一、项目内容简介

伴随着金融科技的发展进步，济宁银行积极运用自然语言处理、大数据分析、机器学习以及多媒体融合等技术赋能向智能客服转型，自2020年客服系统上线后，客服系统紧密顺应金融科技发展趋势，大力推进客服载体与沟通方式多元化转型，依托智能、高效、便捷、安全的“四位一体”客户服务平台、加速客服中心“数字化、智能化”的建设，致力于将客服中心打造成银行网络化综合服务的“集散中心”和提升客户价值的“主阵地”。

二、建设背景

济宁银行始终将“以客户为中心”的理念铭记于心，致力于为客户提供臻于至善的优质服务和安全的金融保障。随着客户对银行安全、便捷、高质量金融服务的期待和需求日益增长，济宁银行客服中心与时俱进，及时调整工作模式、加强客服系统优化，持续提升服务质量，旨在及时满足客户的多元需求，不断提升客户对我行服务的信赖和满意度，助力企业形象提升。

三、技术方案

1、智能语音平台：

智能语音平台整体分为平台能力层、接入层、应用层、支撑层和管理层，主要功能如下： 

平台能力层：提供语音识别、语音合成等核心能力；

平台接入层：通过不同的接口，将平台核心能力输出到应用服务中；

平台应用层：提供智能语音平台服务的各种应用，包括语音导航、智能外呼等；

能力支撑层：能力引擎内部实现日志收集和管理、服务状态上报、个性化资源管理、资源打包下发等功能；

平台管理层：为智能语音平台提供运营辅助支撑，包含日志系统、监控系统、应用管理等。

多个层面的相关配合，使得平台的AI能力共享，按需配置，实现产品应用和能力的解耦，部署方便和对接灵活。

2、文本机器人

系统总体架构分为三大模块，在线服务，产品系统，以及离线训练。在线服务主要提供机器人问答接口，实时记录客服日志，并保证服务的安全性，可靠性，及时性等；产品系统提供智能操作界面，可以让操作人员进行知识库维护管理、机器人进行教学训练、客服数据查看分析等操作；离线训练利用产品系统中的标注数据开展全天候机器人离线自主训练，并通过训练后的模型成果，对在线机器人赋能，进行及时优化升级。

3、外呼平台

客服系统通过与行内大数据平台对接，通过自然语言生成技术模拟客服代表与客户进行电话交流，实现自动拨号、接听等功能，让机器能够根据预设的模板为客户播报话术，同时结合客户画像，精准营销，实现客户营销智能化、个性化，最大限度地提升全行的客户价值。

四、创新点

1、科技助力服务提速。拨通客服电话后，摒弃繁琐的按键操作，客户仅需说出业务关键词即可直达对应服务功能，简单快捷；实现自动精准识别，老年客户“一键直达”专属坐席，免去按键及语音转人工操作，为老年客户提供了更为便捷的客服体验。

2、打破服务渠道壁垒。客户可通过手机银行、微信银行、网上银行和官方网站等渠道的在线服务功能，一键连接智能机器人坐席，人工服务一呼即应；

3、搭建客企沟通桥梁。客服中心实现了由“单向服务”向“全维服务”、由“系统建设”向“全面运营”的转变。智能识别客户群体，根据业务类型开展人工和智能外呼的多渠道服务，推动各项业务优质、合规、健康发展。

4、筑守金融安全防线。客服中心联合信贷部门开展信用贷防诈核实提醒工作。贷前及时联系借款人进行身份信息核实、贷款信息核对及风险提示，有效保护客户资金安全。

五、应有成效

1.智能语音导航

客户仅需“说”出诉求，利用自然语言交互，智能语音导航即可分析获知客户意图，并迅速精准触达客户需求的功能板块，让客户获得高效、便捷、自然的自助语音服务，解决客服热线传统按键IVR菜单层级过深和业务承载有限的弊端，实现了菜单的扁平化。

语音接入客户平均等待时长由20秒降低至1秒内，年度处理各项查询类、咨询类等业务达近10万笔。

2、文本机器人

智能客服系统实现多渠道接入的同时引入了文本机器人，实现了网银、手机银行、慧济生活、微信公众号等9个渠道的智能机器人服务互通，通过图片、文字等多维度的信息展示与客户进行全媒体的互动，衔接线上线下，实现在线业务咨询、多轮交互、人工服务，智能文本机器人的引入，有效的实现了客户分流，降低了人工成本。 

3.智能外呼

目前利用智能机器人对线上线下贷款还款提醒、贷款逾期、银企对账做日常外呼，人工替代率达到90%以上，日均外呼频次约360次/天。

4、贷前核实

济时雨反诈核实业务开展以来，共计拦截可疑交易数百笔，挽回损失近千万元。该项核实提醒服务为客户资金提供了更为周到的安全保障，得到客户的广泛好评和高度赞扬，提高了客户对我行的满意度，进一步提升了我行品牌形象。

六、经验总结

济宁银行客服中心围绕系统智能化、服务迅捷化不断提升了客户服务的效率和质量，也为银行带来了更高的运营效率和更强的竞争力，做好客户金融安全防范更是我行义不容辞的责任；未来济宁银行客服中心将继续以客户大数据挖掘为核心，为新产品、新业务提供更优客户体验解决方案，及时了解客户热点需求和诉求建议，协助各部门完成服务优化，为客户带来更舒心、更便捷、更智慧的客服体验。