一、项目背景及目标

随着数字化浪潮的到来，银行业务的离柜率正在逐渐走高。但银行网点依然重要，物理网点在复杂业务处理、线上线下渠道打通、生态场景融合方面仍然可以发挥不可替代的角色，结合数字化转型趋势要求、监管机构的要求与指引及我行业务发展需要，我部协同科技部门建设智慧网点平台项目。本项目将依托技术创新，借助网点的智能化、自动化设备，联合线上渠道、业务中台实现流程优化，促进线上线下进一步融合。搭建智慧网点平台，范围涵盖线上营业厅、厅堂运营管理、厅堂服务管理、厅堂营销管理等，并在移动PAD、线上端、PC端实现整体业务需求，以帮助网点有效提升厅堂一体化管理，将线下空间高效利用，节省人力成本，提升运维管理水平。

二、项目/策略方案

1.总体架构

本平台基于微服务及分布式架构思想设计—SOFA技术开发平台+mPaas移动开发平台，采用顶层设计架构，自上而下，实现互联互通，满足数据阐述的高效率与安全性，建构动态、高效、开放、弹性、敏捷的IT系统架构。按照客户需求驱动技术应用的思路，以更先进的智能设备和流程，为客户提供高效、便捷、泛在、一站式的综合服务。

如上图为智慧网点平台后台架构图,  后台整体采用SOFA分布式架构，自上而下按照功能层次划分可分为：移动设备层, 网络代理层, 服务接入层, 平台服务层, 后台服务层. 具体说明如下：

移动设备层

主要是pad端, 手机银行小程序, 微信小程序等客户端程序。

网络代理层

主要是为移动设备的接入提供网络服务, 通过反向代理, 对外暴露ip端口提供服务, 对内提供负载均衡。

服务接入层

mPaas技术底座, 小程序的前端, 管理平台前端等程序位于这一层, 这一层提供外部设备的服务接入功能。

平台服务层

这一层为本系统的核心功能所在, pad/小程序/智能柜台等终端的后端业务逻辑处理都在这一层。

2.应用架构

智慧网点平台由线上渠道、线下渠道以及网点运营管理三部分组成的前端渠道部分和渠道协同平台组成，其中渠道协同平台除提供渠道整合、渠道协同的功能之外，还作为三部分前端渠道的统一服务端，同时支持山西银行其他渠道的接入。

产品为三层架构设计：前端、服务端、运管后台。

前端：展示在各类渠道前端的应用，如：Android、H5和小程序应用。平台前端的各类应用构建在前端mPass基座之上，极大的提高前端开发效率。

服务端：采用sofa技术开发平台，主要由能力中心和渠道协同两大部分组成。通过服务端为前端提供对应的渠道能力。

能力中心：为前端提供更强的前端能力，其主要功能主要包括：服务处理、PAD管理、运营管理、微信管理，同时提供文件管理和批量作业。

渠道协同：通过渠道对接可极大简化前端对接其他业务系统的对接工作，其主要功能包括：报文转换、安全通讯、系统对接。

运管后台：支持前端的运营和运维，除了基础运营能力外，平台还提供了强大的业务管理能力，通过业务管理，可快速响应前端内容维护。对于开发者而言，可通过开发平台，提高开发效率。

三、创新点

1.运营管理平台

运营管理平台从网点人员、物品、业务等方向入手，实现网点的全方位管理，收集行内各个系统业务数据及行外同业银行数据，建立多维度的网点评价，便于对网点进行全方位诊断，明确网点经营内、外部能力优势与短板。 建立智慧网点数字化运营管理体系，实现运营条线精细化、电子化、流程化管理，促进网点成本节约，竞争力达到提升。

2.PAD银行

改变银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状，提升个人客户非现业务、对公业务的办理效率及网点服务效能、降低运营成本，实现自助设备对柜面业务的高替代率。将现有柜面业务进行流程再造，以PAD银行为载体，通过远程审核或者网点审核的模式，取代传统柜台受理渠道，实现“网点现场引导、柜员或客户自助发起交易、后台集中审核或网点审核”。通过PAD银行的投放及使用，逐渐取代高柜，并释放高柜人员，加大厅堂内的营销力度，促使行内人员提高营销销售的能力。

3.线上营业厅

线上营业厅是实体网点在线上的投射，投放在微信端和手机银行端，集成行内权益平台、内容资讯等非金融服务和预约叫号、业务预填等服务，打通了业务预约、到店取号、营销活动、服务状态跟踪等服务的闭坏，与柜面系统、智能柜员机、手机银行等系统进行渠道协同，为客户提供服务。

渠道协同平台

渠道协同平台依托场景能力可以实现业务流程的再造，把复杂的业务通过多个渠道的切片化处理，实现业务流程和业务要素解耦和配置化管理，提高渠道协同平台各服务的复用性、灵活性和扩展性，响应业务快速变化，减少运维和运营成本，提升运维和运营效率，让用户体验渠道协同办理的便利性和科学性。

四、项目过程管理

智慧网点平台分两个阶段进行建设。*****阶段用一年左右时间，完成整体需求沟通确认、系统开发及业务测试，以基础平台搭建为主，实现渠道流程、服务、规则、统一管理配置、渠道设备集中维护监控，完成平台建设和一期功能建设，并投产运行；第二阶段以功能迭代为主，完成二期功能的迭代上线，在行内逐步推广。

五、运营情况

智慧网点项目目前正处于项目建设期间，预计于10月推动上线运行。

六、项目成效

智慧网点平台项目，在业务层面，通过线上营业厅和线下PAD进行渠道协同；在运营层面，将厅堂管理、服务管理、厅堂营销、运营数据进行整合展示；在管控层面，通过运营管理平台进行人员、实物、检查、登记簿、操作风险等的管理。

整合重建现有移动PAD，通过新建方式梳理、整合、重塑交易业务流程，集客户自助、移动柜面、移动信贷、移动厅堂等功能于一体，为行内移动业务办理提供统一高效载体。

提供渠道服务与整合能力，为排队机、线上营业厅、移动PAD渠道端提供服务；提供多渠道间协同交互能力，以订单模式实现线上线下各渠道业务信息共享，实现多渠道间人员、业务协同及信息交互，实现业务预填预处理；提供消息事件通知服务，类型包括服务、审批、提醒等。

搭建企业级运营管理平台。围绕“以用户为中心”的理念，从业务需求梳理运营板块事务，打通部门及系统间壁垒，构建全行级运营管理平台。在数据处理方面，由数据中台提供运营类所需数据接入工作和数据批处理，供本项目进行交易画像、网点画像、员工画像等的前端应用与展示。

该项目将提升我行线上线下渠道协同能力、增强网点服务能力和运营管理能力，能够为我行网点数字化、智能化转型提供了重要支撑。

七、经验总结

1.做好顶层设计和协同。项目建设要立足全行网点智能化、数字化转型的高度，将智能网点平台项目建设纳入全行系统工程考量，把握网点转型和项目建设内涵，坚持系统协同、扎实推进、稳妥落实。

2.做好项目规划和落地。立足智慧网点平台项目本身，结合我行实际，做好项目整体规划和实施计划，做好任务分解、任务排序、资源估算、工期估算，要有计划、有反馈、有总结、有调整，保障效率和质量。

3.做好功能推广和评估。通过业务培训、实操练习、案例分析、互动实践等方式，让网点人员了解、熟悉、掌握各模块业务功能，做好业务的引导分流和指导营销。同时，对于网点的使用情况，要定期进行后评估，分析存在的问题，并制定改进措施，不断推动平台功能推广使用做实做细做好。