一、解决方案简介

客户运营自动化平台是以客户为中心开展自动化、智能化、精细化运营的一站式运营中枢。平台全面整合运营资源与渠道，引入自动化运营支持，提升运营实施效率，实现了基于业务场景、数据驱动的营销闭环。

二、应用场景痛点简介

随着中国证券市场的成长和成熟，券商获客进入存量时代。客户群体逐步成熟，客群服务思路，也需要从产品销售驱动，向用户全生命周期运营得精细化运营思路转变。申万宏源作为中投公司直管的大型央企证券公司，一直以来贯彻“金融报国”的信念，以客户为中心，以“研究+投资+投行”为引领，在固收产业链、金融衍生品交易等领域也形成了独特的竞争优势。

基于公司的整体业务优势，要想更好地开展财富管理部业务，就对全渠道运营，数据快速汇集并服务业务开展提出了新的要求。

在IT大基建前几年，已经完成了众多独立系统的建设；当这些单个系统建设完成之后，各个业务条线各自掌握1-N个系统的管理和应用，各自为阵分别策划去触达客户。难以达到手机端app端内的个性化展示的效果，无法根据客户偏好来展示更适合客户的产品、资讯、活动等内容；在手机app端外，通过企微、短信、外呼等信息触达渠道无法有效联动，无法及时全方位的给客户推送资讯、服务和活动。数据追踪难以实时，活动断点无法及时发现、对客户体验优化不足。

客户运营处于营销数智化转型的关键阶段，该券商需要将现有各个与营销及客户运营业务相关的系统通过一个中枢统筹管理。这样，全生命周期运营策略，通过运营枢纽，才得以统一的进行多波次、全渠道的客户触达和转化。

在转型阶段，急需解决的问题包括：

1.对现有客户群体跨渠道联动服务缺失。财富业务客户对应的服务人员有限，缺乏客户生命周期和偏好的分析，无法有效满足财富客户的需求。线上客户数量巨大，在各个服务场景中，均需要体系化的服务能覆盖到，目前服务场景，服务渠道、服务权益未形成完整全局应用体系。

2.已有大数据平台，但还未对客户的个性化服务发挥作用。各个渠道和触点上，客户的行为，以及购买入金的业务动作，是体现客户偏好的重要信息。总部已将这些信息数字化，形成统一数字资产。但还未深度挖掘客户偏好，定义客户生命周期阶段，以便销售人员特色化、差异化地服务自己负责的客户。

3.客户服务线索要么无效信息太多，要么不能及时发现并通知客户经理跟进。客户在App，小程序等营销触点上的点击购买行为，往往意味着一个销售商机。但要求秒级识别有效信息，并将此线索推给客户经理确保在T+1内完成跟进；否则错过佳跟进时间，那么有效的商机线索就变成了无效信息。

4.自动化、智能化运营能力有巨大提升空间。面对海量客户，传统运营活动提报、申请、审批让运营人员举步维艰。运营策略上线时间越长，对客户诉求响应能力就越差。

5.对于营运效果的过程监测和后评价缺乏实时的数据支持。没有运营策略数据复盘，就很难及时对策略进行优化。

三、解决方案亮点介绍

该券商引入Datatist画龙科技的商业AI运营官。该系统将现有的渠道，权益，标签系统，大数据平台进行整合，更进一步将各个营销相关业务系统的数据按照标准进行融合。在此基础之上搭建属于符合券商自己特色的策略仓库，全局多波次，多渠道的智能化用户运营和个性化运营能力逐步建立完成。数据价值得以转化为精准的商业决策。各个业务条线，可以高效的识别目标用户、按客户群特征进行精准营销，根据用户偏好提供低成本个性化服务。

解决方案-亮点1：站在业务运营一线角度，由运营枢纽完成ID mapping兜底工作，确保关联映射实际有效

券商客户运营场景多样，有的基于微信生态，有的使用自营App，有的通过短信、人工外呼等主动触达渠道。每个不同的运营场景，都必须有用户ID体系，来准确、全面的标识该场景下的客户，不能漏标错标。

画龙科技项目交付团队，和券商团队紧密沟通，深入调研。从运营场景，用户ID定义（包含不同设备、不同资金账号场景下ID映射），基础数据清理从上到下三个层面，打造了一整套完善的用户ID体系。保证在各自场景下，客户触达的准确性与全面性。同时还大限度，将不同场景下的ID体系，做了为符合客户业务场景的关联映射。为统一的跨场景、多波次营销，建立了坚实的ONE ID基础。

解决方案-亮点2：运营枢纽能快速承接业务运营需求

作为客户自动化运营枢纽（画龙AI运营官），通过打通各个运营渠道，权益系统，客户信息系统等，经过便捷的活动要素拖拉拽，即可为不同的客群流程化的运营策略。并全局性地积累不同业务场景的有效运营策略。为总部定期全局复盘优化策略池提供抓手。

通过Datatist画龙科技部署建设的自动化运营枢纽，通过一次性建设完成各个活动要素的接入整合动作。基于这个平台，运营枢纽即可快速承接各个业务条线的运营需求。活动上线时间，可以从原单个活动20多天的流程申请审批流程，缩短至几天，甚至几小时。

并且通过这个全自动运营枢纽，能够全局地调用各外围，推动外围独立系统能更贴近业务使用需求。

解决方案-亮点3：打造实时线索生成和下发推进的完整链路

客户自动化运营枢纽平台（画龙AI运营官）通过配置化低代码的方式，全程追踪运营活动数据反馈，快速识别实时商机。可以将关键用户行为事件和业务转化事件，转换成实时商机线索，再秒级推送给外围系统触达服务人员进行客户服务跟进。

通过将业务事件按秒级处理速度转成实时线索，从客户运营枢纽推送到企微运营渠道，后者作为一个重点转化商机的渠道，被大程度激活。实时商机线索给各分支机构的客户经理带去及时并且有价值转化机会，客户经理自然而然会去打开企微工具，完成后一公里的业务转化。

将实时商机沉淀到券商总部的商机线索库，抽象出处理规则实现周期性地自动执行。

解决方案-亮点4：短链拉起小程序，激活企微工具的价值感和活跃度 

运营枢纽平台提供长链转换短链能力，提供长链参数国密加/解密能力，通过自动化执行替换个性化参数，通过短信渠道触达唤起小程序。从而实现短信平台-小程序-企微（客户经理二维码）形成跳转联动，缩短用户操作路径，有效提升客户体验、增加企微添加率。确保整个展业路径的合规性和安全性。

解决方案-亮点5：一套系统，满足双实体运营的需求

基于申万宏源企业历史背景和实际业务运营需求，运营枢纽平台实现了双实体运营需求，做到了数据应用和效果追踪清晰准确运营。

四、金融行业客户名单

工商银行、银联、邮储银行、光大银行、广发证券、申万宏源证券。

五、客户评价

申万宏源证券评价：

该解决方案充分应用金融科技，以管理客户财富管理需求、提升客户财富管理体验、提高员工服务能力和效率为切入点，实施财富管理业务的数字化运营，支撑公司实现财富管理数字化转型。

1.画龙科技通过强有效的项目交付资源整合，强责任心的交付及试运营稳定性保障。

2.一期内就快速有效帮申万宏源打造出了运营枢纽平台，项目承诺基本全都兑现。

3.画龙科技提供能力成长陪伴式服务，提升申万宏源自身团队的数据应用能力和产品操作能力。

4.快速实现个性化精准客户服务的预期。

利用人工智能实现智能化，初步实现了个性化的客户运营；基于企业微信，实现客户与员工服务的连接，提供触手可得的个性化服务；实现客户与投资顾问的连接，提供财富管理专家服务。伴随式金融服务的优化和创新，提升金融服务的覆盖面和普惠性，进一步释放普惠金融红利。

5.构建线上线下的全覆盖的服务体系。专业的资深投顾可以对高净值客户进行一对一的服务，提供个性化服务、深度陪伴、个性化财富管理。普通的客户经理以及客户服务中心客服人员可以通过线上提供标准化服务、基础陪伴、标准化财富管理服务，在长尾客户的激活，基金投顾的推荐方面发挥积极作用。