一、项目背景及目标

截至2023年6月底，贵阳银行零售客户超过1200万，继续保持贵州省大的地方法人金融机构地位。2022年，贵阳银行提出了建立区域佳零售体验银行的战略目标，明确了零售数字化转型的方向。在零售客户经营方面，面对流量触顶，获客成本越来越高的问题，挖掘存量客户，实现全量客户的“深耕细作”变得尤为重要。本项目从全量零售客户出发，打通行内客户关系管理系统、营销平台、大数据平台等20余个系统平台，并利用机器学习算法，对千万级的客户进行数据挖掘，完善客户360视图，将零散的客户数据整合成移动端可营销、可管理的高价值数据资产，实现全行营销由地毯式、经验依赖型向精细化、数据决策型运营模式转变。以数据结果指引前端业务发展，并将运营方案进行拆解细分，结合线上+线下运营团队，运用移动营销工具对零售客户进行多点覆盖式运营，拓宽服务边界，延伸服务范围，让客户拥有更加便捷、专属的服务体验，为贵阳银行成为以客户为中心的价值金融创造者助力。

二、项目/策略方案

1.统一营销入口，打造“移动展业工具箱”

基于统一营销入口的“移动展业工具箱”，扩大了营销半径，提高了营销效率，营销人员既能在移动端深入洞察客户信息，又能快捷识别并记录客户需求，还能随时随地开展营销、办理业务、查看业绩，实现营销人员“走出去”，业务“办进来”的高效业务拓展模式，进而实现储蓄、理财、贷款、信用卡、农金等零售业务便捷高效的移动营销及过程化管理。

                                                                    图1  统一移动营销入口

备注：展示数据为模拟非真实数据，仅用于配合功能界面呈现。

2.构建营销闭环，打造“移动金融小店”

项目搭建的“爽银驿站”为全行员工提供了专业化服务形象的窗口，爽银驿站一人一码，一对一绑定营销关系，并打通前端对客渠道、数据中台和后端管理系统，整合零售产品，支持营销人员根据私域客群自主推荐特色产品，支持客户线上直接办理，提高业务办理便捷性。爽银驿站支持营销人员随时随地分享，通过社交圈、精选活动、热点资讯推荐、场景营销、微信好友裂变等互联网运营手段开展各种展业和营销，将金融产品和服务推送给潜在客户，使得客户需求得到快速响应处理，形成从营销→分享→裂变营销→业绩呈现的数据闭环。同时，通过分析和挖掘沉淀的营销数据，利用人工智能算法实现个性化的产品推荐，为客户提供个性化金融服务，引领移动金融服务模式创新。

                                                                   图2 爽银驿站及业绩排名

备注：展示数据为模拟非真实数据，仅用于配合功能界面呈现。

3.强化营销意识，打造“全员营销工具包”

项目将移动办公与数字营销有机结合，支持营销人员通过移动展业工具随时随地洞察客户需求和动态，跟踪营销机会，及时推出精准营销方案，提高客户转化率和业绩；通过移动金融小店提供定制化、个性化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度；通过业绩TOP榜单的可视化呈现，了解整个营销过程和业务办理情况，营造出“你追我赶”的经营服务氛围，提高业务办理效率。以此打造全员营销的态势，实践“人人营销”、“事事营销”、“处处营销”的理念，充分发挥了移动展业效能，达成以客户为中心的价值创造，为客户提供更优质的金融产品和服务，进而推动业务发展。

三、创新点

1.该项目立足于贵阳银行数字化转型的总体战略，打造了全行统一的营销辅助工具，联动个人/企业微信渠道，通过社交圈、金融早报、精选活动、热点资讯推荐、场景营销、微信好友裂变等互联网运营手段收集营销线索并引导客户自助办理业务，形成网格化、特色化的线上线下结合的数字营销体系。

2.该项目从全量零售客户出发，打通行内客户关系管理系统、营销平台、零售数据集市、数据分析平台等系统平台，整合了全行零售领域的数字资产，通过移动化、可视化、便捷化、自助化的方式为一线营销人员提供了数字营销与决策工具，为全行零售业务数字化转型提供有力支撑。

3.项目依托于大数据零售数据集市，通过指标及标签自定义组合圈选目标客群，快速识别客户，洞察客户需求，同时，基于行内现有的数字化营销体系，构建大数据营销模型，通过协同过滤算法、Logistic Regression算法和K-means聚类算法等建模算法，挖掘客户产品偏好，预测客户价值提升及流失概率，制定差异化营销策略提升客户价值，提升客户粘度，优化客户结构，以爽银云平台为载体实现客户的精准触达。

4.该项目从应用安全、通讯安全、身份验证及安全管理等多个维度设计了系统的安全控制体系，采用了包括代码保护、安全密码控件、安全链接、通讯内容数字信封、数据签名、设备绑定、证书控制等多种安全策略，并采用了商密算法进行数据安全链路保护及重要数据的加密存储，满足系统安全性的要求。

四、项目过程管理

本项目于2023年3月上线运行，从立项到项目收尾均由贵阳银行业务部门及科技部门深度参与。一是充分调研项目可行性：结合先进同业调研情况和业务发展需要，保证可行性研究充分论证，完成项目立项；二是制定“双项目经理”机制：指定科技侧项目经理及业务侧项目经理共同推进项目开展、制定项目计划，分别负责业务侧与科技侧的资源协调，避免跨部门的沟通避障；三是形成敏捷小组机制：将相关人员整合进组，定期开展周会、月会进行日常进度、问题沟通，避免信息不对称。四是建立台账管理机制：对项目管理过程中产生的问题进行台账登记，并明确责任人与解决日期，进行逐一销号。五是阶段性汇报机制：于项目里程碑阶段组织大型汇报，传达阶段性成果与下一步工作安排，形成事事有人管、问题有反馈、信息对称的管理机制。

五、运营情况

本项目基于全行统一的大数据平台提供基础算力和数据支持，保障各渠道数据的一致性，通过统一营销入口，为全行零售条线人员提供了移动端营销工具，提高了外拓营销的便捷性。

项目自上线以来运行平稳，截止目前，系统共打通了20余个业务系统平台，通过整合分散在各渠道的客户和业务数据，实现了客户的资产负债和中间业务的联动及过程化管理；依托本项目打造的统一数字营销名片，实现“一人一码”的营销数据闭环；通过移动端客户360度信息查询和及时向营销人员提供大额动账提醒、产品到期提醒等10余种客户重要消息提醒，摆脱了时间和空间的束缚，拓宽了营销人员触达客户的营销场景，提升了识别客户需求的精准度，从而不断提高营销转化率和客户体验。

六、项目成效

贵阳银行爽银云平台建设实践采用现代化UI设计理念完成300余张页面设计，为用户提供既直观又便捷的用户体验，解决了以下业务难题：

一是解决应用分散，直击营销痛点。以前储蓄、理财、贷款、信用卡、商户等业务功能分散，数据散落在各系统，用户需要频繁切换，无法有效组织协作，提高管理者的管理效率，无法提高一线营销人员业务办理操作便捷性，提升客户服务效率。

二是摆脱时空限制，转变营销模式。以前营销模式单一且被动，主要以线下营销为主或者客户主动上门，营销人员外拓营销不便捷，不能通过“数据+走访”的营销模式，在移动端识别、维护、经营、服务客户，使营销和管理协作打破时间、空间限制，以更加主动、快捷的方式将银行产品和服务精准送达客户手中，无法及时响应客户的业务需求，提升客户体验。

三是解决营销断点，形成数据闭环。以前营销关系主要由客户自主选择填写，营销关系存在漏填的情况，无法有效记录营销人员业绩。通过爽银云平台的“一人一码”，营销人员能够随时随地分享，携带营销关系开展裂变营销。

四是贵阳银行爽银云平台项目建设实践覆盖10个省内外分行，88个县域，300多家营业机构，2000余个农村金融服务站点，实现营销人员营销效率提升，助力全行零售客户精细化管理和新老客户的资产提升。

七、经验总结

1.统一入口是关键。经过充分调研，将20余个业务系统的重要功能，以用户视角进行整合规划，搭建统一的营销入口，使营销人员更方便、更高效地开展业务，提供一致的用户体验，减少业务人员在不同平台间跳转的困扰，提升业务效率。

2.个性化金融服务是亮点。在该项目建设中，强调了通过客户的标签信息进行“千人千面”的营销推荐，提供定制化、个性化的客户服务。

3.强化营销意识是目的。通过营造全员营销氛围，让所有员工参与到营销活动中来，实践“人人营销”、“事事营销”、“处处营销”的理念，充分发挥移动展业效能，为客户提供更优质的金融产品和服务，进而推动业务发展。