一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

近年来，国际和国内的领先银行纷纷全力投入数字化转型。截至2018年，中国互联网金融的市场渗透率已达42%，用户超过6亿人。以分布式架构为基础特征的新技术在互联网金融相关企业中被广泛使用，互联网金融业务的发展对传统银行业务和科技带来巨大冲击和挑战，由于国内银行对于数字化、分布式战略布局以及实施落地、体系建设的经验普遍不足，在用户纷纷选择数字化体验、拥抱数字化经济的时代，国内银行面临迫切转型的压力，同时也需要正确的突破口以及合理的路径。

2.项目目标

本项目主要是在不变更原有架构的基础上，围绕“社交化、平台化、智能化”的数字化转型重点，通过强化用户运营，提升线上服务能力，融合应用人工智能技术，对手机银行进行重点提升。

一是增强手机银行社交化。建设金融零售小店，让客户经理化身自媒体，通过在线分享产品、最新资讯实现多渠道触达客户；建立用户成会员长体系，支持多法人机构自主运营，建设统一运营体系。

二是推进手机银行平台化建设。通过手机银行渠道中台，与传统柜面渠道打通，突破渠道壁垒，把线下柜面业务向线上手机银行延伸，开启云端服务新模式。

（一）E网点服务：通过手机银行查询网点情况，具体业务一键预约，客户经理一键联系。

（二）云营业厅服务，依托远程音视频、身份识别等技术，客户在线连接云柜员，以视频方式实现“面对面”办理业务，有效延伸线上金融服务；

三是落地手机银行智能化建设。

（一）引入更安全更高识别率的新AI人脸识别技术。支持人脸活体检测，1:1人脸对比，人脸安全加固能力，提升手机银行技术安全防护能力；

（二）推出智能营销功能：通过客户标签和行为数据，以智能算法实现精准圈客、精准营销、精准服务，金融产品和活动呈现千人千面；

（三）推出粤语、普通话双语模式的智能语音导航，通过语音识别和合成技术，客户通过语音即可一键跳转至业务界面，实现简单业务查询，解放双手，增强便捷性。

（四）提升搜索成效：支持模糊与分类搜索，内容按板块分类呈现。农商行可在搜索页面布局产品和资讯，提升营销运营成效。

二、创新点

1、智能营销能力

实现方案：手机银行用户中心向营销系统标签画像平台提供用户信息以构建用户画像，按照业务需求形成不同的用户标签，根据用户标签进行精准营销。手机银行5.0提供运营端活动配置，实现千人千面广告位效果展示。

手机银行用户中心提供渠道侧基础用户数据给画像平台，由画像平台根据用户画像生成标签，据此圈选和同步客群数据到手机银行渠道中台，连同手机银行营销、权益中心的产品清单与权益清单输入到智能营销系统，生成精准营销类活动，并发放至手机银行的开放装修版块，从而实现根据用户画像标签和特定的用户群体推送不同的营销广告，达到精准营销效果。

数据同步方案：

（1）用户标签数据同步：营销系统自动同步生产全行级别用户构建用户画像、形成用户标签，开放API提供给手机银行渠道实时调用。营销平台建好后，通过营销平台对接手机银行，客户画像跟营销平台对接，由于标签数据均为T+1的用户行为数据，高并发不会造成业务影响。

（2）用户行为数据同步：手机银行前端根据业务需求和指标需求进行埋点，埋点数据上传到数据采集平台，每日同步到基础数据平台。基础数据平台按照相关指标进行数据处理和加工后提供给智能营销系统进行同步打标签，并且根据报表、渠道端需要提供API业务数据查询。

2、智能语音交互能力

手机银行集成语音识别SDK，可通过文字、语音输入的方式，对接语音识别和语义识别模块，通过手机银行语料库，返回相关结果，实现问答交互效果。手机银行App端通过集成SDK形式接入，完成业务数据同步、前端交互设计、功能跳转系统对接、接口适配工作。

3、AI人脸识别能力

摒弃传统人脸SDK直接采集摄像头数据的方式，通过App原生集成带有安全加固能力的SDK，结合服务端人脸校验等服务，在采集方式、质量检测、加密通道等方面进行了全方位安全升级，可有效拦截多种攻击。

SDK安全模型集成安全加固、风险环境扫描检测，上报摄像头环境检测，活体检测、图像加密加签传输（支持国密与AES算法）等能力，配合服务端安全风控模块，有效防御图片替换、摄像头劫持绕过、定制ROM注入攻击等风险环境的攻击；

云端人脸检验：进行客户端与服务端通讯确认，防止端上的验证被篡改；校验后，拒绝给风险用户通过人脸服务；再配合服务端活体检测模型可有效拦截相片攻击、面具攻击、屏幕翻拍攻击、3D动画攻击等攻击方式，大大提高了人脸识别的安全性。

4、安全能力

手机银行5.0把风险防控放在突出位置，不断强化金融安全能力，构建手机银行健康之躯。一是强化线上金融安全体系，依托大数据风控能力，围绕手机银行注册、登录、转账等业务开展全流程风险监测、全方位风险防控。二是强化客户身份识别能力，依托先进人脸识别算法，提升人脸识别通过率，提升系统技术防护水平。三是手机银行采用密码+短信+人脸的三因素身份认证，资金交易采用密码+短信/UKEY/蓝牙盾的强制双因素身份认证方式；针对运行环境检测方面，APP采用了通付盾加固，对Root/越狱环境、虚拟机环境进行检测。同时为保证交互数据的充分验证，客户端与服务端通讯采用了SSL通道加密，且对通讯报文内容进行了加密、签名验证及时间戳验证，加强数据加密、防篡改、抗抵赖等安全方面的保证。

三、项目过程管理

广东农信手机银行5.0项目整体分为两个阶段实施，一阶段主要完成基础版功能，包括全新改版、新版安全中心、员工小店、智能搜索、关爱版2.0、E网点、用户成长体系、智能营销、智能语音、云柜手机银行等模块。一阶段2023年4月完成灰度环境投产，2023年6月完成对客投产；二阶段项目主要是基于一阶段的基础版进一步完善迭代功能版，2023年12月完成灰度环境投产，2024年开始试运行，2024年3月份完成对客投产。

四、运营情况

本项目自上线以来，手机银行用户总数至今累计达2354W，活跃用户累计达1400W，通过客户端新旧更新替换，达到快速覆盖以及无缝衔接手机银行旧版的稳定过渡效果。其中人脸识别活体通过率99.57%，整体通过率约 97.32%。客户使用流畅，无客诉发生，整体运行效果良好。营销活动逐渐在广东农信省级部门引导下，辖内清远、中山等机构，结合2024年开门红活动，开展营销活动在手机银行上的推广。

五、项目成效

以线上智能营销和线上线下渠道融合网点运营为例。

场景1：线上智能营销节省客户经理营销费用

通过推送客户营销短信、手机银行App消息及弹窗推送、公众号消息提示等进行活动营销触达，支持多种形式的营销活动及营销素材，客户可以在线上各渠道打开产品详情链接，精准触达跳转至手机银行相应的产品页面。通过以上多元的触达渠道+灵活的触达时机，有力地支撑多法人机构营销活动高效运营效果，提高数据化运营能力。在广东农信省级部门引导下，辖内清远、中山等机构，结合2024年开门红活动，正在推广营销活动在手机银行上的运营。通过智能营销功能，客户经理可在线上发起智能营销活动，有效减少第三方的营销服务采购费及营销物料制作费，预计至少约节省200万/年。

场景2：线上线下渠道融合网点运营费用

本项目通过手机银行渠道中台，与传统柜面渠道打通，突破渠道壁垒，把线下柜面业务向线上手机银行延伸：客户可从手机银行上在线连接云柜员，以视频方式实现“面对面”办理业务。通过线上线下渠道的融合建设，客户经理可线上指引客户进行线上业务办理，有效减少网点工作量，预计至少约节省200万/年的网点运营费用。

六、经验总结

项目显著提升了广东农信金融渠道发展水平，积累了基于大数据客群开展智能营销、多法人系统设计、线上线下渠道系统融合等方面的建设宝贵经验，为后续其他渠道类系统优化改造项目培养了专业人才。同时优化了系统功能架构，提升了系统业务处理效率，降低了系统运维成本，为广东农信业务和科技深度融合发展的道路打下了坚实基础。