一、项目背景及目标

随着数字化转型战略和疫情大环境的影响，银行服务正在发生重大变革，为了更好地满足客户需求，我行积极探索远程视频银行的建设，以实现服务渠道的拓展和服务的优化。以下是本项目的主要目标：

1.业务线上化

随着银行业务的线上化不断发展，传统银行网点的业务出现了明显的区域和时间差异，资源利用效率受到限制。项目旨在解决这一问题，实现更高度的线上线服务，提升业务的覆盖范围和效率。

2.老年客群挑战

随着业务的线上迁移，老年客户面临着数字化时代的挑战，该客群存在流失风险，需要寻找方法吸引和服务这一重要客群。

3.需求增长

在疫情大环境下，客户对无接触和足不出户服务的需求显著增加，远程服务的重要性日益凸显。

4.业绩压力

中小银行面临的业绩压力，需要优化营销模式以提高效率，增强客户互动。

5.农村金融普惠服务

项目还致力于将银行服务扩展到农村地区，支持农村金融普惠服务，为农村居民提供更多的金融选择和支持。

6.降本增效

在银行经营成本逐年上升的情况下，采用更加科学合理的方式提高服务效能，降低经营成本，以保持竞争力。

二、项目/策略方案

1、系统框架图

2、整体架构图

3、网络拓扑图

4、架构说明：

（1）路由服务平台：增加路由池管理功能，将待匹配的客户呼入记录存放入路由池中，支持设置路由参数，根据客户的业务类型、开户网点等参数来匹配相应的网点柜员，同时支持网点柜员及视频坐席进行抢单接听，另外搭配数据监控，以便进行运营维护；

（2）智能设备对接：线下智能设备通过音视频平台的SDK对接远程银行系统，可正常建立视频，办理审核型、辅助型、受理型业务；

（3）预约外呼模块：对接消息中心，座席端发起外呼任务，经消息中心将消息推送给手机银行及微信小程序，唤起其后台进程，直接进入视频接听界面。

三、创新点

1. 全媒体服务体系

本项目引入了全媒体服务体系，将视频、语音和文本交互融合，构建了一个多样化的客户服务体系。客户可以根据个人喜好选择合适的交互方式，而坐席人员可通过屏幕共享、互动白板和远程投屏等功能，可以更生动地协助客户办理业务，提高转化率。

2、全渠道服务体系

本项目将远程视频服务整合到微信银行、手机银行、移动服务平台和智能设备等多渠道中，实现了“远程+N”的全渠道服务。客户可以随时随地通过各种渠道访问银行服务，增强了便利性和可及性。

3、订单式作业体系

本项目引入了订单式作业体系，其中包括“抢单模式”，这使得不同网点的柜员资源可以共享和调度，提高了网点柜员资源的利用率，也极大提高了远程银行的接听率。客户的等待时间显著减少，提升了服务效率。

4、预约式服务体系

（1）客户预约服务

客户可以预约服务，完成预约后，客户在预约时点呼入后享受优先级服务。

（2）坐席邀约服务

坐席人员可以通过邀约功能精准地邀请客户进入视频提供远程服务，提升客户满意度和体验。通过此方式可为我行营销推广提供有力的系统支撑。

四、项目过程管理

1、项目一阶段

采用了“稳健推进”、“尝试探索”的方法，着重建立了远程银行的基础系统能力。首先，实施了远程核身鉴权类、信贷远程面签类、远程双录类等基础服务，然后根据业务需求逐步迭代开发上线，采用敏捷管理方式推动项目进展。

2、项目二阶段

在项目一阶段成项实施之后，进入了项目二阶段。这阶段我行着重关注“打造公共平台、赋能自助设备和增强基础能力”三个维度，进一步提高系统的稳定性和可扩展性。

二阶段实施路径：

（1）打造公共平台：

将远程银行作为可供全行各条线使用的远程业务受理平台，能为不同的用户角色提供支持在不同的业务场景中使用，充分发挥平台性效能。

（2）赋能线下设备：

将智能设备接入远程视频银行，实现业务面签远程审核。通过视频交互方式进行业务审核、客户意愿确认和操作辅助，增强我行智能设备的服务能力。

3、项目三阶段

以全渠道融合为主要目标，将微信小程序、个人手机银行、智慧柜台、移动PAD和企业手机银行等各种渠道全部融合进远程银行，实现全面的服务覆盖。

4、项目四阶段

致力于探索新业务模式，融合人工智能平台，实现数字员工与远程柜员的高效协同，持续提升打造远程视频银行的服务水平，打造精品服务品牌。

五、运营情况

远程视频银行订单作业模式于2023年4月上线，上线期间接听率已快速提升至94%，目前该渠道已累计服务客户约7.3万人次，办理业务约7.5万笔，平均每通业务办理时长约3分钟。系统运行稳定，办理流程高效，受到客户好评。

通过互联网订单作业模式，营业网点人员灵活参与远程抢单服务，接听率迅速提升至94%以上，效果显著。

在东莞疫情爆发期间，启动业务应急预案后，充分利用远程银行无接触式服务的特点，一周内为1000多位客户解决业务紧急需求，获得一致好评。

六、项目成效

1、降低业务成本

通过远程视频银行的建设，以音视频交互的方式，结合人脸识别、短信认证等风控因子加持，我行实现了更多业务的线上化、移动化办理，降低运营成本。

2、提升智能设备的业务拓展能力

采用“智能设备+远程面签审核”的方式，提升智能设备的业务拓展能力，尤其是离行设备的业务拓展能力。这不仅提高了业务的处理效率和服务质量，也降低了对员工的技能要求和培训成本。

3、服务能力弹性化

通过订单式作业体系和预约式服务体系的构建，我行实现了服务能力的弹性化。可根据客户需求灵活分配资源和服务流程进行分班服务，延长我行的业务办理服务时间。

4、降低业务风险

全过程录音录像支持设备业务远程视频见证，加强面签流程合规性，结合人脸识别、短信认证等技术应用，提升风险防控能力。

七、经验总结

1、建立运营作业体系：建立完善的远程作业体系，充分统筹及调度资源，使远程服务更高效、更智能。

2、顶层架构设计：远程视频银行由多个系统模块组成，包括音视频通话、身份验证、业务核实等，需要一个良好的顶层架构协同各模块工作，确保数据安全，支持未来业务扩展。

3、采用分阶段完善策略：远程视频银行是较新颖的业务渠道，银行需结合自身规划与需求，制定明确的业务扩展计划，分阶段完善及推进，以确保远程视频银行能适应不断变化的金融市场和客户需求。

4、客户体验管理：在需求分析与设计中，需从客户视觉出发，确保在线服务流程易用和合理，增强客户满意度。