一、项目背景及目标

在全球数字经济崛起的背景下，银行凭借金融科技创新加持与持续数字化转型取得先发优势。同时受近年全球疫情影响，企业和居民交易消费模式发生转变，银行的“个性化、智能化、实时化、综合化”金融服务融入居民各类生活场景。监管层面也在大力引导传统金融机构进行数字化转型，中国银行业协会、人民银行、银保监会等多部门发布了关于推进远程

银行建设、金融机构加强线上业务等重要通知，倡导充分利用科技手段开展营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。在这种趋势下，内蒙古银行结合客户需求及业务发展，迅速启动了非接触式新服务渠道建设项目，推出了远程视频营业厅。目标是要减轻柜面压力、解决客户服务痛点，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两降一升”价值。

二、项目/策略方案

视频营业厅远程音视频主要是实现音视频端到端的多方即时通讯能力，并对外提供音视频互动能力，主要通过SDK集成到各类业务系统（客户端）中，同时提供各类服务端API服务供外系统调用，使各系统拥有稳定、快速的音视频交互能力。视频营业厅远程音视频与外系统的交互关系包括：

1.微信小程序平台，通过集成SDK接入音视频，并提供相关业务功能。

2.提供标准座席系统，提供座席端与客户端（微信小程序）会话功能，并提供相关业务办理功能。

3.实现视频营业厅与行内与三方系统的集成交互，视频营业厅中视频存储到影像平台或文件服务器。

三、创新点

1.创新服务模式。从面对面的网点“接触式”，向远程化、线上化、数字化、智能化的“非接触”式转变。支持客户在任何地方都可以接入视频营业厅，为客户提供随时、随地、随心的客户服务。

2.应用场景广泛。我行视屏营业厅聚焦于将高频柜面业务搬到线上，替代线下柜员操作，与手机银行、网上银行、微银行等渠道交易种类形成互补。目前已推出手机银行签约、客户信息变更、密码维护、睡眠户转正常等13个个人业务场景以及对公开户法人意愿核实和法人变更意愿核实2个对公业务场景。

3.严格的风险监控机制。我行视频营业厅主要采取密码验证、手机号实名验证、短信验证码验证、动态人脸识别等技术，按业务风险程度使用不同组合的验证方式，以确认客户真实身份，不仅满足了监管的要求，也更严格的把控了业务风险。    

4.完整的“混合节点”部署方案。整套方案包含一套基础的音视频业务系统和一套信令调度系统。音视频业务系统提供基础的音视频会话能力，信令系统是提供云端的分配调度功能，统一的调度内网和外网节点，实现全国范围的网络节点和网络波动监测，获取佳的接入节点和传输线路，进一步保障音视频通话的安全性和稳定性。同时能够保障在内网和外网环境分别调度，在不同环境、不同设备情况下，视频流走指定的网络并能根据业务发展而不断调整，满足后续业务扩展的需求。

5.支持IOS、Android版本的SDK包，方便将音视频能力集成到手机银行、直销银行APP中，无需客户下载任何插件和辅助软件，能够直接在银行APP中发起音视频会话。同时在客户与坐席整个视音频会话过程中，拥有强大的融合双录功能和弱网抵抗功能，保证整个音视频会话业务的连贯性。在发生网络中断情况下，支持客户连接网络后自动重连机制，进一步保障音视频通话的完整性。

四、项目过程管理

1.视频营业厅项目一期：为解决对公开户法定代表人意愿核实的业务痛点，人民银行出台“视频核实开户意愿”的要求，项目一期以优化企业开户服务为切入点，研发了远程视频面签产品，为我行营销优质对公客户提供了竞争力，大幅提升对公账户服务效率和客户满意度。

2.远程银行项目二期：聚焦客户体验与支撑一线柜面业务，以各渠道高频业务为抓手，借助音视频通话技术，综合运用OCR识别、活体识别、人脸识别等技术，研发了13个个人业务场景，切实满足了客户足不出户即可办理紧急金融业务的需求，一经推出就受到了客户广泛好评。在疫情期间，打破了疫情的阻隔，跨越时空的限制，让专业金融服务变得触手可得。

五、运营情况

我行视频营业厅上线后累计交易笔数26360笔。个人业务场景上线一年时间交易量达15915笔，其中业务办理较多的场景是密码维护4421笔，账户信息查询3587笔，短信通知维护2222笔。上线后，运营管理部对该项目大力宣传推广，不断总结客户使用体验，持续进行优化，增加了视频拨入排队提示、白名单设置、运营时间设置、路由优先级设置等功能，目前系统运行稳定，业务流程完整、连续、合规。

六、项目成效

在符合监管要求的基础上，我行视频营业厅逐步实现网点个人非现金业务的全面覆盖，为客户提供线上线下协同，有温度、无断点的服务模式。一年时间内服务客户近1.9万人。在疫情期间，视频营业厅充分发挥非接触服务渠道优势，解决了客户无法到网点办理业务的痛点。主要成效有以下几方面：

1.分流网点业务运营压力，解决因疫情、恶劣天气等原因无法开门营业难题。有效减轻支行上门服务行动不便客户的压力，降低人员占用，增加效益。减少分支行上门服务企业激活银行卡的工作量，批量开户后，客户可直接通过视频营业厅激活。

2.客户体验方面，一是便捷易用，音视频服务流程简单，客户可随时随地发起视频呼叫，为客户节约时间与出行成本；二是服务提升性，音视频面对面的服务方式在与客户的协调沟通、情感表达方面都更优于传统的声音和文字服务。 

3.为员工提供发展通道。打通传统客服和视频柜员的业务界限，整合传统客服和视频柜员的岗位职能，明确职业发展通道，采用择优选拔梯队培养的晋升模式，为员工打造职业发展平台。

4、项目上线后，运营管理部对业务开展过程中的运营、人员管理和业务发展不断进行总结和归纳，逐步形成一套可持续发展的管理体系和管理标准。

七、经验总结

1.敢于创新。从客户角度出发，不限制于固定的流程和做法，对业务办理过程中的各项流程进行优化，使业务办理流程更加贴近于客户的需求。

2.严守业务办理的合规性，建立严格的风险管控机制。视频银行在金融行业中是一个比较新兴的业务办理渠道。在业务办理过程中，需要注意用户隐私信息的保护、存证留存的合法性等问题。在项目建设过程中，我行也向系统开发商和同业咨询，参照同业经验，严守业务办理的合规性。

3.视频营业厅的建设需分批次逐步推进，通过循序渐进、长期推进实现稳定运行。项目一期完成平台基础功能建设，解决紧急业务痛点问题；项目二期扩大业务场景，将个人业务大量推广上线，为一线柜面人员减轻压力，提高服务效率。

4.通过手机银行、微信公众号、网点人员引导等方式宣传并引导客户使用视频营业厅办理业务，同时设置业务量和服务质量考核指标，以加强视频服务的质量与温度，在客户中树立良好口碑。