一、项目背景

近年来传统银行紧跟互联网金融发展趋势，充分运用生物识别、大数据、人工智能等技术，竭力打造互联网银行运营模式，对客户获取和品牌传播起到积极作用。通过视频技术实现远程服务，促使银行网点柜台的线上化服务，辅助行内自助渠道及电子渠道业务，合力打通线上银行生态闭环，让无人自助网点成为可能。为了促进黄河银行互联网金融业务创新、丰富产品种类、提升综合竞争力，我行构建了“面对面，有温度”的远程视频业务渠道。

二、项目目标

以视频银行为媒介，将网点柜台服务通过视频方式打破区域限制，延伸至用户身边；借助于视频技术，用户在手持设备上呼叫视频柜员，实现所需即所得，服务全时触达，加强用户与银行联系，强化服务可达性、及时性、便捷性，整体提升银行对用户的服务能力。打破时间限制、地域限制，充分利用银行现有专业人力资源，统一调度，合理分派，丰富银行功能种类、满足业务发展需要、提升客户体验度、拓展线上业务受理渠道。

通过音视频传输通讯技术，以可视化设备及自助设备为核心，集成营业网点柜台、电子渠道的优势，实现金融服务的转型和优化。不仅能够发挥网点柜台的特点，为客户提供全面的业务办理，延续自助渠道7*24小时服务能力，同时将银行金融服务覆盖至不同环境和区域。

三、项目方案

视频银行交互方法是综合运用智能路由、高清音视频通信、数据安全传输等技术实现高效的、实时的、智能化的、全天候的全新交互模式，通过引入音视频、自然语音处理、光学识别、人脸识别、联网核查等技术构建新型视频技术平台，以私有化方式部署，在解决安全问题的同时，可将音视频平台能力输出至我行各个渠道，延伸用户智能化服务渠道范围。

视频银行系统项目建设包含座席端应用、私有化音视频节点、IM信令服务器、音视频融合双录服务、管理控制台服务等共涉及功能点100多个，以手机银行、微信小程序为服务载体，场景功能包括对公开户法人面审、贷款面签、视频客服、借记卡激活、社保卡激活、解除暂停非柜面、账户密码重置、信用卡面签激活、信用卡查询密码重置、II类户绑定账户变更共计10个场景，其中手机银行渠道8个，小程序渠道2个，已根据行内实际情况开通3个坐席办理日常业务。

四、创新点

视频银行从改善用户体验、节约成本角度入手，以视频咨询、贷款面签、对公开户法人面审、社保卡激活等为重要应用场景，突破物理网点的限制，拓宽金融服务的地域边界，打造出了“装在兜里的”移动视频营业厅。解决了客户线上“面对面”进行实名认证、产品交流、服务咨询、业务办理等时机问题，让操作更加便捷、让服务更有温度。省去客户往返网点、排队办理的烦恼，为异地客户、身体不便的客户和老年人客户提供更便捷的服务。

（一）对公开户法人面审

视频银行为解决对公开户过程中，公司法人无法亲临网点进行面审的实际问题，视频柜员与公司法人可通过远程“面对面”的方式进行法人面审、开户意愿核实等业务办理。整个办理过程只需3分钟左右，大大节约了业务办理成本。

（二）贷款面签场景

客户通过贷款面签场景可完成个人借款合同、担保合同、保证合同、征信授权书、短信协议等14种不同合同或文件的远程签署，且根据后续业务发展和需求更新，签署文件类型也可继续扩展，客户可通过黄河银行视频银行小程序随时随地发起业务办理请求，突破传统的面对面业务办理的局限，只需3-5分钟即可完成线上贷款文件签署工作，受到客户一致好评。

（三）社保卡激活场景

社保卡激活场景的上线，大大方便了客户因出差、疫情隔离或其他各种原因无法亲临网点，且又急需激活社保卡的需求。客户可通过我行手机银行远程发起社保卡激活业务办理需求，随时随地完成我行社保的新卡激活、换卡激活业务办理，该场景自上线以来为客户解决了燃眉之急。

（四）视频客服

客户可通过我行手机银行客户端发起远程视频咨询，视频对柜员可远程“面对面”为客户答疑解惑，如客户在使用手机银行APP过程中遇到困难，视频柜员还可通过视频投屏功能，远程“手把手”指导客户进行业务办理，大大提升了客户金融业务办理过程的体验度。

（五）其他业务场景

解除暂停非柜面、信用卡激活、信用卡查询密码重置、账户密码重置等业务场景均已完成上线，以前客户必须本人亲临银行网点办理的一些金融业务，逐步的均可通过视频银行渠道来完成。视频银行借助OCR识别、联网核查、认证比对、音视频融合双录等技术，既保证了业务办理过程中的风险控制、合法合规，又为客户提供了更方便、更快捷的业务办理渠道。为我行打造无障碍服务体系，提供更加普惠、人性化、有温度的数字金融服务添砖加瓦。

五、技术实现特点及优势

实时在线音视频平台通过提供完整的音视频底座能力，打造共享复用的音视频作业能力，可根据不同的应用，接入到不同的场景和渠道，提供成熟的各终端sdk。音视频平台通过一套完整的sdk、一套服务端代码，以私有化的部署方式，集成OCR识别、联网核查、认证比对、音视频融合双录等技术，实现音视频全业务场景的覆盖，包括但不限于对公开户、视频客服等。

六、项目过程管理

视频银行项目分两阶段进行产品功能的快速开发上线。项目实施过程中，基本能按照既定规划完成对应批次功能的开发；版本发布过程采取“UAT测试准生产验证生产正式发布”的三步模式，有效杜绝系统、业务风险，同时保证相关版本不影响正式生产版本的对客运营。

项目*****阶段以系统建设为主要目标，根据形势要求快速搭建项目环境，完成底层系统上线，同时实现小程序端及手机银行端部分功能投产使用，小程序端主要功能功能为贷款面签及对公开户法人面审，手机银行端实现业务咨询、账户密码重置、借记卡激活等场景。

项目第二阶段在原有系统基础上，充分了解客户需求，以功能拓展为主要目标，通过与各部门积极沟通，梳理当前业务痛点，进行业务功能拓展，以手机银行为主要媒介，实现视频银行场景丰富化、多元化，满足客户远程业务办理需求。

七、运营情况

自视频银行投产上线以来，对我行个人客户服务及业务办理提升助力甚大，客户通过视频银行办理业务3043笔，其中对公开户法人面签业务办理1085笔，贷款面签业务448笔，视频客服业务1125笔，社保卡激活业务291笔，解除暂停非柜面等其他业务94笔。结合我行手机银行现有业务类型，充分利用视频银行服务的优势，突破现有束缚，有效提升在线客户服务能力。通过视频银行渠道客户只需可3-5分钟即可完成业务办理，为客户节省宝贵的时间资源。

客户服务方面视频银行通过各渠道的融合，实现各类业务场景线上化。如线上对公开户法人面审为小微企业提供更专业、更便捷、更高效的开户流程，为小微企业开户创造良好的金融环境，个人账户密码重置、社保卡激活、信用卡激活激活等功能，为客户提供方便、快捷的零接触线上金融服务。贷款面签功能可为客户提供线上远程“面对面”合同、文件签署服务，通过视频银行渠道信贷业务办理不再受地域、时间、空间等条件限制，大大提升了我行金融服务的灵活性，为客户提供更高效更优质的服务。

人力资源方面，经测算测试，预计每增加一个视频银行坐席人员，可释放1.5-2个网点柜员，投入网点营销、厅堂服务等队伍建设，以此提高网点人均产能。

八、经验总结

视频银行从人力、时间、效率、疫情等多个方面对我行线上服务进行了全方位的升级，是银行业客户服务和运营模式的发展新思路，突破了时间和空间的限制，大大提升了产品和服务的触达能力。是行内构建客户线上服务不可或缺的产品，在兼顾金融监管的合规与安全的基础上，持续助力金融业务办理新路径、渠道变革新模式、客户服务新体验的升级转变，也是行内数字化转型的阶段性项目。