一、项目背景及目标

目前证券行业普遍采纳并实施了客户关系管理系统（CRM），以实现对客户群体的全面、高效管理。这一系统的运用不仅提升了客户服务的品质，也进一步增强了行业的竞争力。

西南证券客户关系管理系统（CRM）的起始阶段，是为满足经纪业务数据报表查询功能而采购开发商系统建设的。随着公司业务的快速发展，特别是在2012年，为了全面支持业务开户营销、投顾服务、人员管理以及薪酬管理等核心需求，公司决定进一步采购营销一体化平台，并将其与现有的人员薪酬管理系统进行整合。

然而，随着市场环境的不断变化和业务需求的日益频繁与复杂化，为了更加快速且灵活地响应这些变化，公司在2018年决定对营销一体化平台进行自主研发，进行了全新的系统设计和技术选型。经过不懈的努力，成功完成了营销一体化平台系统的替代，使其更加贴合公司的实际业务需求。

在2023年，为了进一步提升系统的稳定性和扩展性，以及满足大数据处理的需求，公司又对CRM系统进行了微服务架构升级和大数据平台迁移。经过这些迭代升级，现有的客户关系管理系统已经发展成为一个功能全面、技术先进、响应迅速的系统。

目前，该系统主要由经纪事业部（包括运管、信用、财富、机构等部门）以及各分支机构使用，涵盖了客户营销、投顾服务、金融产品管理、网点建设、人员管理、关系管理、薪酬计算、征信管理、风控管理、机构业务、股权激励、公海营销等多个关键业务模块，为公司提供了强有力的业务支持。

二、创新点

本项目不仅聚焦于营销活动的执行，更强调对客户全生命周期的精准跟踪与管理。

通过整合精准营销、灵活管理、服务陪伴和客户挽回等多重功能，本项目为营销人员提供了一套完整的客户管理解决方案。这种全生命周期的管理视角，是本项目区别于传统营销方式的重要创新点，有助于实现更高的业务效率和客户满意度。

（1）股权激励业务信息查询

数据捕获与关系图构建：本模块通过外接企业查询系统，实时捕获公司的股权激励公告，并构建公司关系图，为营销人员提供直观、清晰的联系公司线索。这种数据驱动的精准营销策略，极大地提升了营销活动的针对性和有效性。对比其他券商的CRM，本系统展示了股权激励业务信息，帮助营销人员能够更准确地识别潜在客户，并制定相应的营销策略。这不仅有助于提高营销效率，还能降低营销成本，实现资源的最优配置。

（2）KPM模块优化：KPM模块经过精心优化，现具备更高的全面性和时效性。一旦发生任何突发事件，如市场剧烈波动、客户交易异常或是客户生日等特定日期，该模块将立即启动，自动向投资顾问发送KPM提醒。这些提醒不仅指导投资顾问主动与客户取得联系，提供必要的服务或提醒，还确保他们能够在第一时间掌握客户的最新动态和需求。

在全面性方面，KPM模块通过多层级的监控和跟踪，能够捕捉客户的每一个细微变化。无论是市场的突发事件，还是客户的重大生活事件，模块都能实时记录并进行分析。这种全面的监控能力使投资顾问能够更全面地了解客户，为他们提供更加个性化和精准的服务。

在及时性方面，KPM模块的表现同样出色。一旦监测到任何突发事件或客户动态变化，模块会立即生成提醒并发送给投资顾问。这种即时的推送机制确保投资顾问能够迅速响应，为客户提供及时、有效的服务。这不仅提高了服务效率，也增强了客户对服务的满意度和信任度。

（3）数字化体系：统一客户资源，建立360°客户画像全景视图，实现对客户的全生命周期管理，确保企业随时掌握客户信息；汇集企业通过各渠道收集的客户线索，有针对性的开展自动化营销，将线索转化为商机；对市场、产品、客户等相关的数据进行全面深入的分析，从线索、客户到销售收入等等，通过直观的报表和图表，呈现企业的经营状况，快速发现问题和制定决策；聚焦“指标与标签统一管理平台”建设，加强数据管理与数据价值挖掘，优化财富管理客户服务，促进服务体系快速迭代，提升公司的数字化发展水平。

三、项目技术方案

业务架构

项目的业务架构主要围绕“客户”展开，呈现了一个多维度、多层次的服务和管理体系。整个架构大致可以分为三个主要部分：一线展业人员所使用的对客服务系统，客户关系管理系统以及后台服务引擎。

对客服务：此部分直接面向客户，提供了多种沟通和交互方式。包括企业微信、西证app、公众号等线上渠道，以及智能客服、电话邮件等传统方式。此外，还有现场投教活动，直接面对面地为客户提供投资知识培训。这些方式共同构成了多元化的客户服务体系。

它与项目客户关系管理系统（CRM）的数据交互互动体现在：通过这些对客互动渠道收集的客户数据（如客户反馈、咨询记录等）会实时或定期地传输到CRM系统中，进行统一管理和分析。同时，CRM系统也会根据客户需求和行为分析，为对客互动渠道提供有针对性的信息和支持，以提升客户满意度和忠诚度。

客户关系管理系统：业务模块部分主要关注客户运营、产品运营和员工运营三个方面。客户运营涵盖了公海营销、股权激励等活动，旨在增强客户黏性和活跃度；产品运营关注金融产品的信息和物料管理；员工运营则包括员工考核和分支机构考核，以确保服务质量和效率。系统支持部分提供了客户关系管理、KPM提醒、资讯产品等功能，以及员工积分管理和人员信息管理，为整个业务架构提供数据化和智能化的支持。这些系统工具能够高效地跟踪和分析客户关系，提醒关键绩效指标，并提供资讯支持。

服务引擎：服务支持部分侧重于数据收集、处理和分析，包括数据中心、大数据平台和实时数据平台等。此外，还有数据监控、流程中心和权限中心等模块，确保数据的准确性和安全性，优化业务流程，并提供灵活的权限管理。

总体来说，此项目的业务架构体现了以客户为中心的服务理念，通过多元化的服务渠道、高效的内部管理和智能的系统支持，实现了对客户需求的全面响应和优质服务。

技术架构

在应用层，得益于公司统一的云原生底座和多个基础平台的Saas服务支持，客户关系管理系统整体基于容器进行自动化构建部署，业务模块采用微服务架构进行敏捷迭代开发。充分利用云原生架构弹性扩展、高效率部署、高可性用、高容错性的优势，为业务提供更为安全、高效的自研服务。

在数据持久层，客户关系管理系统采用存算分离的架构进行数据存储和计算。存算分离架构使得系统更易于管理和维护，具备更高的灵活性和敏捷性。通过分离存储和计算，可以根据实际的存储需求和计算需求分别购买资源，从而获得更高的成本效益。

通过结合云原生架构和存算分离架构，客户关系管理系统能够实现高效的业务运作，同时保持系统的灵活性、可扩展性和成本效益。这种架构的采用，使得系统能够快速响应业务需求变化，提供更加安全、高效的服务。

四、项目过程管理

在同各部门和营业部沟通的基础上, 参考现有的营销服务一体化平台系统功 能, 兼顾新增需求, 确定CRM自主开发建设内容。 因建设内容较多, 为了保证开发质量及控制项目风险 , 经评估, 建议CRM系统分两期进行建设。

项目一期（T+0 至 T+424）: 主要实现核心的CRM功能, 重点面向营业部营销人员对客户的 管理服务需求, 同时实现对营业部人员管理、 客户管理、 客户查询、 客户分析、查询报表、 关键事件(KPM)管理、 流程中心、 系统管理功能开发, 重新设计并开发人事管理、 关系管理、 薪酬管理功能、 资讯管理功能、 潜在客户管理、 休眠客户管理等。

项目二期（T+424 至 T+550）: 主要是对各部门特有的管理模块进行开发。 主要包括财富管 理中心的产品管理、 投顾业务管理模块、 中间业务模块, 信用交易部征信管理、 个股期权模块 , 风险控制部风控管理, 场外业务部OTC业务模块和机构客户部机构客户相关管理功能等。

项目上线（T+550 至 T+571）：一期二期都开发完成以后，产品上线。

在此已上线的产品基础上，接下来几年时间产品经理不断跟各个业务部门和一线展业人员进行需求沟通，不断更新迭代系统，更好的满足业务需求，为各个部门赋能。

五、运营情况

推广应用情况

为了广泛而有效地推广应用，我们采用了多渠道并行的推广模式。这包括利用公众号进行定期推送，确保信息能够迅速触达目标用户；同时，我们利用弹窗提醒功能，在合适的时机提醒用户关注和使用应用；此外，我们还通过OA知识库分享应用的使用技巧和案例，提升用户的认知度和使用意愿；最后，我们组织集中培训活动，为用户提供专业的指导和支持，确保他们能够快速上手并充分利用应用的各项功能。通过这一全方位的推广模式，我们期望能够最大限度地扩大应用的覆盖范围和使用效果。

系统运行情况

经过对调用频繁的功能一系列追踪分析，对系统的性能有了相对全面的了解。根据用户行为习惯分析，工作日为用户集中使用，平均每天用户活跃量在600~800人。

每天上午9:00~11:00，下午13:00~15:00为办公高峰期，并发人数在40人次/5分钟。

我们可以看到，30天内功能点击次数最高达到了23000次，覆盖了公司所有的经纪事业部和分支机构，其中四川分公司最多。

使用人群覆盖到了除西藏以外全国所有的省份和城市，其中重庆的占比最多。

六、项目成效

经济效益

客户关系管理系统（CRM）为公司带来的经济效益主要体现在以下几个方面：

1.自研CRM系统相较于采购，能显著节省人力和资金，提高资源利用效率。

2.自研CRM系统确保了业务响应的迅速性，技术架构的自主可控，为公司提供了更大的灵活性和安全性。

3.该系统针对线下使用场景进行了优化，满足运营管理要求，支持线上展业，减少了业务部门的工作量，并实现了不同业务系统的数据集成，极大地提升了办公效率。

4.通过将资讯转化为短信发送，我们减少了外购短信产品的需求，同时整合现有资讯资源，更有效地满足了客户服务的要求。

自研CRM系统相较于采购，能显著节省人力和资金，提高资源利用效率。借助CRM系统的营销和休眠激活功能，拉新促活，扩大了公司资产规模，增加了收入，并显著提升了客户活跃度，从而进一步增加了公司的收入。

七、经验总结

在探索自研项目流程时，我们采用了一套高效且灵活的方法。

1.通过多渠道的需求收集，包括基于需求管理系统的数据分析、现场深入调研以及与相关方进行线上沟通，我们准确及时地捕获了用户需求。

2.专业的产品团队与需求方进行专业对接，细致分析每一个需求，并输出详细的需求设计文档。这确保了我们对项目的理解和规划都建立在坚实的基础之上。

3.技术团队和业务专家共同对开发方案进行评审，确保方案既符合技术要求又满足业务需求。这种跨部门的协同评审机制大大提高了方案的可行性和有效性。

4.进入开发测试阶段，我们的技术团队依据评审后的方案，运用专业技能进行开发和测试，确保产品质量。

5.在项目上线后，产品经理和业务需求发起人将共同跟踪和验收项目效果，收集用户反馈，以便进行后续的迭代和优化。

整个流程中，我们采用迭代开发和敏捷实践的方法，不断适应变化，快速响应需求，确保项目能够持续、稳定地为用户创造价值。

在人员管理方面，我们致力于实施开发人员工作量的精细化管理策略，以最大化资源的使用效率。

在项目自研之前，项目团队主要依赖于用户的口头反馈。然而，随着我们转向自研项目的道路，我们采取了更为全面和深入的方法。这包括结合线上与线下的培训，对使用频率较高的关键分支机构和业务部门进行实地调研。通过这种方法，我们能够更直接地了解这些部门的实际需求和操作环境。

此外，我们还引入了用户行为分析机制，以全面捕捉和理解用户的行为模式以及系统的使用情况。基于这些深入分析，我们能够有针对性地对高频使用的功能进行深度优化，确保它们能够更有效地满足用户需求。同时，对于不再符合当前业务发展的功能，我们会及时进行调整或下线，以保持系统的稳定性和提升用户体验。