一、项目背景及目标

在数字化金融浪潮下，客户在物理网点对金融服务的需求日益呈现综合化、场景化、自助化、便捷化的新趋势，金融自助机具作为网点业务办理的新主力，承载了银行线下网点的主要业务量。由于机具品牌种类多，面临机具软件研发难度大、机具管理成本高、故障率高、客户体验差的挑战。为积极应对金融自助机具发展的挑战，立足促转型、惠民生的目标方向，启动新一代智能自助机具统一平台项目建设。一期项目对超级柜台、现金快柜等智能机具进行改造升级，采取“现场引导、客户自助、专业审核”的实时协同业务办理模式，以新一代智能国产机具为支撑，通过流程再造与整合实现业务流程精简化、客户体验人性化，打造金融机具“一站式、智能化”办理模式，二期项目致力于构建支持全栈式、全类型、全应用，运行和应用管理功能于一体的金融自助机具统一平台，将ATM机、超级柜台、现金快柜、智能排队叫号机等厅堂机具全部纳入统一平台管理，实现赋能设备、赋能运维、赋能场景等功能，推动银行网点数字化转型发展，全面践行普惠金融。截止2023年9月，已成功完成二期项目投产上线。

二、创新点

（1）丰富自助机具业务功能。一是丰富的业务办理能力。新一代智能自助机具以应分流尽分流高柜业务为目标，针对客户提供一站式的个人业务处理能力，涵盖账户管理、存贷转账、查询打印等6大模块，约80余项业务功能，并支持刷脸、扫码、插卡等多种方式登录办理；二是简化的业务流程处理。以客户为中心，重视客户体验，将多种业务场景集合，减少重复的核实、确认环节，实现大部分业务“一次签字确认、一次业务审核”的模式，为客户提供操作便捷的服务体验。三是先进的技术应用。引入人脸识别、智能语音、无纸化、PAD授权、微信扫一扫上传等创新技术应用，提升机具业务风险防控能力和办理效率。

（2）全面提升机具运营管理能力。除面向客户的业务功能外，搭建的金融自助机具统一平台具有全面的运营管理能力，实现集约化、精细化、智能化运营管理。一是引入智能加钞功能，依托大数据计算现金类设备用钞周期和规律，通过人工智能技术实现设备每日现金用钞量的精确匡算，实现缺钞、满钞智能预测和加钞计划的自动设定；二是完善故障全流程管理，实时监测设备的机具运行情况，发送故障预警并自动生成工单，全流程记录故障处理进度、结果、评价；三是定时对现金类机具自动对账，对机具记账库存、机具钞箱余额、核心尾箱库存三核对，不符则自动提醒至机管员及时清机排查，提高现金类差错处置效率。

（3）逐步引入机具场景化营销。金融自助机具统一平台接入营销平台，支持配置营销场景，客户在办理常规业务的同时还支持进行营销类金融商品推荐，参加银行发起的热门活动，将营销业务、活动触点增加到每次客户的业务办理过程中，为网点获客、活客、留客、荐客提供新的触达点。

三、项目技术方案

（1）全栈式国产化信创系统建设

项目建设过程中，为落实信息技术自主可控的国家战略，以及实现在金融科技领域的应用，项目采用全栈式的国产化技术。在设备终端，采用国产化芯片、操作系统以及相关外设模块（存取款模块、读卡器、密码键盘等），并与东方通信股份有限公司合作，采用其自研的基于PISA协议的Abwoa4.0跨平台中间件，实现应用系统与国产化设备各硬件模块的交互；在服务端，使用国产鲲鹏服务器、麒麟操作系统、TiDB数据库以及国产F5实现网络负载均衡，使得整个服务端的应用统一部署在全栈信创环境下；在应用系统中，全面采用SM系列国密算法，主要应用场景有：密码键盘、用户口令、通信报文及完整性校验等场景。

（2）统一管理及技术平台搭建

针对我行多样化设备类型（ATM机、超级柜台、智能现金柜台、智能排队叫号机等）的现状以及未来自助渠道业务的发展，项目在国产化信创建设的同时，实现我行自助渠道业务管理以及技术平台的统一。系统采用基于SpringCloud的微服务技术架构，将不同设备类型的服务拆分成独立的子服务，又可将其统一集中管理，从而很好的实现了技术平台以及管理端的统一。

                            业务架构图 

四、项目过程管理

新一代智能自助机具统一平台项目从业务调研至全行推广应用共经历项目调研、启动、分析开发、上线试运行、全行推广五个主要阶段。项目调研阶段，对标同业机构优秀做法和成功经验，结合行内外各项管理要求，初步形成业务场景和改造流程。机具选型阶段，与国产服务器、操作系统、分布式数据库、中间件等各类产品的头部厂商进行交流，根据产品性能、兼容性、厂商实施经验、产品价格等指标优选出软硬件平台产品。上线试运行阶段，选择辖内网点业务种类复杂、业务量大的分行进行尝试，定期收集意见，不断调整优化处理流程，取得一定成效后逐步推广至全行应用。

五、运营情况

通过机具业务功能完善，实现厅堂服务经理走出高柜，面对面客户服务的模式，有效分流高柜业务，降低管理成本，由交易型网点转向营销型网点，加快数字化运营建设，打造全新的智能化、数字化网点。

（1）自助机具配备率较高。截止2023年2季度，全行超级柜台467台、智能现金柜台148台，厅堂配备率达98%，进一步释放高柜服务经理走出厅堂，与客户进行面对面温情服务。

（2）厅堂业务分流情况较好。随着自助机具功能进一步升级后，整体业务更加智能化、便捷化，越来越多的客户积极主动到厅堂自助机具办理业务，自助机具日交易量约1.6万笔，自助机具分流率较原先60%提高至85%。

（3）机具运营管理效果好。项目投产后，已成功实现现金类自助机具账务自动核对功能及设备重点部位故障预警提醒功能，按发生时长预警至支行-分行-总行三个级别，分级预警有效督促故障处理效率。

六、项目成效

（1）旅程重塑，业务办理提质增效。智能自助机具通过客户旅程重塑，将一个业务场景多个步骤有机融合，打破原有流程，重新梳理，重构内在逻辑，在风险可控的前提下，化繁为简，客户一次认证、一次签字、一次授权即可办理密码重置、一键销换卡、一键签约等复杂类业务。办理挂失换卡交易由原先挂失、换卡两个交易组合成一键换卡，业务整体办理效率提升30%。

（2）硬件升级，为业务稳定保驾护航。自助机具作为业务载体的重要载体，硬件质量对业务办理体验至关重要。通过本次项目，新招标国产化ATM机具采用大屏幕，全触屏，自动感应照明设计，自带双目摄像头，提高客户业务办理体验。采购成本较老设备下降23%，极大降低机具采购成本。

（3）智慧为民，积极践行普惠发展。为更好的识别客户、服务客户，与线上系统打通，引入手机银行扫码机制，实现40余项业务免卡免征办理。同时，兼顾弱数字化人群金融需求，在自助设备推出“温情版”模式，65周岁客户进入设备自动切换至该模式，采用大字体、大按钮、金额标粗，简化页面交互设计，方便老年客户业务办理。

七、经验总结

（1）反复调研，确保方案切实可行。基于渠道多样化业务场景需求、简化业务操作流程、提升业务办理效率，通过多轮线下同业调研、一线调研、线上讨论等方式确定UI轻拟态界面的人机交互等方案，充分论证实现可行性及必要性。

（2）强化管理，保证项目进展顺利。组建行内管理人员为主，外包人员为辅的项目团队，在项目建设过程中，充分利用project等各种管理工具，实时把控项目进度，加强项目人员管理，确保项目保质保量完成。

（3）充分试点，确保系统运行稳定。项目上线后，先选择部分机构试运行再逐步全行推广，试点机构选择人流量多，交易量大的机构，充分试运行后再全行推广，确保系统稳定性及业务连续性。