一、项目背景及目标

疫情加速了银行服务数字化、智能化发展，伴随移动互联、人工智能、5G等新技术在银行服务中的应用，远程柜台应运而生并快速发展。远程柜台可以从多种前端设备接入，与线下线上业务场景不断融合，其跨时空提供服务的特点延伸了银行服务的可获性，成为越来越重要的银行业务办理渠道。通过研究、观察、穿测、访谈等方法，结合厅堂业务交付现状调研，拟定远程柜台项目的目标：

1.结合远程审核，迁移部分柜面业务至智能柜台，实现客户自助办理。部分柜面零售业务有客户自助办理的迁移空间，可以通过智能柜台接入远程柜台业务审核来实现，如高风险类柜面业务，可通过远程柜台联动，加强风险审核；如非标类柜面业务，可通过远程联动，加强材料完整性审核。

2.结合远程辅导，提升个人客户厅堂自助设备业务办理体验。目前客户使用厅堂自助设备办理业务遇到问题，过于依赖现场人员，厅堂人力难以释放，且存在代客操作的合规风险。让自助设备回归自助本源，以远程柜台业务办理操作指导辅助客户业务自助办理，将大限度地解决客户因不熟悉导致的自助办理体验不佳问题。

3.结合远程操作，支撑自助设备场景化组合类交易全委托办理。目前网点智能柜台呈现以业务功能为主，当客户需要办理的业务涉及多个交易组合时，无法以客户为中心，实现快速便捷地交易整合办理，需要逐一授权验证，自助办理的费力度较高，客户自助办理意愿较低，影响了厅堂智能设备的推广使用。通过引入远程柜台全委托操作，可以较好地解决这一问题。

概括而言，远程柜台提供的服务主要是远程业务审核和远程综合服务两类，其中，审核型服务是指响应前端发起的业务办理请求，进行远程审核、授权、核身等操作，以支持完成业务办理；综合型服务是指对客户自助办理业务过程提供辅助和指导，或接受客户委托，提供类似柜台的业务办理一站式服务。

二、项目/策略方案

南京银行远程柜台服务定位以远程业务审核为基础，向综合服务型发展。远程柜台项目分阶段实施，一期打造平台基础职能，远程柜台面向厅堂自助设备业务办理提供审核服务，部分原先只能在柜台办理的业务，迁移至智能柜台，采用“智能柜台发起+远程柜台审核+PAD辅助”模式，基本实现零售业务不临柜处理,助力实现厅堂一体化。二期以远程业务审核为基础，向综合服务型发展。在客户自助办理业务的过程中，提供远程辅助和指导，或接受客户委托提供代为办理业务的一站式服务。

远程柜台的引入，将远程渠道的方便快捷和柜台面对面亲切体贴的服务融为一体，由远程柜员通过多媒体、全方位、立体化、零距离的服务方式，为客户提供实时、全面、专业的金融服务。远程柜台可以有效的提升服务质量，满足个性化、多元化的客户需求，实现客户服务模式的智能化转型，通过丰富、优化“非接触式服务”渠道，采用远程视频等创新型服务手段，提升客户服务效率，降低运营成本，提升银行整体的金融服务能力。

整体项目架构如下图所示：

远程柜台系统建设分为远程柜台平台搭建、视频能力建设、业务交易场景实施。远程柜台平台集成视频能力为业务交易场景提供视频支撑能力，通过远程柜台平台完成各渠道业务交易的接入、各业务交易界面展现、业务逻辑处理、系统间接口交互等功能。系统基础功能包括：

1.远程柜台平台。提供远程柜员终端的接入管理和业务处理、话术引导、业务流程调度、权限角色规则、渠道业务权限规则、任务路由队列规则、物料交割规则、多媒体管理规则、后台管理端等功能。实现对视频基础服务进行业务封装，对外提供音视频浏览、录音录像；支持网点智能柜台、手机端、微信端、pad端等多渠道接入办理交易，支持前端多形态接入与互动，后端远程坐席集中化处理。

2.音视频能力。提供视频窗口、视频水印、视频标记、视频录制、视频调阅、视频时间戳、多路视频混流录制、视频呼叫、远程画面共享、Android/ios视频SDK接入、文字消息发送、视频旋转、视频质量控制、登录登出、指令交互等功能。

技术架构如下图：

三、创新点

1.迁移柜面业务。部分原先只能在柜台办理的业务，改为“智能柜台发起+远程柜台审核+PAD辅助”的模式，基本实现零售业务不临柜处理,助力实现厅堂一体化。

2.远程业务指导。通过音视频交互、交互界面圈注指引等，提供必要的操作辅助，引导客户顺利完成业务办理过程。

3.场景化支撑。以场景为中心，通过全委托办理模式将割裂的各交易，按照场景进行串接、联动，更高效、顺畅地办理业务。

4.坐席端整合。远程柜台坐席端使用集中作业现有路由模块，可根据角色岗位分配对应人员，也方便后台部门人员调配及整合（综合柜员）。

四、项目过程管理

项目实施分多阶段进行，2023年项目一期打造平台基础职能，远程柜台面向业务办理提供审核型服务，部分原先只能在柜台办理的业务，优化为智能柜台发起+远程柜台审核+PAD辅助的模式，基本实现零售业务不临柜处理,助力实现厅堂一体化。

1.需求分析阶段。通过分行调研、部门访谈和穿行测试等方式收集业务需求清单，并对业务痛点进行全流程的穿行测试，经过归纳提炼，终确认业务场景作为项目上线内容。

2.系统开发阶段。根据业务需求进行系统开发，提供可供测试版本。

3.测试及投产上线阶段。完成项目功能的SIT和UAT测试，并进行生产投产验证。

4.试点运行阶段。选择符合条件网点，开展远程柜台生产试点运行，开展敏捷迭代优化。

五、运营情况

项目一期于2023年8月上线试点，目前系统运行平稳。项目组定期收集总行部门和分行使用过程中的建议及意见，并及时跟进持续优化。

六、项目成效

1.推动柜面业务迁移。部分原先只能在柜台办理的业务，更新为智能柜台发起+远程柜台审核+PAD辅助的模式；基本实现零售业务不临柜处理,助力实现厅堂一体化。

2.提高风险防能力。实现厅堂业务授权上收，由后台人员集中审核把控业务风险。

3.实现远程集约化运营。与网点柜面的分散式运营相比，远程柜台集约化运营能更快速的响应和提供业务办理服务，充分发挥集约化、专业化的运营特点，促进降本增效。

4.搭建可扩展性的系统平台。为远程柜台后续对接更广范围的前端业务发起系统实施奠定基础。

七、经验总结

提升对于厅堂之外的客户自助渠道业务办理的支撑能力，是远程柜台项目下一步建设的重要目标。在项目的实施过程中，一方面应在业务办理范围上避免大而全，提升项目实施的聚焦能力；另一方面重点发展与非传统运营业务的结合，通过远程柜台助力其他对客服务场景，扩展客户对银行服务的可获性，实现多渠道接入。远程柜台集约化运营延伸网点柜面服务时间，提升客户体验，打破物理空间限制，有助于降低人力成本及网点建设成本，促进降本增效。