一、项目背景及目标

随着保险行业的快速发展，传统的运维方式已经无法满足保险公司日益增长的需求，保险运维模式正在向智能化、线上化、个性化方向深度转型。

保险内外勤人员经常需要处理各种业务，可能会遇到各种问题，如系统异常、功能使用、业务规则、建议反馈等。这些问题会影响内外勤人员的工作效率和质量，甚至导致业务错误或客户投诉。公司系统多达100余个，仅靠帮助文档或培训资料远远无法满足。原有的运维支持群或运维热线存在许多不足：当群多问题多时，运维问题无法实时响应、无法记录追踪、运维人员压力大等问题。因此，建设便捷、智能的运维工具就非常有必要。

为了提高内外勤人员的工作效率和客户满意度，参照《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》要求及ITIL、ISO20000、ITSS、SRE等运维理论及标准，引入自动化、智能化等技术，建设了自主安全可控的智能化运维工具，为基层提供高效、智能、即问即答的线上运维服务。

本项目旨在建设高效、智能、即问即答的智能运维工具，主要目标如下：

1、提高运维线上化、智能化和问题处理效率，实现降本增效。

2、技术与业务一线深度交互，提高用户满意度。

3、整合一线运维场景工具，建立规范、标准的一体化的线上智能运维处理流程。

二、创新点

（1）大模型底座：本项目通过金融保险科技创新，以大模型为基础，融合了机器学习、大数据、自然语言处理（NLP）、机器人流程自动化等先进技术,构建了智能化运维工具，实时提供规范和预判性的运维问题解决方案。

（2）ChatOps技术：利用即时通讯软件客户端、聊天机器人和实时通信工具，实现了多触面多终端的AI智能在线客服和高效的运维管理方式，提高了运维效率、简化了操作流程、实现了自动化执行和实时监控告警等功能。

（3）人机交互技术：实现了多轮对话，人机结合的用户问题收集与处理机制，为基层一线提供高效、智能、即问即答的线上运维服务。

（4）自动化编排能力：通过自动化的编排，实现了访客高效排队、坐席合理分配和问题自动分派的运维问题高效处理和满意的用户体验。

（5）数据监控能力：集排班、服务、监控预警和统计分析运维体系。实现了坐席排班、运维问题自动分派、服务转接、问题回复超时低分监控预警等一体化的线上智能运维处理流程。

（6）配置管理能力：实现了坐席配置管理、自动应答配置、角色管理配置、班次管理、预警机制设置、权限管理等基础配置管理能力。

三、项目技术方案

智能运维助手项目通过AI大模型智能问答，结合智能机器人和人工坐席模式，多触面收集并解决用户不同运维需求。项目建设内容如下：

服务层面：保险机构内外勤人员可以通过微信/企业微信、移动互联、移动端/PC端应用系统等多终端、多触面反馈问题。提供了便捷的统一入口、规范和预判性的运维解决方案、即问即答的服务体验；

管理层面：建立了包括专家知识库、排班、服务、记录、查询、监控和统计分析体系，集坐席排班、问题自动分派、服务转接、问题回复超时低分监控预警、坐席配置管理、自动应答配置、角色管理配置、权限管理、统计报表分析等一体化的线上智能运维处理流程。实现了运维问题处理的AI智能化、自动化，提升了问题解决效率；

平台层面：打通一线触面到智能机器人、人工坐席和运维管理平台（ITSM）、我要吐槽等系统的对接。一线运维问题通过AI智能在线客服、人工坐席实时解答，二线运维问题通过工单流程协作解决，需求建议通过需求平台评估建设。实现用户不同运维诉求的高效解决。

四、项目过程管理

管理层面：建立了包括专家知识库、排班、服务、记录、查询、监控和统计分析体系，集坐席排班、问题自动分派、服务转接、问题回复超时低分监控预警、坐席配置管理、自动应答配置、角色管理配置、权限管理、统计报表分析等一体化的线上智能运维处理流程。实现了运维问题处理的AI智能化、自动化，提升了问题解决效率；

五、运营情况

该项目通过金融保险科技创新，基于大模型底座，实现用户运维需求AI智能问答，提供全天候7*24小时的运维服务，实时提供规范和预判性的运维问题解决方案；结合机器人和人工实现多轮交互机制，提高运维AI智能化程度、自动化率和解决问题的效率，提升用户满意度和服务质量；

目前已支持代理人端、内勤端APP和应用系统的多终端多触面统一入口，同时支持一线运维问题反馈处理和二线运维工单AI命中解决。目前已上线了29个寿险系统，为基层一线提供高效、智能、即问即答的线上运维服务，大大增强了保险公司的应用系统整体运维服务效能和用户体验。

六、项目成效

交付时效：项目建设按时顺利推进，分阶段不断优化和完善。

交付质量：项目建设了稳定、高效的智能化运维工具。

规范水平：项目实时提供规范和预判性的运维问题解决方案，包括专家知识库、排班、服务、记录、查询、监控和统计分析体系一体的线上智能运维处理流程，满足用户不同运维诉求高效的解决。

运营成效：智能运维助手项目上线以来，服务用户数量9642人，处理运维诉求10707件，其中AI智能回复6530件，AI解决率达60%以上。提高了主业公司运维问题处理效率，降低了运维人力成本。实现了科技服务保险业务一线的支持能力和智能化水平，为保险业务赋能。

用户体验：项目2023年3月上线到2023年年底注册用户2266人，随着功能的优化、工具流程的完善和支持更多系统的上线，项目越来越受到用户的认可，2024年至今四个月新增用户数量7376人。用户对运维问题解决的满意度达99%以上。

七、经验总结

多触面收集并解决运维问题：一是保险机构内外勤人员可以通过微信、移动互联、企业微信、应用系统等多出面方便快捷提交问题，并即时得到问题反馈；

二是建立智能运维的线智能全流程处理，包括服务、记录、查询及监控体系；

三是打通一线触面到智能运维助手、人工坐席和运维管理平台（ITSM）、智能机器人等系统的对接，实现用户运维需求通过AI智能在线客服实时沟通，通过不断提高运维AI智能化程度、自动化率，进而提升解决问题的效率。

该项目实现用户运维需求通过AI智能在线客服实时沟通，解决提高运维AI智能化程度、自动化率和解决问题的效率，提升用户满意度和服务质量。