北京中关村银行：远程办理已故存款人小额存款查询与支取业务

本文来源于：2023年度城市金融服务优秀案例评选，作者：北京中关村银行

2023-10-10 关键词：城商行,服务优化1849

一、项目背景及目标

1.项目背景

本行为“一行一店”模式，仅有一个营业网点。客户居住地不在北京市或距离本行网点较远，临柜办理已故存款人小额存款查询和支取业务存在路途较远、成本较高等不便利因素。为提升客户提取已故存款人小额存款业务的便利性，本行根据《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》《关于印发简化提取已故存款人小额存款常见问题问答的通知》要求，在合规、安全的前提下，优化提取已故存款人小额存款业务流程，提升客户对金融服务的获得感和满意度。

2.项目目标

通过积极利用远程银行等在线渠道，将系统安全控制和人工审核有效结合，通过在线为客户提供金融服务，降低客户办理已故存款人小额存款业务成本，提高银行服务的时效性和便利性。

二、项目/策略方案

1.项目制度依据

《人民币结算账户管理办法》《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》《关于印发简化提取已故存款人小额存款常见问题问答的通知》《消费者权益保护法》及《个人信息保护法》等。

2.项目流程设计

（1）客户发起申请

客户通过本行手机银行APP进入远程银行场景，视频客服坐席受理客户业务申请，对客户进行身份信息联网核查和人脸识别，了解客户业务诉求，确认客户办理业务的真实意愿。

（2）申请资料审核

客户在线提交已故存款人存款查询与支取业务所需资料，包括已故存款人死亡证明、直系亲属关系证明（包括但不限于户口簿、结婚证、出生证明等）、法定继承人证明、申请人有效身份证件、申请人视频现场签字的书面申请和承诺函等。本行视频客服在线审核客户提交的申请资料，审核无误后，转交本行集中运营中心为客户办理查询和支取手续。

3.项目风险控制

（1）系统控制层面：本行通过手机银行APP作为客户申请的在线渠道，在线对客户进行身份信息联网核查和人脸识别；通过在线提交申请资料，确保申请资料的在线传递和存储，避免线下传递多环节可能导致的资料遗失或信息泄露风险；通过在线视频面签，确保客户签字的真实性。

（2）人工审核层面：本行安排专人对客户提交的资料和客户申请过程的视频进行复审，对客户提交的公证书等资料向签发机构进行录音电话核实。

三、创新点

本项目的主要创新点是通过远程银行受理已故存款人小额存款查询与支取业务申请，在线完成客户身份认证和资料初审，通过向公证机构核实等方式多方验证客户出具的资料真实性。本项有效在合规安全的前提下，有效提升了业务办理效率，便利申请人查询和支取已故存款人小额存款业务办理流程，有效提升了“金融为民”“金融便民”的工作质效。

四、项目过程管理

1.项目设计

本项目在充分梳理汇总近两年客户申请查询和支取已故存款人小额存款业务存在的抱怨和堵点的基础上，对业务流程全流程节点进行分拆、分析和整合，对电子渠道业务受理场景功能进行优化，对视频客服坐席和业务集中处理进行合理分工，实现客户在线申请，本行通过线上、线上相结合的方式为客户办理存款查询和支取。

2.项目试点

完成系统优化和流程改造之后，开展已故存款人小额存款查询和支取试点。在试点过程中，对系统功能场景、资料上传流程、审核要求、存款查询与支取、客户回访等节点进行调优。对风险点进行梳理，完善风险控制机制，确保合规、安全为客户办理查询和支取业务。

3.项目推广

在试点3个月后，在完善系统功能、资料审核、业务处理和客户回访等节点闭环管理的基础上，开始推广本项目。

五、运营情况

申报周期内，本行通过远程银行为客户办理已故存款人小额存款查询与支取业务共计12笔，其中北京本地客户申请查询和支取2笔，异地客户申请查询和支取10笔。客服回访满意度100%。未发生操作风险，未发生因客户道德风险引发的风险案例。

六、项目成效

经评估，申报周期内，本项目大幅提升了业务办理效率，异地客户由1-2天减少至20分钟，北京本地客户由0.5天减少至20分钟。同时，大幅降低了客户的交通成本。

七、经验总结

1.“以客为尊”。全心全意以客户为中心，换位思考，分析客户业务诉求，想客户所想，急客户所急，在合规前提下，利用金融科技手段提升金融服务水平。

2.“线上+线下”协同发力。从传统的线下服务向线上服务前移服务内容，对高风险业务，利用“线上+线下”相结合的方式，让数据和信息多跑、人少跑或不跑路实现在线办理业务。加强“线上+线下”服务协同，既要提升服务效率，又要提高有温度的金融服务。

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