一、项目方案

近年来，金融科技对金融业态发展的重要性进一步凸显，建立企业级统一消息平台来支持渠道、营销场景成为业务创新发展的利器之一。随着我行加快推进数字化转型升级，实现业务飞速发展，全行在验证码、动账通知、活动通知、业务办理等场景消息发布需求日益增长，规划接入更多新兴消息渠道，以全方位为行内172万客户提供专业服务。

在此背景下，我行于2022年启动“融合通信中台”项目建设，以满足行内各业务条线对消息渠道智能化运维管理的迫切需求，赋能运营人员提升消息营销策略能力，更精准触达目标客户，实现差异化客群服务，全面提升服务质效，助力我行营收增长。通过建设融合通信中台，构建通信中枢，以平台化的方式提升我行消息渠道线上化治理能力，以智能化、个性化的发送策略为消息触达赋能，加速推进全行数字化转型升级。

“融合通信中台”总体架构，以企业级消息平台为基建，通过多渠道融合技术，提供全渠道消息入口，统一接口灵活接入，如短信、微信、5G消息、iPush、语音等多消息渠道，并与行内业务平台对接实现数据共通共联，实现以“用户为中心”的全渠道触点建设。通过全消息渠道统一管理、数据互通，基于用户基础属性、标签，实现客户分层分类运营，针对不同客户群体，采取差异化运营策略，构建起一整套以消息渠道为基建，能够快速灵活支撑多消息渠道触达客户并自动化生成各渠道统计报表及效果分析的智能化渠道运营体系，能够有效提升本行客户触达率以及服务满意度，加强客户粘性，赋能营收增长。

系统架构图如下：

1.构建消息互动体系，提升客户持续经营能力

2.客户消息触达渠道：多样化的渠道拓展能力，满足不同的场景应用需求

3.多渠道灵活调度，为不同标签属性客户提供个性化营销服务

二、创新点

通信基建中台化：即是渠道的融合，多消息渠道预置集成并进行标准化封装，将业务系统通过API接口一键接入，接入后在平台后台调整业务的发送策略即可实现渠道的快速拓展，具备敏捷的拓展性和灵活性。

融合消息发送：通过中台化的架构实现各消息渠道在接入层面的融合后，结合实际业务场景需求，通过“渠道智能路由”和“内容个性化渲染”两大核心能力，将个性化消息内容以合适的消息渠道推送给目标客群，实现精准营销与差异化客群服务。

融合消息管理：主要是多渠道消息统一记录管理，智能上行回复和通讯中心维护，可全方面、多维度地解决消息数据孤岛、碎片化、表层化的困境。同时，形成所有消息和用户行为的集成数据库，实现数据整体汇总、智能分析、实施调取，支撑用户画像完善，形成数据价值资产。

全通信渠道监控：通过全渠道监控预警、全景式监控体系及分布式全链路跟踪，对平台的负载、存储、网络进行全方位监控，保障运行的稳定性，实现智能告警与故障自愈。

三、技术实现特点

整体技术架构采用 Spring Cloud 微服务架构，统一由 Java 语言实现，基于Spring boot 框架搭建，业务模块均为无状态服务，充分利用微服务的技术优势，使模块可以差异化扩容或缩容，能快速响应容量需求的变化。同时服务间自动发现、运行隔离、容错保护，大大提高系统的自治能力，使业务连续性得到更好的保障，可支持结合容器化管理技术（Docker、Kubernetes）更方便的管理伸缩扩展（应用伸缩，机器加减）、负债均衡和容灾配置。

采用 Nacos+Sentinel 方案，负责服务治理、服务降级、限流等容错保护；配置中心，采用分布式配置服务“Nacos”对所有模块的配置信息进行统一管理；全渠道监控，通过 Opentracing+字节码注入，无入侵方式对业务服务进行全链路监控及指标的埋点。

在多消息融合和功能定制拓展方面，采用多消息融合技术，在提供通用多消息类型处理能力的同时保持单个消息类型个性化能力，在通用性方面提供统一的消息处理框架，如统一消息接口、融合发送策略、高度可配置个性化消息模板、消息记录时光轴等能力。并结合多消息融合插件技术，使得在新增消息类型、功能定制时，对上层业务开放的统一消息 API 无需改变，只需通过实现相应消息的 Web 管理插件及渠道插件进行适配即可，从而助力企业能快速整合所需消息渠道。在国产化支持方面，使用Mybatis-plus持久层框架，以支持更多不同厂商的数据库适配国产化的需要。

四、项目过程管理

1.2022年8月，需求分析阶段

此阶段时间段为8月中旬到下旬，期间主要完成：需求分析、项目可行性分析与项目立项等工作；

2.2022年11月，设计与开发测试阶段

此阶段时间为8月下旬到11月中旬，期间主要完成：系统设计（接口与功能）、基础开发环境搭建、系统开发（接口与功能）、系统SIT测试、系统UAT测试、系统性能测试等工作；

3.2022年12月，系统上线阶段

此阶段时间为11月下旬到12月底期间，主要完成：服务器资源准备、网络资源准备、上线方案评审、部署上线、业务切换（投产）等工作；

4.2023年3月，试运行阶段

此阶段为2023年1月到3月，相关业务部门正式使用，通过融合通信中台下发验证码、业务办理通知、活动通知等等消息。同时，细分客群实时优化调整运营策略，提升客户活跃度。

五、运营情况

“融合通信中台”自上线运行以来性能大幅提升，消息触达率达99.99%，每月消息渠道运维成本投入减少70%以上。在连接业务系统和消息渠道的基础上，能够有效支撑营销、运营、服务等场景业务。

1.重塑客户管理机制，采取差异化经营策略，通过客户分级、管理分层和经营分类优化客户服务。通过平台内基于客户标签形成的智能客群，如代发、Z世代、长辈等细分客群，针对不同客群制定不同运营策略，为客户提供个性化的产品与金融服务，达到传播品牌，传递信任和价值，提升客户活跃度与忠诚度的效果。

2.实现降本增效。将消息渠道涵盖短信、微信、APP消息推送等能力进行统一管理管控，提升运营部门跨平台运营效率；同时再多消息渠道统一管理的基础上平台支持串并行策略发送，并针对用户画像及标签实现内容的个性化渲染，一定程度上降低消息成本费用。

3.满足未来长期业务需求。平台采用插件式架构，具备良好的可以拓展性及性能保障，满足行内未来至少5-10年的业务发展需求。

六、项目成效

首先，融合通信中台自上线运行以来，已经在总行5个业务部门，10个一级支行，十余个场景中帮助业务释放价值，并且基于客户画像，灵活调度消息渠道，选择合适的渠道触达目标客户，达成了降本增效的目的。其中，在营销推广方面，已初步形成个人全量客户的差异化营销服务策略，Q1季度客户转化率同比提升近60%。

其次，相较于以往用Excel汇总分析，现在实现平台智能化统计分析，运营人员只需调取即可，将更多精力投入到运营策略优化中；而且，原来大批量消息下发审核流转为期7天左右，现在缩短为1天，大幅提升了业务流转效率。

七、经验总结

融合通信中台的建设，践行了我行走好“创新化、精细化、数字化、安全化和形象化”发展之道，在有效防范消息渠道数据风险的基础上实现碎片化消息一站式智慧综合管理，提升通信性能、降本增效、实现精准营销和差异化客群服务，加快我行数字化转型和零售业务发展。

本项目作为达州银行数字化转型的重点项目之一，成功实现了预期目标且开创了单平台融合消息运维管理的新模式，助推银行实现业务创新发展，更好地支持达州及所辖地区经济社会发展。