一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

经调研发现，客户经理在进行企业、农户、个体户走访时，缺少相应客户数据的全景展示，以及很难统筹地观察到客户经理实际走访的情况，对整体的走访进度难以把控，具体表现如下：

不能快速的知道客户实际的建档以及走访情况；

不易对走访数据有一个比较完整的把控；

走访进度缓慢，数据流通及共享不畅，效率低下；

整体的走访进度不能一目了然。

不创新，无发展。在中国银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》“以数字化转型推动银行业高质量发展，构建适应现代经济发展的数字金融新格局，不断提高金融服务实体经济的能力和水平”的指引下，《如东农商银行三年发展战略规划（2022-2024）》中提出了数字化转型与科技支撑体系的业务发展战略：

客户是银行发展的基石，我行的数字化转型就从“客户工程”建设做起，用大数据加大存量客户精准挖潜和增量客户有效拓展的工作力度。2022年5月，我行与南京思华智信息科技有限公司（简称思华智）共同探讨了数字经济时代下银行客户走访的新模式，开发出“如一微办”系统，一款客户经理走访客户的微信助手小程序。系统实现了全行客户的集中管理，走访模式由原先的粗放式向数据支撑精准导航转变，在减少我行维护客户关系的时间成本和拓展客户的财务成本的同时还有效地降低了客户的流失风险、增强了获客的成功率。

2.项目目标

提高客户数据服务的敏捷程度；

提升数据运用效率；

增强对走访整体进度的把控；

激发客户经理走访的积极性；

实现对走访数据的全面管理。

3.建设规划

系统架构如下：

系统建设分为两期建设，一期包含数据仓库的建设和微信小程序的研发。

数据仓库的建设：我行的数据仓库以江苏省联社大数据平台为基础，融合了江苏省联社大数据平台的主要业务ODS数据、本行自建如阳光信贷等系统的数据，以及企查查、税务、海关等社会公共数据。数据质量的提升要求我们健全了数据治理体系，将我行的数据仓库循序渐进地从“能用”、“会用”到 “用好”。

微信小程序的研发：“如一微办”采用快速开发、免下载安装、用完即走的微信小程序实现。目前国内多家银行根据业务需求推出了各自的小程序，主要还是满足网点预约，申卡办卡、快速查账，社保查询，外币预约、生活缴费、查询等简单业务的办理，“如一微办”开创了银行业客户走访类小程序，目前已申报计算机软件著作权。

截至目前，系统已投产半年多，在规范客户经理走访流程、提高客户经理走访效率上达到了预期的效果，下一步将进行第二期的升级开发，实现：

通过江苏省联社的标签管理系统，设计我行对私、对公场景的标签体系，完善客户分层分类，进一步加强客户的精细化维护和精准化营销，进一步提升存量客户星级、获取目标新客户的能力；

优化流失客户模块、优化个体户成立日期、支行行长查询贷款客户权限、3年归还未续贷客户清单模型、3个月内到期3年定期存单预约模型、区域网格管理、应税销售2000万以上企业走访等功能；

存款预约优化（增加通话时长、一键批量分配客户等）、证件到期检测并提醒（反洗钱要求）、外汇结算账户标签数据（国际业务部）、农户走访证件号码新增功能等；

完成个体户、企业位置信息网格化划分；农户、个体户、企业、本行贷款业务等信息完成数据串联。

4.业务功能

系统由工作台、成效分析、公告和我的四个页面组成。

除登录和公告常规功能外，还具有如下功能：

系统的主要场景描述如下：

1、客户信息共享：查看客户建档走访信息，形成客户走访资料档案库，随时查看客户历史建档走访情况，谁在什么时间建档、走访、走访过程中了解到的客户信息，便于客户经理掌握客户历史时间的各种状况和需求，从而分析客户在某一时间段内的金融服务需求。

2、精准营销模型：自动跑批模型定时更新推送走访名单，如去年曾用信当前无用信清单、近3年归还未续贷等。

3、检测客户动向：T+1检测流失、用信、还款客户信息，客户经理及时掌握管护客户的贷款动向情况，同时及时追踪流失客户，大限度较少客户的不必要流失。

4、数据穿透：串联阳光评议信息，根据人社局数据匹配农户关联个体户企业信息，将这部分数据推送至客户经理进行走访，让客户经理走访做到心中有数。

5、任务推送：制定自动或手工走访清单，推送至客户经理或机构，形成走访任务，并能够实时查看任务的走访进度。

6、网格管理：将镇区村组信息根据客户位置信息自动匹配至客户经理，实现网格化管理，让客户经理时刻保持与客户的联系，让客户体验到佳的服务。

7、走访过程控制：手机端和PC端能够实时查看任何时间任何人员任何机构的走访详细信息，并提供报表统计功能。

8、走访成效分析：跟踪每次走访，展示走访跟踪时序轴，反应客户经理的走访成效。

9、客户资料数据库：串联客户从评议、预授信、走访到授信、用信整个过程的所有信息，通过不断的建档走访从而不断完善客户数据，终形成我行专用的客户资料数据库。

二、创新点

1、“夯实底座”，激活数据价值：基于江苏省联社大数据平台搭建我行的数据仓库，实现批量、实时、准实时等方式采集系统数据，满足下游系统供数需求；以业务数据化、数据业务化为原则，通过数据仓库建设主题集市，将江苏省联社下发的ODS数据、我行“阳光信贷”评议数据，以及企查查、税务、海关等外部获取的数据进行汇聚、关联与穿透，通过清洗验证、客群定义、特征工程等手段，对数据资源进行梳理归集，形成覆盖生产经营、资产负债、金融交易等维度的画像统一视图，接入“如一微办”系统，形成精准化客户清单，为普惠金融走访提供强有力的数字装备。

2、“精准触达”，提升走访质效。将客户清单按照网格化管理原则推送至营业机构，分配到客户经理逐户走访，通过打卡定位实现客户地址与实地走访交叉验证，通过格式化字段录入完善客户基础档案，通过开放式字段录入纪实走访信息，融合形成高价值的走访资料库，引导客户经理沉下去、坚持住，达到了解客户并实现精准营销的目的。建立自动跑批模型，实现流失、用信、还款客户信息T+1查看，同时每10日推送网上还贷累计超1万元、近三年归还未续贷、授信未用信等客户清单，强化客户生命周期管理，帮助客户经理掌握动态信息，加强日常维护，做到保存量和拓增量齐抓共管。同时，开放走访信息共享功能，通过历史回溯，有效解决客户经理轮岗、调动等可能带来的信息不对称、金融服务断档问题。

3、“过程管控”，优化金融服务。条线管理部门每10天抽查督导走访建档信息录入情况，并在经营管理工作会议等内部会议中通报典型问题、分享优秀案例，引导营业机构提高思想认识和工作责任心，形成人人懂系统、人人用系统的良好氛围。区分农户、个体工商户、小微企业建立“三台”电子日历，直观反映营业机构及所辖客户经理每日走访次数。策应绘制“三幅”走访地图，按照网格定位以进度条显示营业机构客户建档、授用信情况，激发比学赶超、赛龙夺锦的干事热情。以时间纵轴动态展示业务拓展前20名客户经理走访情况与业绩成果，激励一线员工弘扬新时代“背包精神”和“四千精神”。

三、项目过程管理

项目于2022年5月启动，由我行的科技信息部牵头，联合思华智的技术力量，并由我行的普惠金融部、公司金融部、零售金融部、网络金融部共同协助，2022年12月完成系统编码，通过测试、优化和上线准备，于2023年2月投产上线运行。

数据仓库的建设：参与人员有科技信息部陈礼杰（项目经理）、王彬软件工程师和思华智余小宁（博士、总体设计师）及凤良辰、刘亚军、黄翔数据工程师。于2022年5月至2022年12月初步完成数据仓库的搭建。2023年1月对数据仓库进一步进行了优化升级。

微信小程序的开发：参与人员有科技信息部王彬（项目经理）和思华智管豪（总体设计师）、高展、虞彐刚开发工程师。于2022年9月-2023年12月进行小程序的开发，于2023年2月投产运行，并针对运行过程中存在的问题，以及用户反馈的意见和建议进行了系统优化。

四、运营情况

自2023年2月系统投产上线至今，系统日均访问量达300次；实体贷款余额较年初净增31.02亿元，增幅10.95%；信贷客户数较年初净增2491户，增幅7.77%；累计引入企业外部数据3万余条，个体工商户数据12万余条，形成客户清单95.63万户；完成企业建档5599户、个体工商户建档14485户、农户建档29143户；累计新增授信：762544.95万元，1979户，新增用信123708.41万元，1654户；实现挽客43户、金额4.73亿元；零售客户经理人均净增贷款27.18户、1625万元。

系统具有一定的行业需求共性，特别是在江苏省农村信用联社辖内各地农商行还具有数据的共性，从而更有推广和借鉴的空间。

五、项目成效

规范了客户经理走访的流程，提高了客户经理走访的效率，拓展了走访渠道，同时对走访的进度及结果有了更加清晰明了的把控，把客户经理的相关信息集成到一个统一的平台上，更加方便地了解和把控整体的走访任务进度。

六、经验总结

对数字经济时代下银行客户走访新模式的探索和实践，让如东农商银行进一步整合了多方数据源，深化了对数据的应用，构建了数据驱动业务创新的能力基础。接下来，我们将持续推进数据模型化、指标化建设、客户标签建设，在走访营销层面借助走访新模式等手段不断丰富客户的标签维度，并逐步探索厅堂营销与外拓营销模式的新组合；在应用层我们将不断完善现有走访营销工具，满足辖内不同地区支行的差异化需求。