案例背景及面临挑战

近年来，随着江西省农商银行业务的快速发展，业务量的快速增长和业务复杂程度的增加，传统的账务型网点出现了以下几个比较大的问题：

目前柜面办理业务，客户需要填制各类凭证，不仅费时繁琐，而且效率较低，平均办理时长的增加导致了网点需要经常“排长队”，直接造成了客户抱怨甚至投诉和流失的现象。为了释放业务量带来的压力，只能通过增加服务窗口来缓解，这样不仅增加了网点的运营成本，而且也增加了前台柜员的工作压力。

另一方面，网点营销手段单一，互联网信贷竞争激烈，如何进一步降低网点运营成本，让柜员从柜台前解脱出来投入能产生更高利润的服务中，同时又能更好地提升客户体验度，增加客户的忠诚度和满意度，提高办贷效率，是目前亟需解决的问题。

为此，江西省农商银行为了提高服务效率，提升客户体验，降低网点运营成本，加强网点客户营销，将传统银行服务模式和创新科技有机结合的新型渠道形态，依托智能设备、数字媒体和人机交互技术，推出一种协同服务模式，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核、系统自动触发账务”的处理方式，在确保安全的基础上，促进网点转型。

 实施时间

本项目在2016年8月1日完成招投标，公司方项目成员于2016年8月8日进场开发实施，历时4月完成了项目的一期建设，实现了客户自助办理大堂经理引导确认为辅的业务办理模式。智慧银行一期试点上线时间为2016年12月18日，并在17个网点试运行至今。厅堂管理子系统也于2017年3月17日上线。如今智能柜台二期项目的建设也正在紧锣密鼓的展开。

应用技术/实施过程

（一）业务处理。以分流柜面业务，加强营销拓展为定位，通过“客户自助+远程服务”的新型业务处理模式，客户只需填写少量信息，即可自助办理原来只能在传统网点柜台办理全部或部分交易流程，业务办理快捷简便，实现减少客户等待时间、降低银行成本的目标。自助交易系统客户端支持网点大堂、低柜、理财区、社区、24h自助区即时办理业务等多场景服务模式，根据需要呈现多种形式，如PC、PAD、专用机具等。

（二）交易预处理。通过整合填单、排号实现客户一站式办理所有业务，无需多次引导，并支持手机预填单，如完成预填单，预填单信息自动与交易关联。

（三）排队叫号。预填单联动排队取号，与CRM对接实现对客户的识别。实现对原有排队机的集成支持；通过标准化接口驱动银行网点排队机硬件设备，使得客户在不同排队机硬件上享受一致的排队服务体验。并将相关信息推送至厅堂管理设备、柜面系统；以成员行社为单位，实现全行网点排队机的信息通信与监控，通过排队号流程的管理以及相关事件的通知机制，实现客户到访通知、排队预约服务、交易自助化办理信息调度、软叫号、排队号调整、客户等待时间预警、营销信息辅助等。

（四）自助交易。低风险业务可以纯自助办理，中等可控风险业务自助+远程授权办理，高风险业务预填单+柜面审核现场办理。以个人开卡业务为例，客户持身份证在设备上自主发起业务申请，系统读取身份证信息并进行联网核查，联动反显客户基本信息，采集客户影像，后台审核客户身份，提示客户设置账户密码、勾选签约业务并电子签名确认，交易成功后设备自动吐出U-key及银行卡，客户可自主选择是否打印凭条。

（五）电子签名。运用电子签名实现无纸化。

（六）真实性核实。前台负责真实性把关，网点服务人员核实客户信息无误后，按指纹确认，由系统自动触发相应交易。后台审核人员根据前端的视频截取的客户头像，结合客户身份证信息、客户人像、联网核查结果等影像和电子信息，对客户身份信息的一致性、合规性进行审核和自动比对，审核通过或不通过结果实时反馈前端。仅后台对前端办理人员可视。

（七）信息推送。后台人工推送信息至前台，前台实时接收显示文字提示并语音播报。

（八）多渠道预约服务。网上银行、电子银行、微信银行等多渠道排队预约服务，预填单信息自动与交易关联；与大堂移动端设备的信息通讯，当客户在网点排队机刷卡介质或身份证排队取号时，能及时将排队的客户信息推送到网点大堂、客户经理等岗位人员的设备上。

（九）设备管理及监控。实现设备机具运行健康状态的检测，控实现设备机具运行健康状态的检测、能够进行自助系统的停开机、远程操控，远程程序部署、安装，支持自动更新、业务交易过程异常信息上报、对异常故障进行预。

以上是整个智慧银行的具体实施过程，智慧银行项目建设是一个复杂性、系统性的工程，需要采取“顶层设计、统一规划 、分期开发”的方式。

应用效果

自项目推广至今，已有17个网点参与试点。智慧银行的建设紧紧围绕 “以客户为中心”的战略理念，通过丰富智能柜台自助交易系统的个人现金、非现金业务并支持卡/折业务的办理、建设回单业务应用系统，丰富和完善厅堂管理系统、智能排队叫号系统功能，提供一种真正分流柜面压力、加速柜员职能转变：由业务型向营销型转变，提升网点服务形象。能够建设具有差异化的、技术更先进、处理更快捷、操作更简便、信息更互动的智慧银行服务，为客户带来“易操作、自助、智能、智慧”的全新感受和体验，提高业务处理效率和营销工作信息化水平，提升客户满意度和认知度，提升业务前端系统的“智能化、移动化、便捷化”，提升江西省农商银行服务品质和品牌形象。

江西省农商银行柜面系统目前现有交易667个，可迁徙至智能柜台办理的业务有94个，占比14.1%；截止2017年6月底，智能柜台已上线交易36个，占柜面交易的5.4%，拟上线交易58个（二期7个、三期8个、待拟上线计划的43个），占柜面业务的8.7%。截至目前为止，智慧银行试点的17个网点日均处理业务615.2笔，有效分流了个人非现金业务，缓解了网点柜台作业压力。个人业务集中占柜面总交易量23.74％，占柜面个人业务总交易量29.87 ％。

智慧银行实施流程再造后，取消了客户填写纸质申请书、交易凭证等资料，将客户录入信息、主机触发交易改为后台自动处理，并整合申请书和协议，作业内容和流程环节大大减少，作业效率明显提升，客户反映操作环节少了、业务简单了、处理速度快了。

结合前期劳动组合优化工作成果，根据集中作业业务量和效果，通过量化测算，以整体工作量的视角，明确在业务集中作业的模式下，全行各类网点开窗设柜的数量和分布、网点柜员人数和岗位。总量测算结果：原来17个网点柜员总共72个人，经过劳动组合优化后共可减少27人，大大降低了网点的人力成本。

智慧网点始终将用户体验放在*****位，在设计流程中将用户体验融入其中，将其贯穿于设计的始末，使用户的体验能够直接影响到设计的方向。同时设计过程中通过展开脑暴、竞品分析、焦点小组等方式对设计需求进行深入的挖掘，需求从何而来，为什么会有这样的需求，准确把握设计的方向。智慧银行采用这种规范性设计、贴切客户体验，业务交易办理采用语音播放、动画演示、文字提醒的向导式引导客户一步步操作。

随着智慧网点的推广，我们将要实现产品和服务的统一，客户需求与投诉响应的统一，产品创新与推广的统一，流程操作平台的统一，从而使前后台分别实现非实时操作后台化和后台操作集中化。另外，为提升客户服务体验，还需要建立灵活、有效的管理信息和应用系统的支持保障体系，以及时应对市场变化和客户多样化、个性化服务需求。只有在探寻“智慧之路”上不断的学习和创新，智慧网点的转型才能更稳更快的进行。

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