云南红塔银行：远程视频银行

本文来源于：2023年度城市金融服务优秀案例评选，作者：云南红塔银行

云南红塔银行：远程视频银行

2023-10-10 关键词：城商行,数字化转型,远程银行2264

一、项目背景及目标

以“十四五”规划中迎接数字时代，推进网络强国建设为指导方针，本行围绕“产业银行+科技银行”双轮驱动的发展战略，通过金融科技赋能业务流程，为客户提供专业化、个性化、智能化的创新金融服务。
后疫情时代加速了数字化转型进程，远程银行的发展迎来重要的窗口期，监管部门鼓励发展线上服务模式，优化丰富“非接触式服务”，加强线上线下业务协同。中国银行业协会发布的银行业首份远程银行团队标准《远程银行客户服务与经营规范》，也为打造集“智能服务、精准营销、远程交易”为一体的远程银行奠定了强有力的基础。

二、项目/策略方案

远程视频银行利用远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等技术力量，支持多场景运用和多渠道接入，提供实时音视频的互动交流和基于投屏的互动讲解，远程视频银行目前主要采用两种模式完成业务办理：
1.自助式：客户使用手机银行发起视频服务，采用由客户自助+远程坐席核身的模式进行业务办理；
2.辅助式：客户使用终端机具发起视频服务，采用远程坐席辅助客户的模式进行业务办理。
对于以上两种业务模式，目前主要提供的服务有以下三类：
一是业务办理。客户通过手机银行和智能机具发起远程视频银行服务进行业务办理。远程视频银行可办理的业务类型主要有咨询业务、卡片业务、对公业务等。
二是咨询服务。为客户提供专家坐席服务，全方位多维度满足客户业务咨询的需求。
三是理财云店服务。打造“理财云店”，为营销打破场景壁垒，使客户随时随地通过视频享受专属理财管家的专业服务。

三、创新点

1.创新型服务渠道。云南红塔银行作为云南省内首家推出远程视频银行服务的城市商业银行，结合自身特点、客群需求和发展需要，打造远程视频银行成为对客户服务的重要创新渠道。明确战略目标和发展方向，探寻当下远程银行服务与运营新思路，助力数字化转型升级，为客户提供合规、高效、便捷的远程服务。
2.便捷化服务方式。云南红塔银行远程视频银行采用全真人客服提供服务，针对不同客群提供有温度、有速度、有态度的专属化服务。通过移动设备将银行服务延伸到网点之外，客户使用“一台手机”或 “一台机具”即可办理业务，随时随地体验金融服务。
3.突破地域壁垒限制。在助力乡村振兴，支持普惠业务发展的背景下，服务偏远地区客户成为了业务难点。针对地理位置受限，无法及时获得金融服务，客户体验不佳，业务需求无法得到满足的痛点，远程视频银行利用科技力量突破距离壁垒，通过机具终端及时为客户提供金融服务。
4.助力产业银行发展。本行始终坚持“产业银行+科技银行”双轮驱动的发展战略，在服务产业业务过程中，远程视频银行发挥了显著作用，将服务延伸到产业客群所在地，为客户提供金融服务，助力产业发展。

四、项目过程管理

云南红塔银行于2021年开始持续进行远程银行同业调研，并对项目可行性和经济效益进行深入分析，为项目实施做了大量的前期准备工作。2021年下半年完成远程银行业务需求分析和论证，进入开发建设阶段。2022年完成一期项目整体上线和试运营，并正式对外。2023年，结合客户业务需求和实际运营情况，拓展服务功能，完成二期项目上线。

五、运营情况

远程视频银行自正式上线运营以来，着力于为客户提供“非接触式”金融服务，将金融活水送到客户身边。截至2023年8月31日，远程视频银行受理业务三万余笔，日交易量峰值约400余笔，为上万名客户解决了金融需求，客户满意度达到99.1%。

六、项目成效

一是通过远程视频银行，扩大了金融服务半径，有效解决客户距离网点较远、不方便前往网点办理业务的痛点。二是采用“屏对屏”和“面对面”的方式，通过远程视频为客户提供“足不出户”就能办理业务的便捷体验。三是有效分流部分厅堂业务，减少网点柜员的占用，提升服务效率，释放人力资源。

七、经验总结

随着互联网、大数据、人工智能和云计算等现代信息技术不断取得突破，结合客户对于线上化金融服务需求的多样性特点，远程视频银行将积极响应“十四五”规划的号召，不断深化改革，持续推陈出新，在为客户提供合规、高效、便捷的非接触式金融服务的同时，推动本行数字化转型升级，助力产业银行的发展建设。

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