一、项目背景及目标

近年来银行业网点数量不断呈现下降趋势，以远程银行为突破口的数字化转型正在以前所未有的速度、广度、深度在加快融入客户的生活，成为非接触金融的主力军。根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》统计，截至2022年6月末，已有22家银行客服中心更名为远程银行中心，11家客服中心计划建立远程银行。预计2023年将建立22家远程银行中心。远程银行凭借在“非接触式服务”模式上具有的先天优势和与生俱来的金融科技基因，以及更符合中国国情的服务与运营模式，已成为银行加快转变发展模式、实现数

字化战略转型的重要渠道。

承德银行远程银行通过远程视频设备连通客户与远程坐席，提供由客户口述并确认业务需要，远程坐席代为操作的“一点接入、全程响应”式金融服务，系统建设分为远程运营平台搭建、视频能力建设、业务交易场景实施。其中，远程运营平台提供远程柜员终端的接入管理和各类权限控制等功能，视频能力提供视频录制和指令交互等功能，业务交易场景则指具体对外提供的银行服务。通过远程运营平台集成视频能力为业务交易场景输出视频能力，完成各渠道业务交易品种的接入、各业务交易界面展现、业务逻辑处理、系统间接口交互等功能。以此探索远程银行在解决降低综合运营成本、提升服务能力、优化业务流程和服务体验等方面的可行性。

二、项目/策略方案

承德银行远程银行系统总体架构设计遵循解耦与分层的设计原则，由4个子系统来提供相应服务。分别为：远程银行服务平台、远程银行多媒体平台、远程银行后台管理端、远程银行坐席系统。

1、远程银行服务平台：为渠道端提供联机交易服务，按逻辑划分为业务接入层、业务支持层、业务接出层、业务公共模块、数据层。功能包括业务处理、业务流程调度、在渠道端与座席端实现操作协同。是远程银行系统的核心子系统；

2、远程银行多媒体平台：实现业务与媒体解耦，对视频基础服务进行业务封装，上层业务系统可通过调用多媒体服务平台统一的API实现音视频通讯能力；

3、远程银行后台管理端：实现音视频通讯参数管理、坐席管理、队列路由规则管理等功能；

4、远程银行坐席工作台：坐席受理业务的统一工作台，同时支持从自助设备、平板电脑、手机银行、微信等渠道发起的视频业务办理；将坐席的个人绩效（实时的业务指标）、知识随行（根据业务办理的节点动态业务信息提示）等功能高度集成到坐席管理台。

远程银行基于音视频平台，采用的新的业务服务模式。如下图所示：

实现交互与交割分离，远程银行坐席办理人员专注于业务办理。协同大堂经理、网点柜台、网点机具、第三方物流等多个渠道进行物料交割。实现全方位、多渠道、全场景业务办理。

三、创新点

远程银行带来了全新的金融服务模式，即：非接触、临柜式的服务，在后疫情时代下，该模式给客户提供了更为安全便捷的服务体验。

对于银行而言，通过对柜员采用集约化的管理，智能分配客户的呼叫请求，保证各个柜员忙闲均衡，从而提高了单个柜员的业务办理效率，客观上使得原有网点柜员的需求量降低，多出来的柜员可以专注于营销和推广；同时通过远程银行，可以使一些专业水平高的员工不再服务于网点，而是服务于全行，通过针对客户需要办理的业务类型呼叫特定的技能柜员、或者以专家身份加入多方视频讲解等方式，从而使银行为客户提供更好更专业的服务。

对于客户而言，远程银行是面对面办理业务，客户手动操作量和在高柜办理业务时相当，真正给予客户临柜式的体验，同时远程银行具有多渠道的接入能力，也使得客户可以随时随地去办理业务。对于一些对投资理财有一定要求的客户，往往期望能够获取专业可靠的金融知识讲解，通过远程银行，可以让这类客户通过手机、网点设备等渠道，更方便快捷地获取知识，同时也能更好地将这类客户的心理诉求转化为银行的业务办理。

在业务办理类型上，线下网点能办理绝大多数的柜面业务，无论是物料的收取、凭证的付出，还是客户验印、业务授权，都能通过远程银行进行办理。

承德银行远程银行的服务模式使银行网点的形态不再传统单一，以客户为中心的服务理念落实为向客户提供更加智能、便捷的金融服务，建立起银行与客户之间有序高效沟通的桥梁，让客户随时随地体会到，承德银行就在身边。

四、项目过程管理

为推进远程银行项目落地，成立了远程银行项目小组，并根据项目要求制定了相关的管理制度，以保障项目建设顺利实施。

1、压实项目具体实施计划及内容。根据业务要求进行整体项目的划分，制定可行计划。定期跟踪项目实施情况，及时进行问题分析及处理。

2、定期汇报项目进展情况。实施过程中，每周填写项目进度表，并统计项目进展情况，包括解决方案、落实情况、所需支持、待协调事项等。

3、建立项目跟踪反馈及推广机制。深挖业务场景需求、创新金融产品，项目开发与建设中全方位嵌入金融服务功能，实时跟踪项目运行情况及时反馈，从而不断完善、升级和优化初始方案，保证项目推广效果。

五、运营情况

远程银行一期以线上手机银行、微信银行渠道为主，通过试点运行的方式推出了交易密码修改、客户信息维护、远程对公意愿核实等交易。自上线以来，系统运营平稳，业务办理效率和体验进一步提升，得到了用户的积极评价，特别是在疫情期间，解决了对公客户不能临柜进行意愿核实的问题。与此同时，我们持续开展客户调研和全行需求征集，现阶段远程银行二期已着手实施，并将在授信业务面谈、理财业务咨询及非首次风险评估、特约商户巡检等业务场景进行远程业务办理的探索，通过远程能力的赋能，让远程银行在数字化转型过程中发挥更大的作用。

六、项目成效

承德银行远程银行自上线试运营以来，无论是业务办理模式、金融服务体验、还是交易处理效率，都得到了客户的积极评价。伴随着应用场景的拓展，接下来会有越来越多的业务可以通过远程银行来提供服务，远程银行也将发挥更大的作用，对外，远程服务渠道多元化可以提升承德银行金融服务触达范围，使客户足不出户享受金融服务；对内，远程银行可以实现优质资源全行共享，越来越多的高技能柜员集中到坐席服务中心，灵活的任务调度机制，可以有效的提供服务识别能力。高净值客户、老年群体、特殊群体可以更快、更好的得到优质资源的服务。

我们将其定位于除柜面服务、移动展业、自助机具之外的第四种服务渠道或者业务处理方案。参考同业的应用经验，远程银行在助推我行转型发展过程中还存在更多的应用价值和可能性：为服务下沉、抢占市场提供工具和支撑；为持续获客打好基础；助力产品营销；助力提升品牌形象；为网点转型、建立多层次服务体系创造条件。

综上所述，远程银行为我行建设集结算服务、产品和业务咨询、产品营销和获客、品牌宣传推广等功能于一体的线上化综合平台提供了工具和支撑，将对我行转型发展起到重要的推动作用。

七、经验总结

1、从监管角度看，不同地区监管存在差异，对新技术应用观点各不相同，需要结合实际情况落地；

2、从风险角度看，项目建设规模影响投资收益比，过大的建设规模推广难度大且风险隐患较多，一旦出现问题影响下一步深入开展，因此“小步快跑”“逐步上线、迭代优化”的方式更适合；

3、从金融创新角度看，创新业务有时不是一个部门的工作，需要整合行内相关部门所有干系人，形成合力，共同推动业务创新。