本文来源于：2023年度城市金融服务优秀案例评选，作者：南京银行
南京银行：沉默是金，点亮爱鑫，让金融服务更有温度
2023-10-10 关键词：城商行,新市民服务活动,金融服务
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一、活动简述
南京银行作为国有金融企业，始终践行“责任金融、和谐共赢”的文化理念，主动回应群众“急难愁盼”的业务需求，不断优化民生金融服务。自2022年起，我行开展“沉默是金，点亮爱鑫”已故存款人存款信息排查专项活动，针对南京地区存款金额在10万元以上的已故存款人，在有权机关的帮助下，主动联系其家属，便利群众办理存款继承。该活动于2022年4月开始策划与准备，于2022年7月正式联系客户并逐户上门提供服务，持续运营至今，取得良好社会反响。
二、活动策划及活动过程描述
1.活动方案准备（2022.4）
进行数据分析，并确定项目方案。该活动充分利用大数据，从客户年龄、账户长期不动状态、资产总额三个方面进行客户与账户数据提取和分析。经过多轮分析，确定本次项目的客户筛选范围：一是年龄大于100周岁的客户；二是年龄80至100周岁，活期账户3年（含）以上未发生主动交易的客户；三是定期存款到期没有办理自动转存且5年（含）以上未支取的客户。
2.联系有权机关（2022.5）
针对客户范围，提取存款总额在10万元以上的客户清单，与有权机关联动。终将户籍在南京地区，状态为“已死亡”的客户纳入项目实施范围，共整理锁定45位客户，时点余额共计1012万余元。
3.分行联系工作（2022.6.1）
组织分行根据项目方案开展家属联系工作，涉及22个管户网点187个账户。通过专人负责、查询信息、制定话术、专项布置、联系家属、上门查找，积极有效推进活动开展。
4.*****批“先试点后推广”（2022.6.21）
制定统一电话联系话术，先在行内3家网点进行项目试点。安排管户人与6位已故存款人直系亲属联系，并详细告知客户需准备的资料。对其中2位客户，进行试点上门联系。
5.第二批“先大额后小额”（2022.6.27）
在首批试点基础上，调整联系方案。按“先大额后小额”的顺序，组织5家支行与已故存款人直系亲属联系。
6.第三批“先电话联系”（2022.7.12）
对前两批联系亲属的情况进行阶段性小结，就典型案例和优秀经验开展交流分享。安排辖内14个网点电话联系“有联系方式”的已故存款人直系亲属。
7.第四批“后逐户上门”（2022.7.19）
对于前期电话联系不上以及没有直系亲属联系方式的已故存款人，梳理清单，明确上门联系话术，根据地址安排网点专人逐一上门查找客户亲属。
8.登记台账，持续跟进（2022.8至今）
建立台账制度。对于已故客户家属的联系工作，支行登记联系结果；对于家属前来网点办理提取业务的，将提取情况记录在台账中。
三、活动成效
截止目前，该项活动在南京地区运营情况良好，获得已故客户家属的一致认可与好评。截至2023年8月31日，共帮助27位已故存款人的家庭点亮“沉默”账户资金合计448万元。
同时，在南京市银行业“金融惠民助企”劳动竞赛中，该专项活动也获得了“我为群众办实事”类的优秀案例奖项。
四、经验总结
下阶段，南京银行将继续践行“金融为民”的初心理念，以开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，进一步总结和推广“沉默是金，点亮爱鑫”专项活动经验，扩大项目地区与客户范围，进一步优化南京银行已故存款人存款信息排查活动的工作流程。同时，将以更多惠民生、暖民心的金融举措，不断提升人民群众的幸福感与获得感，让金融服务更具温度。
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