互，精准营销个性服务

在通过中台化的架构实现了各通信渠道在接入层面的融合后，统一消息管理平台通过“渠道智能路由”和“内容个性化渲染”两大特色能力，实现行社与客户之间信息的智能化、社交化交互，为优化营销策略提供数据支撑。

④全通信渠道监控，为安全稳定保驾护航

平台配有一套独立的电信级运维监控平台，可以保障整个通信中台运行的稳定性，同时，保障全渠道运行的稳定性，具备故障智能预警，故障自愈等能力。

四、项目过程管理

内蒙古农信社“统一消息管理平台”项目自2023年8月8日启动，项目主要分为两大阶段，各阶段详细描述如下：

1.第一阶段

完成旧短信平台迁移工作。主要涉及发送中心、业务中心、消息记录中心、管理中心、通讯中心、审核中心、资料管理、系统管理等模块，于2024年3月13日完成投产上线。

2.第二阶段

统一消息管理平台功能完善。新增APP推送、计费管理、报表统计等功能，主要涉及签约中心、统计分析、通讯中心、计费中心、资料管理等模块，于2024年8月10日完成全量投产上线。

五、运营情况与项目成效

统一消息管理平台的建设，助力内蒙古农信实现了多消息渠道统一运维管控，在通信层面上实现了精准营销和精细化客群服务，有效提升了对客消息服务能力。同时，通过短信阈值控制减少短信发送量，渠道策略智能路由分流到其他免费渠道，实现每个月节约短信费用成本2.5万，每年预计节约短信费用成本约30万。

1.完善业务管理，实现精细化客户运营

统一消息管理平台，通过多消息渠道融合，实现碎片化消息统一智慧运维管理，有效赋能业务人员提升客户营销服务效率。且通过多样化推送方式、智能化推送策略以及营销贴片，赋能精准营销与精细化客群运营。

2.统一对客消息渠道管理，满足未来发展需求

统一消息管理平台采用插件化架构设计，支持免开发免联调横向扩展，可基于行社未来业务需求，快速接入新增消息渠道，为行社未来5-10年业务发展提供了有力支撑。

3.有效支撑业务发展，提高行社经济性

通过建设行社统一标准的消息管理平台，构建高扩展、高复用、高稳定的消息通信架构，实现消息渠道轻松对接、灵活切换，消息智能路由，多消息渠道统一运营和管控，在提高对客消息通信服务能力的同时，有效降低了通信成本。

六、经验总结

内蒙古农信统一消息管理平台是行社核心项目建设，以“企业级消息中心”为建设指导，运用多消息渠道融合技术，解决了以往行社通信层面存在的：消息渠道链路复杂、运维难度大成本高；消息渠道协同困难、资源难以有效整合；通信架构复杂、阻碍创新型业务发展等问题，有效助推行社实现集约化消息渠道运营管理，充分满足各法人机构日益增长的业务需求，为内蒙古农信高质量发展提供强有力的通信支撑。

内蒙古农信统一消息管理平台项目为93家法人机构，包含农商银行37家、农村合作银行3家、统一法人社53家提供服务，推动全区农村信用社对客金融服务迈向数智化发展道路。

内蒙古农信作为全区资产规模最大、支农支小力度最强、营业网点最多、服务网络覆盖最广的地方性金融机构，将不断深化金融科技改革，推动农村信用社向系统化、数字化、智能化转变，为全区农信社数字经济高质量发展蓄势添能，不断提升普惠金融可得性、覆盖面和满意度。