一、项目背景及目标

数字化转型成为证券行业热门话题。深挖数据价值，充分运用金融科技为客户提供全面金融服务，增加客户粘性，已成为国内证券公司实现财富管理转型、打造差异化竞争优势的必然选择。

目前，公司移动运营统计分析平台实现了APP、微信、官网等线上渠道客户行为数据的采集、统计和分析，CRM系统客户评价管理方案实现了客户部分属性指标和业务指标的查询和统计，尚未梳理形成系统的客户画像标签体系，未建立标签管理系统和线上自动化运营平台。为此，网络金融部向信息技术总部提交“线上自动化运营平台”项目申请，提出项目建设需求，明确项目建设目标为：

（1）围绕事实、衍生、模型三层级，建立科学、完善的客户画像标签体系，着重突破标签维度、精准和时效上的瓶颈。通过接入用户行为、属性、交易数据，将客户静态属性标签、动态行为和业务标签、评估类标签等结合起来，深层次地刻画客户特征。

（2）建设客户画像标签管理系统，支持标签的查询、筛选、编辑、创建、审批、导出等功能，实现客户标签全生命周期管理。同时，支持基于标签的客户洞察、客群分析等应用，并支持客户标签的结果可输出至CRM、消息中心等其他业务系统进行展示和使用。

（3）建立线上自动化运营平台，支持运营策略的创建、编辑、审核和迭代，提供活动模板供运营人员快速开发营销活动，并通过运营报表进行运营活动的过程跟踪和效果分析。从而推动自动化运营、精准化营销，提升线上运营效率，提高服务客户的质量和水平。

二、创新点

（1）贯通客户标签和运营触达平台：解决欠缺客户画像标签系统的问题：整合了先前散落在各系统的交易数据、行为数据、产品购买数据等，生成多维度标签；解决客户标签和运营场景的结合问题：运营平台支持通过标签圈选目标客群，同时打通周边运营触达系统，可直接对目标客群执行运营动作；

（2）自动化运营场景的实现：解决所有运营动作手工执行的问题：运营平台支持通过事件源或者标签建立运营场景，同时可以定时或者制定触发条件来自动执行；

（3）运营效果闭环跟踪：解决运营动作和运营结果数据割裂的问题：运营平台支持部分运营指标监测，可监测目标客群的指标变动情况和运营动作的关联；

（4）运营效率提升带来客户运营模式的改变：解决新注册用户运营效率的问题，新注册用户运营时效由1个月1次缩短到注册10分钟内；解决客户运营颗粒度的问题，利用客户标签，实现监控客户T-1日的状态，并基于该客户的状态针对性的开展运营工作。

三、项目技术方案

（1）技术架构

技术架构主要是从技术角度去反映整个平台的技术栈以及数据流向。系统整体采用三层架构，前端页面和中后台逻辑分离。

持久层针对不同的应用场景引入了对应的存储选型。其中，系统在运行过程中产生的核心业务数据、管理数据均存储在Mysql集群中，并基于Mycat中间件实现分库分表。国信现有数据平台中的标签数据将导入ES集群中，用于智慧运营中的即席查询场景。MID-Fstore为分布式文件系统，用于存储图片等非结构化数据。持久层采用高可用集群部署方案，保障数据完整性和可用性。

服务层整体采用恒生Jres3.0微服务架构。JRES3.0微服务开发平台是一个适合于应对不断变化的互联网中台业务的微服务快速迭代开发平台，与统一运维监控平台、微服务网关一起组成监控、治理、渠道接入与访问控制的整体解决方案。整个JRES3.0运行架构是一个“大中台，小应用”的模式，让技术组件和业务公共模块下沉，从而做到支持业务的快速创新和迭代。平台提供统一开发规范、各种分布式技术组件API接口，支持做联机类服务、批处理类服务、流程类服务的不同开发模式。在开发框架层面制定了微服务开发规范与标准注解，符合此规范的微服务可自动注册到注册中心，并且服务会被RPC客户端及微服务网关自动发现。RPC中间件会对服务状态进行健康检查，在故障发生时会自动完成熔断处理，避免系统发生雪崩。当资源不足时，可针对业务优先级对非必要服务进行降级，优先保障当业务洪峰来临时关键业务能够正常运行。当然在系统容量不足时，用户也可以选择弹性扩容方式增加系统资源，轻松突破性能瓶颈，以满足不断增加的业务容量需求。

应用层基于Vue构建业务前端，可采用H5的方式灵活嵌入到现有终端中。通过HSIAR集群实现统一网关和负载均衡、协议转换、流量控制、会话管理、安全接入、服务路由等功能。

（2）部署架构

系统前中后台均采用高可用集群部署模式。前端页面与网关部署在一起，其中C端网关2台，需要互联网访问权限，B端网关2台，部署在内网。中台微服务5台组成高可用集群，部署微服务基础组件及各应用程序。系统中间件3台组成高可用集群，部署公共中间件，例如Redis集群、消息对接集群等。数据库3台组成高可用集群，部署Mysql集群、ES集群，其中Mysql集群通过Mycat高可用管理，实现分库分表。系统运维监控1台，Windows机器，部署SEE平台，可预留一台冷备。系统整体均支持水平横向扩展。

四、项目过程管理

（1）项目实施策略

本项目的建设原则为：总体规划、保证需求、分步实施、有序推进，终建立互联网运营平台，以提高用户留存与活跃，提升客户价值。

（2）里程碑计划

我们充分考虑项目工作量、项目组员和项目结项时间要求，项目实施周期估算约5+个月。建议分成两期上线：一期先上线标签管理平台,二期再实现智能运营的场景搭建。

具体项目的里程碑计划安排如下:T为工作日

（3）整体进度计划

根据项目里程碑计划进行项目计划的细化，制定如下整体进度计划：

在项目实施过程中如何对项目进行良好的管理和控制是项目是否成功的关键。整体项目控制我们通过每周项目会议，项目里程碑控制，和项目结束等整个项目生命周期来进行控制。如下表：

建议对项目组的会议进行如下安排：

1）每周五进行项目组内部的周例会，对项目组本周工作进行总结并对下周工作进行安排；

2）决定针对项目计划中各里程碑举行会议，总结各阶段的工作并对下阶段工作进行安排准备；

3）项目中发生紧急情况或问题可由双方项目经理针对这一问题召集临时项目组会议。

（4）阶段性成果说明

每个阶段需要交付的文档见下表：

■ 提供本项目中项目管理文档、产品技术文档、用户手册和系统管理手册等交付物清单

■ 本项目终交付的文档如下：

（5）项目主要风险及分析

（6）项目主要风险的管理  

五、运营情况

通过该项目的建设，有效提升了网金客户运营的工作效率，运营时效性显著提升，运营策略从生成到上线使用由1周缩短到20分钟以内，运营效率提升数十倍。具体表现在（1）以前开展客户运营，需要找数据同事从各个数据库中将客户的基础数据提取出来，手动筛选客户后，再填写审批单，合规和领导审批通过后，手动将客户数据，运营内容输入消息中心进行推送，相关运营工作的开展一般按周进行，自动化运营平台上线后，只需要在合规通过后，通过客户标签系统筛选对于的客户群，在自动化运营平台上输入运营的内容即可完成运营工作，整个操作流程缩短到20分钟以内；（2）以前运营人员需要通过对多个数据库进行查询统计，再手动组合各类客户群执行运营策略，自动化运营平台上线后，通过标签组合，自动刷新客户群，并执行运营策略；（3）运营更加细致，精度显著提高，由面向全量客户运营，调整到拆分成约200个不同场景，围绕客户实际需求进行运营。

六、项目成效

（1）核心目标一是运营效率提高，缩短设计运营策略的周期，提升个性化服务的场景数量，实现公司线上平台客户活跃度的提升。成效：通过自动化运营平台，在线上客户的运营策略设计、运营策略丰富度和快速自动触达客户等方面较过往有了大幅度的效率提升，实现了精准定位客户、合理设计场景、快速迭代更新和快速触达客户，通过分析客群，快速触达目标客户，有效提升线上平台的活跃度，助力部门KPI考核指标的完成。 8月份更是提前完成部门APP活跃客户的考核目标，使得公司线上平台的活跃客户数峰值达到历史高水平。

（2）核心目标二是公司客户指标的构建。成效：CRM通过引入本平台的客户指标，帮助一线营销人员了解客户对于理财、投顾等平台的访问情况，及时反馈潜在产品营销机会。证券金融部借助自动化运营平台的客户资产峰值类指标，设计了针对信用客户的分级服务活动。反洗钱研究课题，借助客户丰富的标签，进行精准客户画像。资产配置研究课题，通过平台的客户标签，结合产品特点设计更合理的资产配置方案。用户增长课题，利用运营平台的客户标签，以便更好的定位流失客户的客户特征和进行活跃客户的归因分析。

七、经验总结

1、运营效率提升带来客户运营模式的改变：

（1）解决新注册用户运营效率的问题：新注册用户运营时效由1个月1次缩短到注册10分钟内；

（2）解决客户运营颗粒度的问题：利用客户标签，实现监控客户T-1日的状态，并基于该客户的状态针对性的开展运营工作。

2、打通客户标签与运营决策

（1）解决欠缺客户画像标签系统的问题：整合了先前散落在各系统的交易数据、行为数据、产品购买数据等，生成多维度标签；

（2）解决客户标签和运营场景的结合问题：运营平台支持通过标签圈选目标客群，同时打通周边运营触达系统，可直接对目标客群执行运营动作。

3、运营效果闭环跟踪：解决运营动作和运营结果数据割裂的问题：运营平台支持部分运营指标监测，可监测目标客群的指标变动情况和运营动作的关联。