一、项目背景及目标

数字化发展深刻的改变了我们的生活方式，而不少老年人却因为“数字鸿沟”无法充分享受智能化服务带来的便利，适老化服务水平与金融科技发展层次的不匹配、不对称的矛盾正日益凸显。2020年末，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，拉开了金融服务适老化工作的序幕。龙江银行深入推进精细服务，聚焦老年人办业务难点，做实做优老年人服务举措。在手机银行、智能柜员机及银行柜台方面全方位、多层次进行适老化改造。在数字化与老龄化并行的当下，让老年人在数字化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感，在智慧业务“快”时代，贴心服务“慢”群体。

二、策略方案

为解决老年群体“数字鸿沟”问题，龙江银行借助人工智能、大数据等数字技术，针对老年客户群体办理业务习惯、难点、痛点，结合当下疫情影响，部分客户从线下向线上渠道转移等实际情况，进行实际问卷调查和实地民意调研。共收集和处理问卷500余份。根据调研结果，为老年群体制定“线上智慧适老”加“线下温情助老”的专属智慧解决方案。

    （一）线上智慧适老

1.推出手机银行关怀版

针对我行中老年客户推出手机银行专用版本--关怀版。主要目标年龄层定位在50岁以上，会使用智能手机，并愿意使用APP线上办理业务的客户。在原手机银行的强大功能基础上，利用先进科技打造“智能关怀系统”，当客户下载或首次登录我手机银行，系统将根据客户身份自动提醒是否切换关怀版。在视觉体验方面，关怀版放大了字体，界面更加简洁，在页面上进行布局调整，整体色调为简约、大气的蓝色，字体和背景对比度加深、字体更大，在保留老年人常用功能的前提下，尽可能的将页面简约化、简易化、简单化。秉承着“科技全方位、陪伴零距离”的适老设计理念，让老年人也能便捷操作，实现线上适老的关怀目标。

在功能上，集转账、查询、购买理财、生活缴费等功能于一体。综合面部表情识别和指纹信息识别技术可直接登录用户界面，不仅解决老年人容易忘记密码、输入密码容易输错等常见问题，而且能够防止密码泄露，提高风险把控。同时，在信息安全方面通过禁止广告和插件等方式确保老年人不会接触到垃圾弹窗及诈骗信息，保障触网安全。

2.打造智能化客服中心

依托人工智能平台，建设智能化客服中心。使客服中心能在全方位服务客户的基础上，为老年客户创造更多的价值,向远程银行的方向迈进。将人工智能技术引入到手机银行，对手机银行进行智能化升级，增加语音交互方式，实现菜单扁平化，一语直达。升级改造后，聚合了“智能客服”与“电话客服”双通道供老年客户选择，一方面可以为电子银行客户提供7×24小时的智能化的自主服务，便于老年客户通过语音的方式完成查询、转账、汇款、客户服务等一系列新型在线金融业务的办理；另一方面，手机银行增加智能APP语音导航，能够切实降低老年客群操作手机银行的难度，为老年客群提供更加贴心、更加有温度、更加便捷的线上金融产品和服务。

    （二）线下温情助老

除了应用数字技术线上智慧适老之外，线下温情助老也是不可忽视的一环。龙江银行为切实提升老年人办理业务服务便利化程度，在进行详细市场调研的基础上，决定对本行柜面系统及智能柜员机进行适老化改造，完善适老功能，提高客户体验，补齐我行适老化在硬件设备方面的工作短板。

    1.柜面系统适老化改造

柜外清作为龙江银行柜面系统重要的外设之一，在业务办理过程中发挥了重要作用：推送协议、推送业务确认信息、客户签名、输入密码及验证码、语音提示、人脸采集、播放广告。针对老年人办理业务难处，做出以下改造：一是支持字体自由放大，柜外清实现了电子凭证进行放大操作。为方便老年人客户，柜外清设备在签名界面时，提供了“放大”按钮，点击可实现将客户的签字区域整体放大。为防止客户签名过大或过小，柜外清可将客户签名同比例放大或缩小，以佳的规格显示在电子凭证上，保证客户签名完整、有效。电子凭证也可以通过双指延展操作达到放大效果，实现了柜外清设备的“关怀模式”。二是改造推送信息，柜外清推送的业务关键信息包含但不限于业务种类、客户姓名、账号、交易金额、提前支取、部分提前支取，同时对重点字段进行红字加粗显示，起到提示老年客户的作用。 三是语音提示，为了便于老年客户正常办理业务，减少大堂经理和柜员对客户频繁的操作提示，柜外清在需要客户进行操作前，均设计了有针对性的语音提示，使客户清晰的知道接下来需要做什么，操作的内容是什么。例如：请输入密码、请再次输入密码、请确认业务信息、请输入验证码、请输入手机银行登录密码、请再次输入手机银行登录密码等。

    2.智能柜员机系统适老化改造

为提升网点智能化水平，改善客户服务体验，提高服务和客户满意度。在充分的考虑到老年客户群体办理业务难点问题后，龙江银行对智能柜员机进行了全面的迭代升级。为方便老年人办理业务，同时配备界面放大、字体放大、语音提示、摄像头上下可调节等适老功能，极大的提高了业务办理效率，也极大的减少了老年人办理业务的等待时间，让老年人在数字化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

三、创新点

龙江银行以坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人运用智能技术方面遇到的突出困难为指导思想。做出以下创新：

    （一）实现金融服务统一性和精准场景识别

     线上线下服务统一，不让老年人走弯路。线上线下适老化改造进度统一、风格统一、需求统一，让老年人无论是在线上还是线下都不会“望而生畏”。在线上，老年人足不出户即可通过手机银行关怀版办理转账、查询、购买理财、生活缴费等业务；在转账汇款遇到困难时，能够连接智能客服坐席，在线得到辅导与帮助。在线下，柜面和智能柜员机都充分考虑老年客户需求和困难。我行线上线下各场景能够做到精准识别，无论线上或线下办理业务，都能真正为老年客户享受金融服务提供便利。龙江银行对于适老化服务，真正做到不停留于形式，洞察适老需求的本质，识别老年人真实需求场景，解决真正痛点及问题。

    （二）实现适老改造再设计与温情科技相融

推出适老化版本的手机银行，不仅将字号放大同时对界面做适老化设计，充分考虑老年人的生理特征与认知差异，真正做到温情适老科技融合其中。考虑到老年人随着年龄的增长，肢体运动能力下降，难以完成长距离、长时间、连续性高、复杂的交互操作。界面的主要操作集中在屏幕的中下部分，同时减少使用具有明确方向性、精准度要求的高技术手势。强调在适老化细节方面进行探索和创新，如图标识别、字体大小、行间距、话术文案、整体色调等方面的再设计。

四、项目成效

    (一)“一站式”服务彰显“舒心”

随着“互联网+银行业务”的加速推进，“网上办、掌上办、自助办”逐步成为新常态。针对老年人办理流程不熟、操作不便等问题，龙江银行在不同渠道专门设置适老功能，方便老年人无障碍阅读和使用。实现老年人服务方式“线上线下”集成融合自由选择。龙江银行还在线下为老年人等特殊人群开设绿色通道专窗、实行“免排队”、“优先办”、“耐心办”等服务。充分照顾老人办事行动需求，方便老年群众掌握办事流程。确保老年人办理业务“一站式”办结。

    (二)“适老化”设施尽显“暖心”

跨越数字鸿沟，龙江银行适老功能也越来越暖心，关怀模式、风险把控、语音提示等暖心设施功能，为老年人提供专属解决方案，将老年人经常反馈的图标太小、页面字体太小看不清、功能繁杂等问题全部解决。适老不应流于表面，让老人能畅游在数字化时代才是终极目标。龙江银行也一直致力于聚焦老年人办理业务体验，为老年人提供舒适、便利的银行服务，努力打造温情舒适的无障碍银行服务环境。

    (三)“全程化”智能彰显“贴心”

一直以来，龙江银行始终把老年客户群体的需求放在心上，落在行动上。当老龄化遇上信息化，借助5G、人工智能、大数据等数字技术，不仅能推进银行智能体系的构建，还能贴心帮助老年人更好的完成业务需求。线上手机银行足不出户，即可满足客户需要，线下银行柜台及智能机具也能完美完成任务。“全程式”智能简捷高效，为老年人创造幸福贴心服务的同时，也用数字智慧减轻了年轻一代的压力，“全程化”适老科技让老年人更加安心地跨越数字鸿沟，更加有力的打破数字壁垒。

五、经验总结   

随着社会的不断发展，银行与其他社会组织的边界将越来越模糊，跨界穿透和融合将成为常态，因此银行服务设计的实施要突破固有的专业观念束缚，正确认识设计思维，以一种更积极、主动、开放的创新方式迎接挑战。老年人不善于表达，他们有时甚至都不清楚自己的需求是什么，所以我们要做的不仅是加强对用户需求的洞察，还要超前预见未来老年人的需求。龙江银行打造的“线上智慧适老”、“线下温情助老”的智慧解决方案不仅仅关注老年人的基本需求层面，更加侧重老年人精神层面的体验。下一步，龙江银行将继续推进适老服务，探讨如何进一步提升适老化服务体验，提出实际落地的建议，规划金融服务蓝图，更好的为老年人提供服务，龙江银行任重而道远！