一、项目背景及目标

（1）市场及需求分析

个人网银是华夏银行重要对客服务系统，旨在为华夏银行客户提供优质的线上银行服务体验，实现网点柜面、电话客服的分流，网上银行安全、高效，7*24小时为客户提供不间断的金融服务。在过去十几年中，主要经历了三大转型：网点转型、渠道转型、开放银行。其中，渠道转型，即指从传统柜面、ATM等渠道，向网上银行、手机银行、微信银行、社交银行等客户主动自主渠道不断拓展延伸。近年来，科技领域快速进步，银行业务跨越式发展，在此环境下，个人网银亟需在继承信息安全优势的基础上，重新定位客群结构，进一步提升操作便捷性和功能丰富度，适应市场环境与客户需求变化。 

（2）项目背景及目标

以提升客户体验、聚焦价值创造为目标，启动个人网银重构全面提升项目，全面改版个人网银，推出更好看、更易用、更便捷的金融服务。

一是启用全新视觉设计，采用华夏银行品牌颜色作为新版网银的主色调，打造全新视觉体验，形成品牌合力，进而提升品牌形象。

二是适应市场变化，对个人网银现有功能进行继承和优化，以数据分析为依托，实现功能精简；以服务财私客群、老年客群、小企业客群为目标，重构登录、首页、大额转账、查询对账、财富类产品购买等高频交易，使功能精准触达，带来沉浸式服务体验；丰富财富类、养老类金融产品，支持开立养老金账户，并推出养老存款、基金等投资类产品，增加产品曝光度及转化率，进一步提升我行财富类产品市场份额。

三是持续提升个人网银客户端兼容性，降低客户流失率；加强数据采集能力，实现系统对客户行为的追踪。进而充实银行系统在客户分析、主动营销，风险防控等方面的数据积累。 

二、创新点

（1）加强数据采集与数据应用能力，科技赋能引领服务提升

建立个人网银业务核心指标监控机制，新增数据驾驶舱功能，以“数”升“智”，将个人网银系统运行数据、客户数据、重点交易数据借助数据仓库、数据魔方和企业微信实现数据分析和可视化展示，利用数字不断挖掘客户需求、业务痛点、功能迭代方向，对客户体验提升，客户精细化管理有着重要的指导作用。

（2）持续开展系统加固工作，筑牢网络、系统安全防控底线

面对互联网浪潮的冲击，各家商业银行不断开展系统产品创新，快速更新迭代，力图通过更友好的交易界面、更简洁的操作流程和更丰富的产品功能，向客户提供更加全面、优质的服务，在提供优质服务的同时，我们也需要更加注重对数据的安全保护工作。本项目实施过程中，对登录密码、交易密码、卡片验证码（CVV2/CVN2)、U盾等数据采用商用密码算法进行加固，从数据传输机密性和完整性，数据存储的机密性和完整性方面进行了改造，确保交易的安全可控。

三、项目技术方案

为落实《华夏银行2021-2025年零售金融业务行动方案》要求，深化零售金融板块工作协同机制，做好全行零售业务线上化、数字化发展支撑，个人网银拟持续推进高频、重点交易迭代升级，不断丰富线上零售产品与服务，以用户体验机制为助力，提升客户体验；同时，更加注重金融科技应用，聚焦精准营销，定位服务客群，促进个人网银竞争力及渠道价值提升。

本项目性能要求保持不变，TPS 平均800笔/秒，系统平均处理时间500ms，系统保证7*24 小时正常运行，业务处理的成功率不低于99.99%。

个人网银系统的总体架构如下图：

（1）商用密码改造方案

数据保护分为“数据传输”、“数据存储”“终端应用”三个方面。本次改造是使用通过优化密码算法实现“数据传输”与“数据存储”的安全性。

数据传输安全性是指数据在从客户端传输至服务端时，不会泄露且不被纂改、截获、假冒和重用，保证数据的机密性和完整性。数据传输安全性包含如下2个特征：

①使用密码技术的机密性与完整性服务来实现对系统管理数据、鉴别信息和重要业务数据在传输过程中机密性与完整性的检测，其密码功能应确保正确、有效。

②对于通过互联网对外提供服务的系统，在通信过程中的整个报文或会话过程应通过专用的通信协议或加密的方式保证通信过程的机密性。

数据存储的安全性是使用密码技术的机密性与完整性服务来实现对系统管理数据、鉴别信息和重要业务数据的在存储过程中机密性与完整性进行检测，其密码功能确保正确、有效。 

个人网银涉及对如下数据进行保护：银行卡密码、账户登录密码、交易密码（投资理财类）、卡片验证码(CVV2/CVN2)、U盾。本方案将针对涉及到的数据进行相关商用密码改造。

本方案涉及的商用密码改造部分如下：

（2）浏览器兼容性方案

本技术方案中，计划采用“浏览器扩展”的解决方案实现对Windows操作系统下Edge浏览器的全面支持，具体改造方案描述如下：

①采购中国金融认证中心的Edge扩展版本签名/下载控件和Edge扩展版本密码控件。

②业务部门负责申请并维护微软Edge浏览器应用市场官方账号，并将扩展程序发布到Edge浏览器应用市场。

③升级华夏银行网银助手，将Edge扩展版本签名/下载控件和Edge扩展版本密码控件集成到网银助手内，通过“一键修复”功能实现Edge扩展版本的一键安装。

④网银系统应用程序改造，通过浏览器Useragent识别浏览器内核，进行以下逻辑分支处理：

如果是IE内核浏览器，所有加载和使用浏览器插件的代码段均保持现状不做改造。

如果是Edge浏览器，密码控件加载Edge扩展版本，签名控件加载Edge扩展版本。

登录页面优化，如果是其他内核浏览器：提示系统暂不支持，请使用Edge浏览器或者IE浏览器访问。

⑤网银全量交易页面需进行Edge浏览器下适配调整，确保界面显示和逻辑功能正常。

四、项目过程管理

2022年1月商榷项目各阶段具体重构范围；

2022年2月启动个人网银重点交易重构*****期需求编写工作；

2022年3-5月聚焦个人网银品牌塑造、适老化服务提升、营销引流、系统安全等维度开展需求调研及编写工作，完成个人网银界面焕新、首页优化、隐私政策、账户降级等13个需求内容；

2022年6-8月聚焦个人网银交易功能友好性塑造、高净值客户服务体验等多角度开展需求调研及编写工作，完成拓展非IE浏览器支持项目、账户重构、收支明细等7个需求内容；

2022年7-9月完成个人网银新版界面焕新32067条案例的两轮测试工作；

2022年8月围绕账户板块、财私板块、养老板块、网银瘦身、业务功能重构等多板块累计完成28次需求调研工作；

2022年9月新版个人网银内部投产试运行工作；

2022年11月新版个人网银正式对客投产上线。

五、运营情况

本项目于2022年11月-2023年3月分别面客推广了个人网银界面焕新，实施了登录、首页、收支明细、线上注册高频交易重构，新增宏观经济与资产配置报告专栏、养老专区等，拓展系统兼容性，全面支持Edge浏览器兼容适配。个人网银作为全行零售业务的重要载体，做好业务线上化、数字化发展的有力支撑。

项目陆续投产后，系统运行情况良好，截至2023年一季度，个人网银存量客户共计609万户。在个人客户使用习惯向手机银行跃迁的大背景下，自2022年四季度首批功能面客后至2023年一季度，个人网银新增客户近2万户，月活客户保持在10万余户。2023年一季度，个人网银动账交易笔数387.97万笔，动账交易金额5179.87亿元，以低频、大额交易趋势持续稳定的提供各类金融服务。

六、项目成效

（1）深化服务升级，加强客户体验提升

秉承“客户体验至上”的原则，个人网银一是从字体、图标、色彩、布局等多维角度进行全面优化升级，使页面更细腻、精致、舒适，提升客户视觉体验性及使用的便捷性；二是全新推出收支明细功能，整合账户明细查询、回单查询等功能，优化交易对手信息展示形式及内容并实现当日对手信息的查询，提升客户之所需；三是个人网银首页增设产品推广位，客户可便捷查看当前热销理财、基金等产品及新营销活动，提升客户权益。

（2）加速适老改造，助力网银服务升级

切实做好适老化优化和功能服务，帮助老年人提高个人网银的技术的能力和水平。个人网银增设字体放大功能，客户可根据自身诉求调节大小；首页新增常用功能快捷菜单，客户无需寻找即可快速直达所需的服务；登录页面增设在线客服功能，一键连线客服，*****时间解决客户问题。

（3）完善基础设施，保障网银稳健运营

解决IE浏览器停服问题，充分评估系统影响、客户感受、制定可持续发展方案，全面支持Edge浏览器兼容适配。

（4）强化安全底座，夯实网银风控能力

一是随着个人消费者保护法的颁布实施，为加强客户的权益的有效保护，个人网银系统增加《个人网银隐私政策》的授权功能，充分对客户信息安全保障及使用范围进行充分说明；二是增加事中、事后风险防控措施，对接企业级反欺诈事中监控平台需求、上线不同洗钱风险等级客户交易限制等管理措施。

七、经验总结

本着“统筹规划、分步实施、突出重点、先易后难”的指导思想，项目分两期实施：

*****期：实现个人网银的“全面诊断”，结合同业调研，同业分析，旨在找出我行个人网银当前的痛点、瓶颈、短板及后期持续发展的强有力支点。夯实平台底座，优先完成视觉改版，并完成国产密码改造等信息安全类功能改造。

第二期：开展交易数据分析工作，以数据为支撑，结合个人网银的交易特征、客群特征，实现个人网银精准化定位，分模块逐步推进个人网银的交易精简及高频、重点交易重构工作。共分为以下三个阶段：

*****阶段，坚持发展与风险控制并重，持续进行消费者保护优化，完成收支明细、自助注册功能重构；坚持客户体验至上，推进个人网银养老专区建设，使客户在使用前端系统时感受到操作的简单、方便、安全、快捷。

第二阶段，充分考虑客户的友好性体验，精耕细作，实现账户功能重构，同时在服务功能上增加语音播报、十字线等适老化服务相关功能。

第三阶段，聚焦价值创造作为目标，围绕财富金融业务为核心，打造更有竞争力的财富金融服务渠道，实现基金板块等内容重构。

为确保功能上线后，系统稳定运行，服务体验提升，以试运行方式邀请一线员工和活跃客户进行试用，并根据相关建议不断改进，确保达到项目预期。