一、项目背景及目标

随着移动互联网时代的快速发展，我国建设科技强国、数字中国、智慧社会的步伐越来越快。近年来，国家大力倡导“乡村振兴”“双碳战略”“便民支付”“适老化”等战略，引领全社会向数字智能、绿色生态迈进，我们的客户呈现出“生活科技化”“需求移动化”等特点，客户在变、市场在变、同业在变，我们的平台和服务也需紧跟市场变化和客户需求。自2019年开始，各家银行陆续对移动金融服务推陈出新，在增添优化功能的同时改进服务。我行致力于利用科技与创新重塑升级金融服务，积极拥抱金融科技，秉承以用户为中心的发展理念，以“让美好登陆”为宣传主旨，着重围绕场景化、生态化、智能化、简洁化四大重心进行升级，构建“金融+泛金融+生活”的开放平台，重塑了移动APP的建设理念，全新拓展金融服务边界、开放生态体系、创新服务模式，搭建更加智慧、简单、暖心、财富、安全、低碳的泛金融综合化用户服务门户—智慧APP6.0，为用户提供了更加综合化的线上服务渠道，从而更有效地触达用户、增加黏性、提升服务，将数字化的触手从金融服务延伸至生活服务，助力地方经济发展。

二、创新点

智慧APP6.0积极创新，高效打造了功能更全、体验更优、安全更好、生态更广、运营更强、机制更活的新一代线上综合服务统一门户。

1.融合特色场景，满足美好生活期待。智慧APP6.0立足于客户美好生活的需求，从客户服务出发，融合日鑫悦e“生活+”场景，依托客户积分权益体系，围绕助农、政务民生、衣食住行等场景打造一站式生活服务平台。

2.整合个人碳账户应用体系，构建绿色金融生态。融合绿色政务、绿色信贷、绿色出行等场景于一体的“个人碳账户”体系，以金融主体和泛金融生态数据为要素，先后与市生态环境局、市城市管理局、市体育局等开展合作，整合绿色低碳、农优土特等其企业与资源，实现“政金企群”泛场景合作，打造绿色金融新生态，倡导绿色低碳新生活。

3.便捷服务一触即达，根据用户基本属性和行为信息，向用户展示“千人千面”的手机银行，提供深度个性化的服务，进一步缩短客户操作路径，提升便利性。

4.深耕客户专属服务，提升客户满意度。搭建标准版、乡情版和关爱版3大版本，提升适老化服务水平，改善农村金融薄弱环节。面向代发、财私、社保、儿童、新市民客群，以客群运营理念建设5大客户专区，精准定位客户需求，整合行内外资源，不断满足客户的个性化金融服务需求。

5.风控手段更加多样化，安全性更加有保障。采用分布式、微服务部署，实现系统的快速迭代、灰度发布，将智能机器人、生物识别、OCR输入、智能客服、智能搜索、智能风控、智能推荐等手段应用在APP中，提升智能化水平，打造了较为完善的超级APP模式。

三、项目技术方案

项目共新建4个技术平台和9个应用系统：4项技术平台包括客户端开发平台、前端H5开发平台、后端服务开发平台、实时流数据处理平台。9个应用系统包括智慧APP6.0、内容管理系统、运营管理系统、精准营销系统、金融小店、智能语音、智能交易风控、智能搜索、用户行为分析系统。采用分布式、微服务部署，实现系统的快速迭代、灰度发布，将智能机器人、生物识别、OCR输入、智能客服、智能搜索、智能风控、智能推荐等手段应用在APP中，提升智能化水平。一是建设用户成长体系，将客户等级、客户活动任务与权益体系有机结合，提高客户活跃和黏性。二是合并直销银行，完成优享存、工资理财等功能及数据迁移。三是日鑫悦e商城版块、商品、活动外放到手机银行各频道页，丰富APP生活场景服务生态。四是贷款类系统改造，形成APP贷款超市，方便客户贷款申用还。五是H5接入我行特色业务，包括社保、生活缴费、尊享权益、基金投顾、Young娃娃、农资等12个系统，丰富手机银行特色功能。六是上线306个客户标签，丰富客户画像，实现千人千面、精准营销。

四、项目过程管理

项目准备阶段（2020.4.21-2021.12.21）包括需求的收集与研讨、项目启动准备、系统建设准备。

需求准备阶段（2021.12.22-2022.2.26）包括需求的收集与研讨、前往联盟提报需求准备。

驻联盟现场需求研讨阶段（2022.2.27-3.18）驻联盟现场开展差异化需求研讨与确认。

开发测试阶段（2022.3.19-7.29）包括需求评审、系统建设、测试验收、上线前业务准备。

上线、宣传、运营（2022.7.30-至今）包括召开项目上线发布会、业务推广、运营活动开展等。

五、运营情况

1.用户数量稳步增长，APP黏客作用显著

手机银行总用户数、更新客户数稳步增长。截至2023年4月30日，手机银行用户167.09万户，用户数较上月增长1.16%，用户数在联盟行中列第3位；月活44.17万户，月活率26.43%（省内同业平均活跃度为21.4%）。月人均登录5.86次，客户运营效果较好。

2.推动智能风控优化，风险预警作用凸显

智能风控平台自伴随智慧APP6.0项目上线以来，经历了运行打底、风控规则联合讨论工作机制、观察测试等工作阶段，通过初始规则调优、新规则研讨并创造4条综合规则、推动联盟改造等一系列工作，减少无效风险报警数量，平衡用户体验与安全，该平台应用在上线成员行中走在前列。目前上线的125条规则中，有4条为我行新创。经2023年1月和2月试运行，我行新创造规则运行良好、风险预警作用凸显，验证了联合优化工作机制的必要性，从3月份开始将存量“低效”规则进行清理、整合、优化，并结合反洗钱恐怖融资、电子账户管理、跨行资金归集风险等要求，与联盟和行内相关部门一起创造2条新风控规则，进一步提升平台效能。

3.创新营销方式，线上营销平台效果好

截至2023年5月8日，APP6.0营销平台共上线26项活动（涉及70个页面的配置），其中10项为系列活动，涉及42个子活动，活动总访问量301.1万人次，总参与量88.1万人次，总分享量12.33万次，发放奖品超4.21万人次。4月访问量较3月增长超56.2万人次，较年初增长189.3万人次、增幅为169%。

①二季度“财富升级 悦享好礼”活动一个月时间访问25.31万人次、分享1.07万次、报名客户达7934人，较上月增长近5000人，4月已实现资产提升2.81亿元。自本月起达标客户开始抽奖，期间将对不同客户层级的客户进行营销触达，参与度稳定增长。

②满“薪”欢喜-代发工资客户专享四重好礼（2023.4.1-7.31），仅一个多月的时间，活动访问量超8.82万人次、分享6645次、达标抽奖6234人。

③自2023年1月起“一岁一礼·感恩相遇”白金客户生日礼活动上线，截至目前访问量超12.33万人次、参与4.42万人、共5983名客户领奖，五月已有415人领取生日礼。

④“温情相伴·社保惠民”活动（2023.1.1-6.30）访问量超8.1万人次，共有928人在手机银行渠道完成电子社保卡申领任务，较上月新增81人完成任务。

六、项目成效

1.精准发力，提质增效，全面提升金融服务水平

泛金融服务“多点开花”。智慧APP6.0推出收支分析、财富总览、金融日历等12项新功能场景，扩展线上服务边界；试点家庭银行场景，推出“亲情安全铃”业务预防电信诈骗；丰富便民缴费、社保公积金等高频应用场景，延伸银企服务边界，打造行业金融共同体。依托泛金融服务，从场景切入，按需定制客户专区，结合客群分类分级，细耕客群管理，为客户提供定向产品购买及权益兑换等定制化服务。

2. 以人为本，智慧为民，保障普惠群体金融需求

践行普惠为民发展理念，兼顾弱数字化人群诉求，落实数字化服务下沉，推动金融科技发展成果更广泛、更深入惠及广大人民群众。打造“贴身”服务，以人工智能推动科技共享。智能语音依托语音识别和语意理解帮助客户一语即达，智能客服应用人机对话、智能推理为超12万客户提供服务，“关爱版”秉承简洁不简爱的设计原则，采用大字体、大按钮设计，提高页面辨识度和操作灵敏度，简化页面交互设计，方便近16万名老年客户操作和理解业务。

3. 多措并举，坚守支持小微助力三农的定位，推动金融机构与实体经济共发展

“日鑫悦e”商城共入驻130多家商户，进一步进行商城外放，助力小微企业稳步经营，为市民用户提供更加便捷的线上金融生活综合服务平台。推出乡情版，试点农村金融业务场景，上线金融惠民服务站和农资直营店功能，打通农资补贴查询等，坚定服务近35万名惠农卡客户。

4. 建设个人碳账户，助力绿色生态建设

整合个人碳账户应用体系，融合绿色政务、绿色信贷、绿色出行等场景，构建绿色金融生态。搭建碳权益兑换专区，近30万碳账户用户可通过完成低碳金融任务，获得碳积分，兑换绿色礼品，以绿色金融、数字金融、场景金融促进低碳生活、绿色发展。

七、经验总结

项目主要经验包括三点：以“品牌+运营”的理念“谋”项目、以“严真细实快”的作风“干”项目、以“生态矩阵化”的模式“营”项目。从项目之初，就不按传统项目模式构思契合“用户心理、社会新常态” ，带着运营思路、运营模式、运营手段的需要来进行顶层设计、纵横联动。面对项目复杂、紧迫、量大、用户体验和联动成效要求“双高”等情况，打破常规流程和运作机制，齐心协力、突破创新，共同完成APP6.0品牌建设、业务需求、系统数据建设、合规风险管理、运营能力建设、营销策划、测试上线等工作，实现整体建设与上线推广同频共振。业务科技“双组长”，功能实现与业务运营并重采用“运营先引式”开发模式，先构思运营能力场景，再对IT人员讲解细化，然后开发以“对客运营”维度划分项目构成，不是按功能、而是按场景分工，各组都有运营人员因地制宜，克服疫情等不利影响，高效开展工作。打破常规“项目机制”创新突破，以“严真细实快”的创新管理模式干项目，面对项目复杂、紧迫、工作量大等情况，项目组制定了《日照银行智慧APP6.0项目工作方案》，明确工作分工，成立项目管理组和5个实施工作组，共同完成APP6.0项目的品牌建设、业务产品需求、系统数据建设、合规风险管理、运营能力建设、营销策划、项目测试上线等全力做好项目整体建设与上线推广。