本文来源于：，作者：湖南银行
湖南银行：做倾听客户声音的银行——“服务听您言”客户创意征集活动
2023-10-10 关键词：城商行,服务优化
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一、项目背景及目标
为了能更加深入了解客户需求，提高服务水平、服务效率和服务品质，总行运营管理部提出在金融消费者权益保护平台中新增“服务听您言”模块，支持客户创意通过多渠道提交，支持对“服务听您言”相关数据审核、采纳处理、采纳结果查询及汇总分析统计。
二、项目/策略方案
“服务听您言”是金融消费者权益保护平台中的一个重要模块，该平台已完成国产化改造，支持运行在国产软硬件环境下，采用的技术架构如下图所示：
金融消费者权益保护平台功能架构图如下所示：
从上至下包括数字大屏、工作台、业务功能模块、数据分析&自然语言处理、移动端、基础功能模块，具体来说：
数字大屏：包括服务听您言看板。
工作台：包括客服工作台、总行管理员工作台、分行管理员工作台、支行管理员工作台。
业务功能模块：包括消保听您言管理、报表统计管理、报告分析管理。
数据分析&自然语言处理：包括投诉案例智能推荐、消保听您言自动归集、投诉热点预警。
移动端：包括工单审批、统计分析、消息中心、我的设置等功能。
系统管理：为平台中各种业务功能提供了系统共享数据模型，包括：
基础数据配置：包括键值参数配置、数据字典参数配置、分类科目配置、功能菜单、操作权限配置、业务编码配置等。
组织与授权：包括组织架构维护、组信息维护与授权、用户信息维护与授权、角色信息维护与授权等。
其他：包括营业时间段配置、节假日配置、任务调度管理、操作日志管理、用户会话列表等。
流程管理：
工作流引擎：该组件是流程管理的核心，所有的流程定义都基于该引擎之上，它是流程管理的微内核，底层直接支持BPMN2.0国际标准，支持复杂式的中国流程流转处理，引擎采用微内核+插件形式设计,提供灵活的扩展模式。
流程定义：通过该组件可定义任意形式的工作流，建模采用基于BPMN2.0标准的Eclipse设计器,不仅仅为业务流程提供了解决方案, 同时还为复杂业务流程编排提供了强大的支持，基于图形化设计的外部系统调用连接器，支持Groovy动态脚本引擎。
流程部署：流程定义后通过该功能模块发布新版流程。
流程数据分析：支持统计分析，如流程总体统计(完成率、未完成率、终止率、平均耗时等)、单个流程统计、流程环节耗时热点图等基于流程数据的统计分析。
三、创新点
“服务听您言”通过银行多个渠道触达客户，广泛征集创意，持续开展活动形成固定服务窗口。总行各部门积极推动落实有效创意，听取客户意见，实现客户创意落地。
四、项目过程管理
项目启动阶段：包括项目需求收集及编制、项目商务立项、项目招投标等，执行周期3个月。
项目规划阶段：包括确定项目范围、制定项目进度计划、规划项目沟通管理方式、规划系统相关方参与项目等活动，执行周期1个月。
项目执行阶段：按项目规划执行并实施，执行周期3个月。
项目监控阶段：项目上线后试运行并持续优化，执行周期3个月。
项目收尾阶段：完善项目验收所需文档等，执行周期1个月。
五、运营情况
从2015年至2023年止，湖南银行已举办9届客户创意征集活动。自2020年系统上线“服务听您言”模块以来共收集13932笔创意，有效创意2949笔，已采纳创意1916笔，已完成创意1607笔。
六、项目成效
经过往届的活动推广普及，“服务听您言”已成为湖南银行征集各界社会人士广泛创意的固定窗口。随着活动的推动，我行深入地了解客户需求，不断地提高我行服务水平、服务效率和服务品质。活动参与者也能通过该窗口便捷地将其创意及时提交至总行各业务主管部门处理。截止2023年，系统建设费用约10万元，活动开展费用约21万元，我行向活动参与者发放奖金奖品共计价值约36万元。
七、经验总结
湖南银行已连续9年开展“服务听您言”客户创意征集活动，该活动是湖南银行服务品牌建设中重要的一环，显示了湖南银行坚持客户为主、用户至上，强化客户体验，给客户以归属感与安全感的服务理念。通过活动，了解了客户需求，发现了银行服务过程中存在的问题，并及时采取措施解决问题，有效提升了客户满意度。
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