本文来源于：2023鑫智奖第四届中小金融机构数智化转型优秀案例评选，作者：蓝海银行
蓝海银行：云上柜台项目
2023-06-07 关键词：风控,全国性商业银行,数据智能应用,远程银行
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一、项目背景及目标
在人行账户监管日益严格以及前期疫情防控形势之下，网点外的远端、异地客户对银行线上视频服务能力的需求也在不断增多。常规的单位开户法人面签核实、经营地核验、单位账户变更核实等业务，靠人工上门面签，操作风险大、成本较高且需受控于各地疫情防控政策。根据人民银行疫情期间业务办理的相关要求，银行可以在探索综合运用远程视频、人脸识别等安全有效方式之下，通过电子渠道为客户远程办理业务，这也成为了银行柜面延伸服务的新选择。
而除企业端外，在个人业务端，随着我行客户总量的持续增长，线上客户无法临柜，其远程在线办理变更、销户等类业务的需求也不断增多，II类户关键信息变更、核心信息修改以及其他个人特殊业务等等，都需要在确保客户身份核实无误等风险管控条件下，高效为客户办理。
项目目标：为解决前述客户诸多业务需求以及现有模式存在的风险、体验等方面问题，在行内原有音视频面签系统基础上，增加手机银行APP渠道客户入口，将其作为柜面服务延展窗口，并应用于对公开户前信息调查、开户面签、关键信息变更、核心信息修改以及其他个人特殊业务处理等各类视频业务场景。项目完成建设后，不但可以节省外出人力所耗费的出差成本，还可以有效防控操作风险，提升服务支持能力，改善客户体验。
二、创新点
（1）项目涉及的音视频面签系统采用厂商的视频能力，采用的混合部署模式（云上实时录制，后台数据实时传输至我行），从而达到降本增效的结果。
（2）统合运用人脸识别、联网核查、短信验证码核验、位置定位获取等技术手段，确保客户身份核实无误，完成风险管控要求。
三、项目技术方案
系统部署架构：
主要风险控制点：
系统主要功能：
（1）手机银行工作台增加“视频类业务”入口。采用白名单邀请制，用户选择业务类型后提交视频申请。
（2）业务类型有法人面签、业务核实、开户信息调查、其他业务，其中开户前信息调查，需由客户经理手机号码发起；其他的业务类型，客户/客户经理手机号码均可发起。填写客户名称，系统获取登录APP的手机号码。根据业务类型选择“法人面签”、“业务核实”，触发后续客户上传身份证照片，进行OCR识别、联网核查及人脸识别，流程通过后，再发起视频核实。
（3）系统可记录用户手机定位的位置信息。
（4）柜面坐席用户全程视频录音保存、支持补充填写客户其他信息、按要求上传影像资料。
（5）支持坐席用户界面自行发起调用功能，如人脸识别、联网核查、短信验证码核验等。
（6）系统支持临时中断结果保存、转接坐席用户等。
（7）影像资料需入影像平台永久保存。
（8）支持检索及数据查询。
业务流程图：
四、项目过程管理
五、运营情况
云上柜台系统上线后，运行稳定，在复用现有人力的基础上搭建了在线视频作业中心，是传统柜台的在线延伸。解决了网点外的远端、异地客户对银行业务的即时性需求，同时云上柜台通过联动调用人脸识别、联网核查等功能，可以有效防控操作风险，让客户足不出户即可便捷、安全地完成业务办理，客户体验提升，反响良好。
六、项目成效
云上柜台项目，在节省外出的工作人力及成本、防控风险的同时，提升银行服务水平，提升客户体验。
七、经验总结
云上柜台的上线有效配合行内业务发展，整合运营条线业务，搭建视频作业中心，为数字化运营夯实了坚实的基础。
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