一、项目背景及目标

在银行渠道多样化和互联网金融迅猛发展的背景之下，银行物理网点转型势在必行。转型的基本方向是以客户为中心，提供多渠道交互服务，提升网点交叉销售能力，强化服务客户能力，提升员工工作效率，通过客户体验的提升使银行网点成为银行跟互联网金融竞争的渠道优势。为此，不同规模的商业银行也在做着不同的网点建设尝试方向。部分是在继续增加网点布局的同时，加强“旗舰店”网点建设，“旗舰店”网点以“高大上”的设计理念强调创新、关怀、智慧、体验，引入智能设备和先进技术，优化业务流程，加强渠道协同，提升客户体验，代表了未来银行网点升级和发展的一个方向；另一些股份制银行则进行了不同形式的“社区银行”试点，通过网点瘦身和下沉开设社区支行和小微支行，以更精巧、更低成本的网点形式，加大对客户群体的覆盖，贴近社区提供服务。其他股份制银行和城商行也纷纷在尝试不同形态的智能厅堂建设。

智能柜员机、自助回单机等自助设备均为目前金融同业普遍使用的主流智能化设备，在提升服务效率、降低人工成本、提高客户满意度、提高业务自动化风控水平等方面起着重要作用。各行均不断更新迭代引进更加先进的硬件设备，不断丰富、完善软件服务功能、服务流程，不断提高服务效率、提升客户体验。

我行通过充分调研后，结合行内现状，规划出以体验为中心，兼顾结合村镇业务办理模式，符合我行特色的智能自助平台。

二、创新点

创新采用交易订单模式，建立渠道间协同机制，通过订单具备可定义、可监控、可追溯、可干预的特性，实现跨渠道场景可灵活定义和扩展，订单信息可实时追踪，提高渠道与客户之间的互动，实现交易断点续办，场景复原以及跨渠道协同业务办理，通过场景化管理平台，采用对客思路进行设备、参数等配置管理，操作更简单，功能连贯性更强。

三、项目技术方案

1、项目规划

建设智能厅堂系统，通过多渠道的整合协作，优化网点服务与营销流程，规范网点服务模式，实现服务标准化和客户体验一致性，提高产能，提升客户价值。

智能厅堂具备对客户的感知与洞察能力

所谓感知与洞察能力，指客户来到银行，银行（员工或智能设备）能尽快识别出这位客户，了解这位客户与银行的接触历史（包括历史交易和其他接触记录），了解这位客户在银行的合作商户有哪些交易记录（购房、购车、教育消费等），了解这位客户平时习惯使用哪些渠道，了解这位客户的产品购买倾向性。

智能厅堂准确预测客户需求，智能引导客户操作

针对不同类型的客户群，银行能提供差异化的产品与服务。对于多次接触银行的客户，银行应能为客户提供客户可能使用的业务操作，推荐更可能购买的产品，客户感受到无微不至的体贴与理解。

智能厅堂提供客户充分协作与互动

客户可以不受时间与空间限制，充分利用银行物理网点、自助设备和网上银行、手机银行、微信银行来与银行进行沟通，来处理包括产品查询、业务预约预填、交易记录查询、交易办理、售后服务等各个业务环节，每一个业务环节都在合适的渠道上进行办理，各个渠道之间相互协同。协作不仅限于银行与客户之间，也包括银行前中后台之间，银行各个渠道之间，客户与客户之间，银行与合作商户之间。

智能厅堂具备业务情境化能力

根据客户接触不同的设备与员工，从客户视角构造相应交易环境，避免将银行内部的专业术语与操作流程暴露给客户，提供客户容易理解的信息，尽可能做到信息的实时、准确、不重复。

智能厅堂提供银行内部精细化管理能力

作为银行网点管理者和大堂经理，还能够*****时间查看网点客户人流情况和排队情况，设备运行状态，客户级别分布，业务办理种类和业务办理速度，当前绩效任务的执行情况，同时可以实时调配包括人力、资金和凭证等各种资源，达成银行整体效用大化。

智能厅堂提供更好的交易信息安全与客户隐私保护能力

提供多层次的客户识别与认证能力，在不同的认证可信度之下，允许完成不同的业务场景。在高可信度认证之后，所有低可信度业务场景将不再重复对客户进行认证。同时，利用先进的科技手段，对信息的输入、传输与处理进行控制，防止关键信息的泄露。

2、整体设计方案

智能服务平台支持单体和微服务两种模式开发，且两种模式下下前后端都是完全分离的，主要包含两大大块：前端框架、后台基础框架。

系统具备模块化、参数化和标准化特征。支持我行现有软硬件和网络环境，满足安全体系要求，并且满足以下的设计要求。

（一）面向事务处理

本系统作为面向业务实时处理的事务性处理系统，将高并发、高实时性地快速完成交易处理作为设计的重心。优化持久层缓存的应用和设计，减少频繁的存取数据库操作。减少可能导致锁等待的事务设计，杜绝数据库死锁。

（二）避免大查询

不过度使用可能影响系统交易处理性能的大视图和复杂关联查询。避免开发大查询和涉及多重外部接口调用的交易，必需时应注意限定操作时间，错峰开放功能并限制交互数量。单独为查询、监控等功能设置单独的应用进程、数据表（空间）等服务器资源，并严格限制资源的分配。

（三）设备兼容性

本系统应用于不同厂商不同型号的硬件机具。在设计上注重与各型号设备的集成兼容性，使用公共标准接口与设备进行对接。

（四）数据标准化

系统的业务数据表达符合我行的数据标准化要求，使用标准的数据字典。数据类型和数据结构参照统一要求进行设计。

（五）长连接自动重连机制

系统在与远程或外部系统创建长连接后，如果遇到中断，具备连接监控和重连的机制，避免重新启动应用服务。

（六）负载均衡机制

无论是数据访问、负载分配的设计，均考虑单点故障的处理、单点压力的转移以及多线程处理时数据的共享。充分考虑大交易量、大批量文件时的处理，保证在日间大并发量、日终大批量文件的情况下，系统仍能保证高效、稳定的运行。

（七）超时机制

涉及外部调用的应用程序应具备超时机制，避免长时间占用连接以及消耗服务器资源。

（八）异常处理机制

应用程序对运行时可能出现的异常进行捕获处理，减少未处理的异常抛出造成系统崩溃情况的发生。

（九）资源池机制

应用程序在访问数据库或竞争性资源时，采用资源池的设计。资源使用完成后要确保及时释放，减少内存的浪费。

（十）场景化管理后台

就像一部运行优良的机床，在功能全面的后台控制系统加成下，才可以发挥出大的应用效能。一套运行优良的应用软件，也应具备优秀的后台管理控制系统，简便的操作、灵活丰富的参数设置、友好的管理员界面，才能让前台功能得到充分发挥。同时，系统利于故障跟踪、检查和排除，具备完善的异常处理机制，下图为新老模式管理平台对比：

场景化管理平台亮点展示：

（十一）令牌策略

针对每笔交易从服务端进行token申请，在C端每次提交时由P端对上送token进行校验，根据该token来判断是不是一个已经处理过的通讯，对同笔交易的关键通讯进行一次提交后令牌失效，从而实现幂等性拦截，避免重复提交。

（十二）易用性和可维护性

业务处理流程设计合理，为用户、操作员或客户提供友好、易用、美观的用户界面。方便我行客户及内部操作人员进行操作，满足其日常应用的需要。管理、维护工具要友好、易操作，避免频繁复杂的维护工作；系统具有备份及恢复机制，当出现硬件或软件故障时，能快速切换到备份环境上运作并能保持数据的完整性和一致性。

（十三）扩展性

系统的架构应充分考虑到业务扩展的需求，采取参数化配置管理，各业务功能松耦合，以便于进行二次开发，从而确保操作模式的改变、业务流程的扩展、新产品的研发以及功能的扩展，都可以通过简单的配置和修改就可以满足新的需求，而对系统的整体框架和功能没有任何影响。系统充分预留扩展处理接口，充分考虑与其他业务系统的交互处理，可以实现系统的自动升级，减少人工手工维护频度。

3、系统技术架构

4、前端架构

前端框架：基于VUE封装的前端开发框架，完全继承了VUE的特点，如MVVM模型、响应式布局、插件化等，并在此基础上做了如下扩展：

多渠道开发支持：同一套前端开发框架，支持多个渠道复用；

丰富的前端组件：针对不同渠道设备提供了不同的业务组件；

业务模板快速开发：根据以往业务功能需求抽象出不同设备的业务模板，开发时直接使用。

5、后台基础框架

基于Spring Framework封装的后端开发框架，完全继承了Spring的控制反转/依赖注入、面向切面编程、MVC模型、统一事务编程模型等特点，并在此基础上封装了大量的基础组件保证开发人员专注于业务逻辑开发。业务逻辑层使用模块化设计，模块与模块之前通过Service接口依赖，保证模块的高内聚和低耦合，以便于模块间关系的梳理和服务的快速拆分。

6、部署架构

服务采用无状态方式部署，客户端通讯通过软负载进行分发，上下文无缝衔接，确保交易稳定性，从数据通讯，客户端资源，日志加密等多角度进行安全性控制，确保传输内容安全性及完整性。

四、项目过程管理

本项目成立专门的项目工作组，由信息科技部、运营部、系统实施厂商等部门和单位，分别组成业务需求组、信息技术组、业务测试组。

项目工作组的工作职责：一是提出项目计划、方案、预算建议；二是组织项目日常工作，安排项目资源，跟踪工作进度、质量和风险，控制项目预算，与各方沟通协调，同时项目建立定期例会和顺畅的沟通反馈机制，及时向主管领导、相关部门及各分行进行项目进展通报，同时各分行指定需求联系人，以确保总分行信息共享。

项目各阶段的实施周期如下：

五、运营情况

我行智能柜员机系统自2022年9月底上线以来，智能柜员机业务已推广应用64家分支机构，布放设备84台，完成全行网点覆盖工作的71%，截止到2023年5月底，智能柜员机业务总笔数14.6万笔，业务总金额9.4亿元。详细业务信息如下：去年4季度，累计机器布放25台，业务笔数1.2万笔，业务金额0.7亿元；今年1季度，累计机器布放64台，业务笔数6.4万笔，业务金额4.4亿元；今年2季度（截止今年5月底），累计机器布放84台，业务笔数6.7笔，业务金额4.4亿元。

六、项目成效

智能柜员机系统包含现金业务、综合签约、银行卡业务、对公业务、存折业务、定期业务、存单业务、支票业务、理财业务、UK令牌业务、公务卡业务、回单业务、查询打印、批量报账、挂失等103个功能模块，涵盖98%的个人业务，替代柜面75%业务量，支持国产化及非国产化设备的并行接入，兼容多品牌设备的统一管理。

智能柜员机系统的上线，有效解放了柜面操作压力；解决小微、社区支行不能办理现金业务的痛点，助力小微、社区支行业务发展；各机构可以根据设备灵活配置业务与营业时间，打造特色化网点，提升行业内竞争实力。

七、经验总结

项目投产后，已实现柜面常见业务向自助渠道的迁移，为释放柜面人力资源，补充营销队伍，实现提质增效提供极大助力。从满足基础业务办理到提升客户服务体验的转变，实现从传统柜面交易迁移到现代化运营效能管理的转变，从行业智能化转型追赶者到并跑者，甚至部分领域领跑者的转变，为我行深入推进网点运营模式转型夯实基础，为进一步优化资源配置，补充营销队伍，提质增效运营提供助力。