一、项目背景及目标

金融科技的发展持续加速，商业银行即面临市场生态和竞争格局的变化，触达客户的渠道越来越多样化，比如主流的短信、APP 推送、微信推送、国际短信、企业微信、5G消息等等，内容也越来越丰富生动，同时客户的要求也复杂化、差异化。如何应对多样化且不断衍生的触达渠道以及不同客户的个性需求，通过产品和技术创新完成消息触达渠道的整合及统一管控，对业务管理提出更高的要求。

厦门银行新短信平台项目旨在贯彻落实“以客户为中心”的理念，结合外部监管合规风控和领先银行建设思路，融合消息就是基于中台的概念，整合多种消息推送能力，做统一的权限控制，消息模板维护，统一的标准接口，智能选择推送渠道等；融合消息不仅可以减少各个系统使用推送功能的开发成本，也可以使行内消息推送的能力整体得到增强。通过本系统建设加强对全行消息内容管控、提升用户体验和业务作业效率、缩短产品创新流程创新周期，助力我行触达客户消息业务管理的数字化转型深化。

二、项目/策略方案

项目基于厦门银行企业级SOA架构规划，采用了“分层分域”、“高内聚低耦合”的指导思想，以金融信息安全为准绳，以监管政策为指引，运用分布式、微服务、前后端分离技术进行服务化组件设计，结合大数据分析平台、CRM客户关系管理，智能客服系统，对客户的需求进一步的挖掘分析，形成服务闭环，实现个性化精准消息推送，增强企业核心竞争力，涉及1个新建系统和17个配套改造系统，其中新建系统为融合消息系统：

融合消息系统，实现全行对客触达消息发送与统一消息管理；通过智能路由、模板个性渲染、自动化处理引擎，实现消息精准推送及自动回复，以平台化的管理方式加速对用户的响应与服务。

三、创新点

1.业务创新点

（1）完善业务对客触达消息内容管理流程，保障监管合规底。

通过对全行对客触达消息内容管理统一管理，实现对全行的消息模板一站式管理，汇集全渠道消息模板，围绕业务场景定义模板内容及服务时段，提升用户体验的融合消息管理平台。通过提供消息模板参数化、消息发送策略规则配置、消息优先级发送、消息服务时段配置、指定消息发送渠道、渠道发送占比配置等，提升业务的快速创新及设计能力，满足产品快速上线及监管管理要求。

（2）实现对客消息精准营销和差异化服务。

融合消息提供标签画像体系，根据全景用户画像+智能消息路由功能，智能调整渠道策略，实现降本增效。针对高净值客户选用短信+微信双渠道发送动账通知；而对低净值客户选用微信（免费渠道）发送动账通知。通过营销贴片信息，依据用户画像实现客户精细化运营；针对不同属性的客群，编辑发送适合目标客群的营销推广信息，提升营销转化率；采用多样化多维度全渠道、单个渠道运营报表，提升运营人员工作效率、辅助管理者高效决策。

2.技术创新点

系统采用前后端分离架构，基于SOA的服务层设计，提供系统的统一、一致的高层次业务功能接口。使用组件化的业务模型，实现系统功能可靠、灵活、易于扩展，满足消息推送业务需求灵活多变的特性。采用springCloud微服务架构，提升系统服务治理能力，实现系统的高可扩展性、高容错性。同时，提高技术人员开发效率，增强代码可维护性，降低维护成本，改善代码的质量。系统由通信能力层、平台监控层、融合基础服务层、融合应用层、增值服务层共5层构成。

通信能力层：采用自研多消息融合技术，将多消息渠道融合在单一平台上，提供通用多消息类型处理能力且保持单个消息类型个性化能力。同时，插件式架构支持新增消息渠道快速接入，且开放API，赋能于业务系统，满足我行未来5-10年业务通信需求。

平台监控层：支持全渠道监控预警、全景式监控体系及分布式全链路追踪。独有的OLP运维通信协议保障运维系统的安全可靠，独有的通信智能运维评估算法，具备前瞻性问题分析能力及预警能力。

融合基础服务层：方案的核心功能层，根据功能类别分为统一消息接口、融合消息发送、融合消息管理，其中消息智能路由、营销贴片管理为亮点功能，帮助金融机构实现消息跨渠道灵活调度、营销更精准。

融合消息应用层：满足我行多业务场景下的信息通知与营销推广，借助基础服务层，实现将合适的金融产品用合适的通信渠道服务于目标客群。

增值服务层：在渠道层实现多消息渠道统一运维管理；在数据层实现多源用户数据信息汇总分析、挖掘复用，完善用户标签画像，为精准营销打下坚实基础；在用户层依据用户画像实现个性化运营、差异化服务，提升了服务质量、增强了用户体验。

四、项目过程管理

项目总建设周期共16个月，各阶段里程碑计划如下：

（1）2021年1月完成立项和主系统采购选型；

（2）2021年11月完成需求分析和评审；

（3）2021年12月完成设计开发；

（4）2022年3月完成用户测试；

（5）2022年4月完成系统投产；

（6）2022年7月完成系统试运行；

（7）2022年8月完成项目结项。

五、运营情况

通过本项目系统建设实现了建设全行级的融合消息系统。系统提供全渠道、全触点的消息管理服务，终实现降本增效、精准营销、业务转化、服务提升的效果。通过融合消息的消息模板管理实现快速上线的消息模板257个。

六、项目成效

1.经济效益

通过动账短信通知阈值控制减少短信发送量，策略智能路由分流其他免费渠道，预计每年可节约短信服务费用支出超200万元。

2.社会效益

1）支撑业务发展诉求，保障监管合规底线

通过建设高扩展性、高可用性、前瞻性的新一代短信平台，有效提升系统运行效率，7*24小时无间断支持高并发、大交易量的短信业务功能。

2）完善业务管理，实现精准营销

新一代短信平台具备业务可配置、可扩展、可溯源，为业务人员运营与营销提供了有力数据支撑。规范化短信处理流程管控，使短信有效触达客户；支持个性化营销贴尾，提升营销内容推送的精准度。

3）统一对客消息通道管理，丰富消息渠道类型

新一代短信平台具备国际短信能力，为未来新业务场景提供基础功能支撑，同时对接微信、app、邮件等多类渠道，实现对客消息一站式管理，有效解决内容碎片化管理问题。

七、经验总结

厦门银行新短信平台建设为厦门银行大型项目建设，涉及1个新建系统和十几个配套改造系统，涉及全行各个部门，投入大，建设时间长，项目通过科学规划、精心组织、周密部署，成功完成新短信平台的建设。在这个过程中各方以目标导向，统一的价值观保证项目执行力，同时高层深度参与，全行各部门强力支持，项目合作方通力协作，并灵活使用项目管理工具，有效需求管理和沟通管理，各阶段按计划紧密跟踪，不断复盘和总结，保障了项目的顺利投产。

新短信平台建设过程中采用了集中管理+分级管理的模式，项目成员集中办公，任务分类分阶段实施。分类和阶段任务按级把控，及时跟踪目标完成情况，监控质量情况，形成质量报告。根据监控情况和质量报告做好计划和风控管理，问题前移，加强预防措施，同时及时做好各类培训，提升团队成员技能。

新短信平台投产前提前设置好应急领导小组和应急处理方案，做好各项业务应急处置准备。业务主管部门应提前做好停服公告，方便客户做好资金使用及业务办理安排，降低短信业务停服对客户的影响。

“十四五”规划和2035远景目标纲要提出“加快数字化发展，建设数字中国”，银行的数字化转型已步入发展的快车道，厦门银行将不断深化系统化、数字化、智能化的金融科技发展策略，以数字化转型驱动生产经营方式变革，为打造价值领先的综合金融服务商持续赋能。