一、项目背景及目标

手机银行将成为未来商业银行的经营中心，也是银行业竞争的主战场。未来手机银行会更加开放，融入到客户的更多生活场景中。近年来，我行手机银行客户数不断攀升、交易量持续增长，手机银行在我行电子银行渠道中的重要性日益凸显。

我行手机银行提供了较为丰富的业务和产品，实现了线下业务的线上化，在十余年的发展过程中也获得了客户的青睐。但随着业务的发展，手机银行原有架构无法支持快速开发、快速部署、客户智能运营等要求，缺乏对业务创新和数字化运营模式的有效支撑，系统的业务体验和用户体验不佳，这种现状严重制约了手机银行的推广。

晋商银行新一代手机银行项目以客户服务中心理念为引领，以技术创新为依托，以功能多样、流程便捷的优质用户体验为目标，致力于为用户提供安全性高、功能齐全、操作便捷、兼容性高、智能分析的全新综合金融服务移动平台。同时项目聚焦设计架构升级、开放用户体系，并基于我行大数据多维数据分析，做到真正知客所想，懂客所需，让智能、便捷显现于手机银行的各个细节。

二、项目/策略方案

新一代手机银行旨在将原有手机银行能力进行升级，打造易扩展高可用微服务架构体系，在平台智能化、交互体验提升、差异化运营、精准营销等层面进行能力升级。

技术架构采用两地三中心多活架构，符合互联网安全架构，三层网络拓扑结构。全局负载均衡策略采用GSLB，，通过DNS解析进行链路层负载，从源头保障链路的双活和负载均衡策略。双中心独立部署且双活，提高资源利用率及容错性，单中心各节点采用集群或者负载均衡策略，避免单点故障。采用微服务集群部署模式，极大提高服务利用率，同时确保了部署及扩展的灵活性。

业务模式采用用户成长体系，贯穿客户整个生命周期，一个完整的用户成长体系，对处在不同阶段的用户关联不同的成长任务，可以起到不同作用，手机银行对于客户来说不是很高频和刚需的产品，因此比较适合用户等级+功能权益的用户成长体系，不同等级对应不同的福利刺激。

三、创新点

晋商银行新一代手机银行采用了客户端原生动态楼层的加载方式，对APP流畅性，有了极大的提升。新的交互，新的导航提示机制，使客户拥有良好的体验。与此同时，消息中心、智能客服、远程视频银行、关爱版等多场景多方面的服务，满足用户不同情况下的诉求，打造智能化，有温度的手机银行。

全新的框架布局，融入我行品牌DNA打造的全新的产品*****视觉印象。创新的“乐高式”模块化的卡片容器有效地聚焦与区分内容的信息，灵活、统一的组合方式让每个板块都各具特色，让运营具有更多的可能性。

四、项目过程管理

晋商银行新一代手机银行项目采用标准项目生命周期模式。分为项目启动，需求分析，系统总体设计，系统详设编码，SIT测试，UAT测试，非功能性测试，投产试运行八大阶段。

整个项目历时近一年，项目启动1个月，需求分析2个月，总体设计0.5个月，系统详设编码4个月，SIT测试2个月，UAT测试1个月，非功能测试0.3个月，投产试运行3个月。

项目执行过程中各部门紧密配合，以数字金融部牵头，科技部、零售部、信贷部、资管部等多部门通力合作，终项目圆满完成。

五、运营情况

晋商银行新一代手机银行自投产以来，系统运行基本稳定。本次升级重新界定了用户体系，用户通过手机号即可注册我行手机银行，同时新增多种三方联合登录（微信、Apple ID）方式，构建了APP+网点+远程的同源、同频全渠道协同服务体系。此外，联合云闪付共建生态场景，聚力打造便民缴费、生活消费、城市出行、健康医疗、数字人民币五大核心场景，为客户提供全场景、全链路的非金融服务。

随着新服务，新场景的不断推出，手机银行用户量在一定时间范围内实现了显著的提升，手机银行活跃人数环比增幅逐月递增，再结合一系列活动的效果，促使活跃用户规模增速较快。此外，充分利用下沉市场优势，聚焦本地服务、场景金融，优化适老版，升级页面交互、流程跳转，新手机银行通过网点、客服等渠道收到客户的正面反馈有了明显的提升。

六、项目成效

晋商银行新一代手机银行的发布既体现了晋商银行数字化转型所取得的阶段性成果，也彰显了我行对手机银行服务阵地的高度重视。晋商银行将继续坚持金融工作的政治性、人民性，持续进行信创改造，围绕“自主可控、持续发展、科技创新”三大战略加强信息科技建设，合理构建信息系统，切实提高金融信息安全自主可控水平。围绕客户的金融需求和生活需要，充分利用前沿科技，不断迭代升级手机银行，持续打造以客户为中心、以数据为驱动的智能化手机银行，便民利民、优质优惠的移动金融与非金融服务，助推经济社会高质量发展。

七、经验总结

随着线下业务线上化的不断深入，手机银行已成为服务客户的主渠道。晋商银行新一代手机银行项目以提升手机银行线上运营能力为设计目标，通过产品体验优化、服务体验升级、品牌体验重塑提升客户体验，洞察客户特征与金融服务需求，推动线上平台赋能客户。通过客户标签建设，提升客户画像能力；通过数据运营分析，实施线上运营策略；开展线上运营活动，提升客户活跃与价值贡献。产品展示上要提高操作易用性，使用模式上增加用户粘性，交互体验上提升情感化体验，提升用户网上操作安全性体验，强化体现品牌优势，赢得用户信赖感与忠诚度。

晋商银行新一代手机银行进行了架构升级，建设了开放的用户体系，在此基础上，通过新技术的应用，进一步提升用户体验，提高手机银行数智化水平的同时，为业务迭代和创新提供可持续性的服务保障。升级完善业务功能，增加线下业务覆盖率，充分利用人工智能、生物识别、智能搜索、视频银行等技术，补足业务短板，提高智能化、安全性水平，赋能网点运营。持续推进轻简交互、组件定制、动态布局等个性化服务的建设，丰富手机银行线上引流、获客拓户的方式。通过客户标签等赋能千人千面的精准营销。手机银行已经成为服务用户的*****触点。