一、项目背景及目标

1.立项背景

威海市商业银行IT服务管理平台建设项目结合业内金融科技最新发展趋势，为建立和完善信息科技管理决策机制，增强科技对业务发展的引领和支撑，防范科技风险，落实管理制度的执行，以信息科技发展规划、信息科技管理为主线，实现从需求发起、立项、决策与评审、实施与监控、运维的全过程管理，构建集中统一的IT管控平台，全面提高IT管理水平，达到流程管理信息化、业务运作高效化、风险控制体系化、数据信息共享化。为提高威海市商业银行信息化水平、实现创新发展提供强有力支撑。

2.项目目标

我行IT系统架构复杂，涉及各业务部门和供应商。科技服务决策流程分散，缺乏统一的管理和协调机制，同时监管和合规要求更加严格。表现出业务需求与IT能力之间存在鸿沟，科技服务效能不足。通过建设IT服务管理平台，发挥科技治理效果，提高科技服务能力，建立完善的科技治理体系，提高科技决策效率和透明度。实现优化服务流程，降低复杂性和维护成本；加强信息安全和风险管理，确保业务连续性和客户资金安全；提升科技人员技能水平，培养一支高素质、专业化的技术团队。

二、创新点

1.流程引擎快速配置流程快速发布

利用低代码流程引擎，提供了一套面向流程的业务场景的应用框架，应用人员通过具体的业务逻辑可以快速构建线上科技服务流程，实现业务与技术的深度融合，提高科技赋能。

2.统一门户与移动办公系统的深度集成

IT服务管理平台将统一门户与移动办公进行深度集成，通过物联网实现流程、人员、地点匹配，完成线上线下相结合联动。

3.国产信创环境能力

IT服务管理平台支持银河麒麟、中标麒麟和统信UOS等国产主流操作系统。支持ARM64鲲鹏处理器、X86海光处理器和MIPS龙芯等一系列国产处理器。针对国产化环境提供与X86生态无差别的产品功能与运维服务，主动融入国内生态内循环，拥抱信创国产化浪潮。

4.项目生命周期管理

从项目征集和启动立项开始，到项目验收和效果评价，包括中间项目招采、产品研发、测试、上线以及项目质量管理、风险管理、文档管理等项目管理关键活动，实现了项目管理过程的线上化和数字化管理。并且将项目管理各项活动与实际工作相结合，实现了从制度要求到产品流程策略再到工作落地的全面统一，确保项目管理合规、标准以及项目执行可控、可视以及数字化，为后续科技运营数据治理打下了坚实的基础。

5.科技治理服务效能

通过IT服务管理平台建设，实施科技治理实践，一是IT服务管理文化与服务效能评价：在威海市商业银行科技信息部建立了面向业务和用户的IT服务文化意识，搭建了与业务战略和科技战略相适应的科技管理组织架构，建立和完善相应规则制度，明确定义了岗位职责和权限，以及定义了预期的目标和标准，并落实在IT服务管理平台中；二是合规与风险管理：通过流程管控建立了有效的风险管理机制，对项目管理、数据中心运营等各项工作实现了科技风险的识别、评估、监控和控制，防止潜在的信息安全风险，切实落实IT管理三道方向，促进业务安全、持续、稳健运行；三是业务系统与上线：通过系统建设也规范了行内业务系统上线与管理，加强了科技与业务部门的紧密合作。通过制定详细的上线计划，对可能出现的问题进行充分的预估和准备，推动需求申请部门积极参与项目测试，确保新系统的顺利上线和稳定运行；四是信息系统开发与维护：通过项目管理和ITSM管理体系的建设，实现了项目开发、测试、维护等工作的顺利运行，确保系统的正常运行以及对用户问题进行快速响应，提高客户满意度。

三、项目技术方案

1.项目总体原则

（1）全面评估：对IT运维平台现状进行系统、全面的分析，评估和对标。

（2）弹性结合：从各个管理层面对管理体系进行有效的弹性化剪裁，确保管理体系的有效性和适宜性；采用统一框架，设计好各管理框架的统一接口；根据各IT运维管理流程的重要程度、紧迫程度、先后依赖关系对流程实施的先后顺序进行排序，对流程进行分步实施。

（3）成果可视：将每一个规划和项目阶段的成果通过平台进行可视化的管理和展示，以确保成果的有效控制。

2.实施规划

（1）平台层面：规范化、一体化，搭建跨平台、跨组织的IT服务管理平台。

（2）服务支撑层面：实现灵活拓展或整合，灵活支撑各项业务，适应各类需求。

（3）用户体验层面：随时服务、智能体验、操作简单、功能界面简洁明了，具有更好的用户体验。

（4）服务落地层面：服务要重视服务运营的支撑，保证客户成功。

3.技术能力

（1）采用B/S结构（即浏览器/服务器模式），不绑定具体的浏览器，支持IE浏览器11、谷歌浏览器80及以上版本、360 浏览器（信创）V10 浏览器等主流浏览器。 

（2）应用系统部署支持负载均衡、DNS。 

（3）基于云平台部署、操作系统使用麒麟OS（V10），中间件使用东方通TongWeb（V7.0），数据库使用人大金仓KingBaseES（V8）。

（4）支持对接云平台应用集成网关。

（5）后端服务基于Java语言实现，支持在DK8及以上版本的运行。

四、项目过程管理

威海市商业银行IT服务管理平台项目属于基础建设项目，项目技术实施复杂、工程实施难度高。为了保证项目实施顺利推进，项目组按照项目管理制度要求制定和实施计划并顺利投产，项目推进过程包括项目规划、需求分析、系统设计、软件研发、集成测试、部署上线、培训等工作。在项目关键节点充分借助专家资源参与评审，确保风险得到持续的监控和评估；项目组制定了风险防范落实制度，分派防范责任人执行防范任务。各防范责任人会连续检查（按周汇报、按月进行Review）风险防范结果，重点关注高级别风险，对超出预期范围的风险及时向上汇报，并体现在月度工程进度报告中。

威海市商业银行IT服务管理项目于2022年7月份正式上线，2023年4月全行正式推广，实现了科技服务的线上化管理，为银行各类科技服务提供高效、稳定的运行运维环境，以科技赋能更好地支撑全行数字化转型战略落地。

五、运营情况

自2023年4月正式推广以来，完成建设项目管理管理等七大业务模块，发布45项业务流程，依托IT服务管理平台建立科技服务水平管理体系，累计服务3400余人，调用服务10万余次。

六、项目成效

通过科技服务能力的建设，一是建立以IT服务管理平台为核心的数字化IT运营服务体系，完成项目管理、服务运营、服务转换、综合管理、请求管理、服务设计、项目看板七大业务模块、100+项功能，实现科技治理线上化提高科技管理水平；二是实现科技治理线上化，建立规范的信息科技运行及维护管理制度和流程，涵盖事件管理、问题管理、服务台管理、变更管理、服务水平管理、知识管理等，满足监管要求；三是IT服务管理平台已发布45项业务流程，通过持续优化不断提升科技治理能力与科技服务水平，IT服务流程数字化率达到80%；四是完成以CMDB为核心的数字化IT运维服务体系构建、基础设施与软硬件配置信息线上化管理、科技治理线上化，整体支撑我行科技服务水平、运营管理水平。

七、经验总结

一是推广经验，通过IT服务管理平台解决人的意识问题，增加培训，提高全员的意识和技能；解决流程问题，梳理内部关系，建立标准流程；标准化流程，将流程当做日常的工作习惯；二是建设经验，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系；全流程、全生命周期电子流落地，形成闭环管理，任何操作均可审计追踪，满足监管要求；具备良好的水平扩展与故障恢复能力，管理范围和功能均支持平滑升级和扩展，满足不断发展的运维管理需要；开放的API接口，并支持通过API接口与其它系统交互，随需扩展平台功能。