一、项目背景及目标

随着金融科技的迅速发展和数字化转型的深化，银行业正面临前所未有的变革和挑战。根据《数字中国建设整体布局规划》和《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，虚拟现实被列为数字经济重点产业，鼓励金融机构创新应用数字人技术，提升金融服务效率和个性化水平。

与此同时，传统银行业务模式和服务方式已难以满足日益增长的客户需求和期望，尤其是在客户服务、业务办理等方面存在明显不足。客户对于银行服务的及时性、便捷性和互动性要求越来越高，而传统的电话客服、网点柜员等服务方式存在人力成本高、服务效率低、用户体验差等问题。因此，通过引入AI数字人技术，打造智能化、高效化、个性化的金融服务新模式，成为银行业应对挑战、提升竞争力的关键举措。

本项目旨在通过引入AI数字人技术，打造智能化、高效化、个性化的银行服务新模式，提升客户满意度和忠诚度，增强银行的市场竞争力和品牌影响力。具体目标包括：

1、提升客户体验：通过AI数字人提供7*24小时不间断的客户服务，实现即时响应和互动，提升客户满意度和体验；

2、降低人力管理成本：利用AI数字人替代部分传统客服和柜员工作，降低人力成本，提升运营效率；

3、推动银行数字化转型：通过AI数字人项目的实施，推动银行在业务模式、产品和服务等方面的数字化转型，提升整体竞争力。

二、项目/策略方案

本项目旨在通过引入AI数字人技术提升银行在交互场景和播报场景的服务效率和客户体验，提升银行品牌影响力，推动银行业务的数字化转型。

交互场景：包括业务咨询、业务办理引导、转账汇款、存款产品推荐。

播报场景：包括公告通知、金融知识普及、产品宣传等。

在技术架构方面，通过引入先进的人工智能技术，包括自然语言处理、语音识别与合成、视频渲染等技术，形成AI能力底座。

在业务模式方面，采用线上业务模式，以手机银行APP、小程序、公众号、视频号、官网等多种线上渠道为载体，为客户提供7*24小时的智能服务，助力银行线上智慧渠道的建设。

三、创新点

本项目旨在面向运营、客服、品牌宣传等领域，对标真人岗位，打造7*24小时、具备多轮对话、语义理解能力，具备业务引导、咨询服务，能闻其声、见其人的虚拟数字员工。

聚焦线上业务，覆盖手机银行APP、小程序、公众号、视频号、官网等多种线上渠道。提供快捷业务引导，热门产品、活动宣传，存款产品推荐，金融知识普及等服务。

四、项目过程管理

本项目执行周期包括：项目启动、需求分析与设计、软件开发、功能测试、软件系统测试和项目投产上线。

1、项目启动阶段：于2024年1月9日启动项目，经专家组组织召开启动会，确立项目目标和项目计划评审。

2、需求分析与设计阶段：2024年1月10日至2024年1月20日，由项目组制定需求规格说明书，撰写架构设计、概要设计、详细设计等文档，经专家组评审后执行。

3、软件开发阶段：自2024年1月22日至2024年2月25日，完成环境准备、编码开发、单元测试、集成测试工作，满足测试标准后提交下一阶段。

4、功能测试及软件系统测试阶段：自2024年2月26日至2024年3月25日，完成测试用例编写、评审，执行功能及软件系统测试，问题反馈及迭代，最终输出测试报告。

5、项目投产上线：于2024年4月初投产，开展为期1个月的试运行，收集问题并完成迭代更新，于2024年5月正式投产。

五、运营情况

本项目共搭建包括对话H5管理平台、智能对话运营平台和数字员工运营平台的3大运营平台。

在交互型数字人应用推广方面，以手机银行APP、小程序、公众号等渠道为载体，众邦银行智能客服助手“邦尼”为客户提供24小时不间断咨询、引导等服务。

在播报型数字人应用推广方面，利用高效快捷的数字人播报视频制作工作台，生成品牌宣传、产品介绍、营销活动、金融知识普及和内部培训等播报视频。依托我行内部培训平台和外部视频号，以更优质的内容、更生动的宣传形式，提升品牌影响力及客户吸引力。

六、项目成效

在交互型数字人应用成效方面，对标客服真人岗位，通过丰富运营平台知识库、调优模型参数、优化业务办理流程，构建交互数字人的“大脑”。自投产至今，累计服务30万人次，收到客户消息60万余条，问题解决覆盖率达93%，降低客服工作时长2小时。

在播报型数字人应用成效方面，除产品介绍、营销活动、业务培训的播报应用场景外，同时，致力于提升金融服务质量，积极响应人民银行《关于强化金融领域标准实施工作的通知》要求，将数字人应用到金融标准化工作中，开展线上金融标准化培训5次，助力提升行员对金融标准化的认识和理解，培训标准化人才队伍。开展线上对客金融标准化知识普及3次，通过数字人形象提升金融标准化传播效率和受众接受度，通过生动有趣的方式传递金融知识。

七、经验总结

随着金融科技的迅速发展，银行业也在不断探索和创新，以提升客户体验和服务质量。其中，AI数字人技术作为一项重要的创新手段，正在被越来越多的银行所应用。

AI数字人在交互场景下具备高效智能交互、降低人工成本的优势。在播报场景下具备高效内容制作与发布的优势。结合丰富的线上对客渠道，扩大其影响半径，能有效弥补传统的电话客服、网点柜员等服务方式存在人力成本高、服务效率低、用户体验差的问题。