一、项目背景及目标

随着金融服务的数字化发展，“非接触”式远程服务兴起，客户的行为模式持续演变，线上渠道的交易与咨询成为客户的日常选择。远程服务快速地以便利性、高效率和个性化为核心价值进行创新变革，民泰银行远程银行承担着账户风险排查等任务的线上协助责任，因此，系统的风险监测能力提升成为全渠道智能服务系统建设的关键。与此同时，伴随大数据、AI人工智能等数字技术在风险管理工作中的应用，风险管理依托的工具、方法也在快速迭代，为银行业风险管理工作提供了新的突破口。

民泰银行的全渠道智能客服系统，对接了民泰银行的官网、微信公众号、手机银行、微信小程序、H5等所有线上渠道，提供客户咨询、业务办理、服务支持；服务形式包括语音、文本、电话、视频，并引入智能服务实现了从人工到人机协作的提升。随着各服务渠道业务量上升，为能给客户提供更高效、更安全、更贴合个性化需求的服务，民泰银行在远程服务过程中快速而精准地完成客户信息的收集、分析、处理，通过对多渠道客户行为的综合分析，有效识别和管理远程业务风险，提前发现潜在问题，并制定相应对策，降低风险事件发生的可能性，为客户提供可靠的远程金融服务。

二、项目/策略方案

（一）集中身份验证策略

在客户身份核验方面，为满足在业务办理流程中高效复用核验环节以及支持系统迅速迭代的需求，建立公共的身份验证体系，通过集中、统一的管理与配置，实现了全渠道、集中化、灵活化的身份控制管理。并按照线上各渠道服务接待能力及业务办理交易的身份验证要求，细化身份核验级别，以支持在多场景下持续、便捷地提供业务办理服务。

（二）基于账户监测的实时风险控制

在流程管理方面，针对远程银行的潜在欺诈风险，制定了全方位的风控策略。其一，引入账户监测风险决策技术，持续进行精准的风险感知、风控运营和风控量化。从制度、流程、策略、数据、人防协同五个维度，形成多位一体的风险防控运营机制，实现远程服务可疑交易穿透式分析与拦截。其二，依托客户画像、风险监测模型，事前将客户账户进行分级分类管理，并不断丰富远程银行渠道风控策略规则。在转账、提额、密码修改等关键环节，以及人工操作、IVR自助办理等多场景中,融入数据分析及算法模型，利用自动化筛查分析引擎实现交易风险的同步分析识别。其三，及时对中高风险交易进行交易阻断，由现场管理人员介入交易决策。

系统分析客户在远程渠道的行为交易轨迹，识别出存在高风险的可疑事件，自动将信息作为任务下发到指定的线下网点进行排查和处理。同时将远程渠道风险反馈实时反哺风控系统，由此构造了一套事前预警、事中控制、事后处置的风控流程闭环。

三、创新点

（一）身份核验的集中化与高效化。

通过建立公共的身份验证中心，实现客户身份核验统一管理和风险级别配置标准化。集中的身份验证策略可支持多渠道的身份验证要求和多场景下的业务办理，使身份核验环节在长流程的业务交易中复用变得便捷，确保身份核实结果标准化、专业化，提高业务办理效率。

（二）风险监测智能化

与过去高度依赖人工的风险控制方式相比，本项目自主开发并构建了远程渠道风险管理规则，实现了实时的风险监测和决策，为客服坐席提供实时的风险提示和评估，增强业务判断能力。

（三）响应链路敏捷化

利用流式计算、实时跑批、实时数仓等技术，实现规则策略实时触发、风险交易实时下发、风控人员及网点协同人员实时排查，从而形成了一个从交易发起到策略触发，实时响应的快速风险决策流程，实现了从“线上应急响应”到“线上线下综合风险管理”的无缝切换。远程银行服务与电子银行渠道、实体柜面形成一个全链路、多方共同参与的长效联防联控机制。

（四）数据洞察可视化

通过可视化技术，将风控信息与远程银行的运营管理数据融合展示，为管理层提供了一个集成视图，实时准确地洞察业务的运行状况和潜在风险，深入了解IVR、在线客服智能端及电话、视频人工等多种渠道的风险信号，确保全方位的管理和监控。

四、运营情况

线上渠道对客服务融合后的全媒体智能客服系统已稳步运行，全渠道风险监控全面搭建，远程银行渠道已陆续制定了10大类细化规则策略，实现100%的服务内容覆盖，保障了所有服务的稳定接入以及对高风险情境的有效风控响应。此外，通过统一的身份核验管理，近百个业务场景实现电话、视频操作流程复用。

五、项目成效

此项目解决了远程银行客服坐席在复杂、多变、高风险业务环境中进行统一的风险管理难题，通过持续的技术创新和数据驱动，项目提高了业务处理效率，降低了风险发生率。同时，也为民泰银行在未来面对多种复杂业务场景提供了可复用、可扩展的风控策略模板。远程银行中心日处理风险交易的占比保持在50%左右，目前拦截率始终保持在万分之5与万分之6的区间。

六、经验总结

远程银行全渠道风险监控，在电话、视频以及在线服务等多个渠道整合的基础上，从远程服务的风险角度出发制定决策。这种统一的风控策略不仅为当前业务流程和客户服务提供了强大支撑，也强而有力地反哺电子、柜面渠道风控管理，并为未来深度融合数字人智能服务打下了坚实的策略条件。例如，在全渠道风险监控策略的辅助下，通过对线上活动和交易模式的详细分析，及时发现了潜在的异常交易风险，在风控全面性、智能技术引入、底层的数智基础三个层面对风险管理体系持续赋能升级，为远程银行高质量发展奠定风控管理基础。