一、项目背景及目标

1.项目背景

近几年银行的发展正逐步朝着“客户能否在有需要时，简单快速地享受到银行业务服务，以及客户对银行的信赖程度”的方向发展。网点和柜台人员快速萎缩、电子化渠道在一定业务范围内占据绝对优势。银行网点和传统柜台是需要通过其他技术革新、业务革新，要重塑网点和传统柜面系统的价值。

为了提升网点客户体验、提高银行服务效率和经营效益，需要对现有柜台的服务模式进行重新定义；即在不改变业务受理地点，不降低客户体验，不改变现有业务风险控制机制，通过线上实时交互、柜员集约管理，实现全面的客户服务。银行柜台新服务模式下，可以实现交互距离的无限延伸，传统面对面、手到手的业务办理模式变更为交互与交割进行分离的业务办理模式的新型虚拟银行。

2.项目目标

①远程办理、服务提升

在不改变业务受理地点，不降低客户体验，不改变现有业务风险控制机制，通过远程坐席集约管理，合理调配，实现全面的客户服务。

②集中办理、渠道赋能

远程服务坐席集中于远程银行中心，客户在网点内、手机银行等线上线下端,通过视频完成与远程坐席的交互。

③资源复用、全新模式

借助远程视频设备连通客户与远程坐席，由客户口述和确认业务需要，远程坐席代为操作的“一点接入、全程响应”式金融服务。

④全方位运营管控

远程坐席接入管理和业务处理、业务流程调度、权限角色规则、渠道业务权限规则、任务路由队列规则、后台管理功能。

二、项目/策略方案

1.技术架构

本系统实现业务集成和视频平台松耦合,视频平台只提供音视频相关的原子能力，业务集成负责集成视频平台原子能力,同时提供业务流程、业务交易相关业务能力。

业务平台与视频平台完全松耦合,同一交易流程可以支持多渠道的接入，交易办理过程中，支持流程节点的重置、回调等操作。并支持同一客户一通视频办理多笔交易，只需要核身一次。

2.实施规划

集成基础平台能力。业务集成应用将视频平台、OCR、电子签章、人脸识别、联网核查等基础能力进行集成，打通核身、OCR、电子用印等公共流程。

打通业务全流程。将公共流程和业务交易场景流程串起，实现远程坐席接听业务后即可马上了解客户需要办理的业务，同时也可在通话过程中为客户办理其他交易。

三、创新点

服务便民方面,结合音视频实时协作沟通，远程坐席可以远程辅助客户进行业务办理，降低客户在线上渠道的操作复杂度，提升银行移动 APP 产品的易用性，使客户不受地理位置限制，随时随地享受标准化、无差别化、有温度的金融服务，在后疫情时代，给客户更好的体验。

渠道创新方面，将音视频技术与我行业务办理相结合，创新对客服务渠道,将客户原本需要全程线下网点办理的业务,通过移动 APP 远程视频互动的形式辅助业务办理，协助解决银行网点运营成本高的困局，提升了银行对客服务的广度和深度。

身份认证方面，通过人脸识别、音视频、联网核查、OCR等技术手段，实现截取视频通话过程中客户头像与联网核查返回的身份证头像进行人脸比对，并与联网核查进行身份认证，提升客户身份认证的准确性和高效性。

四、项目过程管理

1.需求分析和概要设计阶段（2022年6月至7月）

完成需求分析和文档编写，以及整体设计，形成需求说明书和整体设计文档。

2.系统详细设计阶段（2022年8月）

完成详细设计，形成系统详细设计文档。

3.系统编码、测试和上线阶段（2022年9月至2022年11月）

完成系统编写，功能测试，上线部署手册评审，远程柜台测试案例文档，远程柜台部署手册。

4.试点上线阶段（2022年11月）

主要进行应用部署，收集试运行问题，形成试运行问题登记表。

5.推广应用阶段（2022年11月至2023年5月）

主要进行推广远程柜台客户线上交易办理,同时跟踪日常问题，形成问题登记表。完成远程柜台一期建设。

6.启动远程柜台二期建设（2023年6月至2023年12月）

完成二期建设规划，并开始实施。

五、运营情况

“远程柜台”目前对接了两个渠道：手机银行、移动PAD，在使用移动PAD过程中，客户经理可以携带PAD去单位客户现场为客户办理开户相关交易，让单位法人和财务可不用去网点即可办理单位开户相关交易，单个客户平均时长在15分钟左右，极大提高了对公开户效率。在手机银行渠道，客户可以足不出户办理网点部分业务，为客户提供更有温度的、更有效率的零距离服务。

六、项目成效

“远程柜台”上线运营后，重塑了传统网点柜台办理业务模式，客户只需一部手机，足不出户即可办理柜台相关业务，解决客户网点排队等待问题。该项目无论是业务办理模式还是用户体验上，都得到客户一致好评。

在服务企业层面，”远程柜台”上线了远程对公开户业务场景，解决了企业客户来回跑、网点等候时间久、开户时间长的痛点难点。企业客户开户方式多元化，即可通过微信小程序进行预约开户，又可通过客户经理上门+远程坐席协同进行对公开户。同时，整个远程对公开户从客户经理上门到对公账户开立，全程只用二十分钟就办理完毕，极大提高开户效率，实实在在为企业客户排忧解难。

七、经验总结

 “远程柜台”建设的过程中，要充分贯彻落实数字化转型发展战略，充分利用互联网+技术，在保证合规优先、风险可控的前提下，促进业务领域和基础技术领域相融合，实现网点业务线上化、智能化。要始终以用户体验为中心，学习同业优秀案例，不断迭代优化业务场景，提高用户体验。