一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

当前，数字化营销已经成为商业银行获取竞争优势、巩固和提升消费者满意度的重要战略手段。所谓数字化营销，是指采用大数据挖掘对商业银行客户进行精准接触、细分、营销、管理和维护，客户标签的开发和应用是其重要的载体。

经过多年的数据积累与运营，我行数据仓库已经存储了大量的数据，包括客户基本信息、客户信用状况、客户账户信息、客户签约信息、客户交易记录等内容，同时还采购了各类外部数据用于补充完善客户信息。从目前我行的情况来看，个人客户的信息数据仍然散落在行内多个系统中，不能完全适应业务转型需要。同时，场景金融越来越被各家金融机构重视，传统千人一面的客户视图很难直观的体现客户特征，无法满足精准营销的需求，客户画像标签体系的建立刻不容缓。

2.项目目标

通过构建全行级客户标签体系，赋能客户活跃提升、精准营销、交叉营销、流失挽留、风险管控等关键业务场景。打造客户千人千面的画像体系，实现快速精准营销、场景金融的有效解决方案；通过构建客户标签管理系统，实现客户标签的业务口径管理、技术口径管理及标签数据的可视化展现。

3.建设规划

*****阶段，完成客户标签体系建设。客户标签分类从产生方法划分，主要包括基础类标签、分析型标签和预测型标签。在本项目中，拟优先实现基础类标签和分析型标签的建设，重点满足个人金融部的零售管理系统及网络金融部、个人信贷管理部、普惠管理部等部门的线上贷款等项目的客户标签需求。

*****，实现多源数据导入，整合客户全量数据。收集我行现有的分散在各个部门各个系统已有但尚未利用的数据以及补充外部数据，依据业务场景和画像需求将原始数据进行分类、筛选、归纳加工，生成客户画像需要的原始数据。

第二，搭建客户标签库。根据业务需求对数据进行分类和标签化，需要标签的使用者（即业务方）深度参与，结合业务场景对标签进行定义。

第三，标签的拓展和维护。建立机制，客户经理反馈信息的管理机制，在构建客户标签营销和分析架构的过程中，持续主动收集我行已有但尚未利用的数据，例如个贷信贷数据、个人国际业务数据等，并拓展对公客户标签以及补充外部数据。

第二阶段，完成客户标签管理系统建设。标签管理平台主要实现全行级标签全生命周期管理以及单客画像、客群筛选等功能，另外提供数据实时查询API接口服务。

4.业务功能

落地客户标签体系建设和客户标签管理系统建设。

一是实现客户基础标签、客户产品标签、客户行为标签、客户营销标签、客户风险标签、客户关系标签等功能。个人客户标签体系中，585个个人客户标签；对公客户标签体系中，276个对公客户标签。

二是完成客户标签管理系统的搭建。客户标签管理系统从功能模块上总共分为个人工作台、标签需求管理、标签业务管理、标签技术管理、画像管理、工作流管理、数据服务管理、系统管理等八个模块，实现全行级标签全生命周期管理以及单客画像、客群筛选等功能，另外提供数据实时查询API接口服务。

二、创新点

1.业务创新点

系统中的相关关键码值做参数化处理，方便平台后续扩展和维护，主要包括参数的定义，参数明细项定义，参数查询等功能。以客户标签“年龄阶段”为例，参数值1和参数值2的阈值是支持灵活配置的。

2.技术创新点

客户标签管理系统采用微服务架构模块化设计，即可满足未来系统资源不足时可支持集群部署，又兼顾未来新功能开发扩展，未来新需求新功能只需要增加子功能模块即可，不需要维护或者修改已经验收通过的模块。

三、项目过程管理

北京农商银行于2021年5月启动客户标签项目，10月完成客户标签项目系统编码、系统测试、验收测试，并于11月完成首次投产。

四、运营情况

客户标签体系建设完成后，通过数据仓库平台，每日以批量文件的形式将标签数据全部卸载给零售综合营销系统，为一线营销人员提供了快速精准营销、场景金融的有效解决方案。

客户标签管理系统建设完成后，实现了标签全生命周期管理以及单客画像、客群筛选等功能，为牵头部门提供了全行统一的标签内容管理。

五、项目成效

一方面，客户标签体系建设完成后，对全行各项客户指标口径进行了统一，举例：

在客户标签体系建设完成前，各系统在计算客户资产AUM余额时，对于同一业务口径的客户资产AUM余额，因技术口径加工可能存在差异，导致终加工出的结果也会存在差异。

在客户标签体系建设完成后，对客户资产AUM余额的业务口径和技术进行了统一，形成了全行级标准。各系统可以直接复用标签数据，无需像以往一样，重复地进行烟囱式加工，既屏蔽了同一指标的数据差异，又节省了项目成本。

另一方面，客户标签管理系统建设完成后：

1、实现了标签体系全生命周期的统一管理；

2、实现了对标签产品的内容及数据的可视化展现和共享应用；

3、实现了标签管理，标签的动态维护、标签使用的权限管理；

4、实现了标签的灵活配置、查询、展示、发布和共享，支持业务人员标签灵活配置或筛选，支持热点标签和模型的全行发布和共享；

5、实现了自定义组合标签，筛选客户，实现客户画像和客群分析。

终，通过客户标签体系和客户标签管理系统的搭建与推广，增强了我行客户分析和挖掘的能力，提升了我行市场营销、智能风控和精细化管理的能力。

六、经验总结

随着客户标签体系和客户标签管理系统的搭建与推广，让北京农商银行进一步深化了对数据的理解和应用。接下来，数据层面：我们将持续丰富和完善全行标签体系，扩充标签种类，增加衍生类标签和预测类标签；应用层面：我们将迭代优化客户标签管系统，为行内应用系统提供更加多样的客户标签查询服务；信息收集方面，我们将在全面聆听各个岗位中对于客户标签项目的意见与建议，及时优化与改进，大力发展客户标签项目的用户群体，使其成为行内员工在客户营销工作中的有力抓手，更为北京农商行的全体客户带去实际收益。