一、项目背景及目标

根据国家统计局统计数据，截至2021年，我国60岁以上人口超2.67亿，占全国人口的18.9%，其中65岁及以上人口达2亿以上，占总人口的14.2%。预计“十四五”时期，60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%。人口老龄化程度地不断加深，老年人口地持续增加，都会给公共服务供给带来挑战。随着数字技术的发展，各行各业在融入互联网技术的同时，逐步实现了互联互通。网上购物、扫码支付、NFC功能，数字技术给社会带来了无处不在的便利，“一部手机走天下”的时代悄然来临，但对于老年人在互联网社会中的生活，不会使用智能手机，在出行、支付、消费等方面带来了诸多不便，在一些场景下可谓是“寸步难行”。

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视应对人口老龄化工作，国务院及有关部门出台一系列政策措施，各级各地全方位推进适老化工作。国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，方案要求坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。同时，中国银保监会办公厅下发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。一系列举措正在推动解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的问题。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难是各行各业面临的重要课题。

金融机构作为科技应用的前沿领地，“适老金融”成为业态研究的新课题，而在支付、消费方面，很多老年人并不喜欢手机支付，偏爱现金支付，主要原因有以下三点：*****，智能手机操作问题。对于年轻人智能手机形形色色的软件很容易上手操作，但面对智能手机复杂的功能，对于一些老年人来说，操作实属不易；第二，不认同手机支付。很大一部分老年人，主观方面是不认同手机支付的，手机与银行卡绑定，在老年人的眼里，直接与“不安全”划等号，从内心深处是十分抵触手机支付的；第三， 手里有现金，才有安全感。许多老年人，只要一发养老金，不管现在需不需要用钱，一定要取出来，哪怕放在家里不用，也觉得心里很踏实。“手中有粮，心中不慌”的想法是许多老年人脑海里的一个根深蒂固的观念。手里有现金，会有一种安全感。

因此适老化改造不是简单的“大字体”，适老化改造要真正“适老”，需要精准对接老年人的需求，解决老年人的痛点才是前提，这也是精细化运营的一大体现。面对老年人的现金需求，相较传统的柜面渠道，ATM自助设备存取款不用排队，而且提供24小时服务，更为方便、快捷。但对于“方便”的ATM自助设备，老年人还是望而却步，ATM标准版服务字体过小、操作过于繁琐，每个操作界面之间间隔时间过短，老年人还没有完成相关操作系统就自动退出交易，以上都造成老年人存取现难的问题。

二、项目/策略方案

针对以上问题，山西银行积极落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》、《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》相关工作要求，聚焦老年客户高频交易和服务场景，精准解决老年人服务需求痛点问题，优化适老服务流程，帮助老年客户更好地享受科技进步带来的便捷服务，于2022年7月完成了ATM自助设备“关爱版”功能的优化上线。

三、创新点

山西银行ATM自助设备“关爱版”功能是为老年人打造的专属版本，精准对接老年客户需求。UI界面更加简洁，字体加大，操作时长延长，方便老年群体阅览；功能简化，“查询”“取款”等常用功能一键可触；实现去专业化，方便老年人理解使用；增加相关交易动作的语音提示，对客户进行引导，客户体验智能化，真正实现了关键信息易读、主要功能方便、操作步骤简单，满足了老年人对金融服务的需求。

四、项目过程管理

ATM自助设备“关爱版”功能项目建设过程分为项目准备、需求分析、开发测试、上线运行四个阶段。项目准备阶段共5天，对ATM“关爱版”功能项目制定总体计划，明确参与项目的人员、角色、职责，成立相关项目组；需求分析阶段共12天，包括需求调研、需求分析、方案设计、需求评审、需求确认等工作，为项目后续工作打好基础；开发测试阶段共36天，根据项目计划对ATM“关爱版”功能进行开发，完成开发后组织项目组人员进行技术测试、业务测试、环境部署等工作；上线运行阶段共20天，包括验证方案、验证案例等相关文档的准备、上线评审、系统上线、上线运行跟踪等工作。

五、运营情况

山西银行ATM自助设备“关爱版”功能自上线运行以来，系统运行平稳。自7月27日上线运行至9月30日，“关爱版”功能共办理业务1.5万余笔，累计存款金额1300余万元。

六、项目成效

山西银行ATM自助设备适老化精准改造，深入贯彻落实了《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》、《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》相关工作要求，秉持用心、细心、贴心的态度，以客户为中心，以老年人的权益保障、基本需求为初心，在操作上做减法，在服务上做加法，优化老年客户的服务体验，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好享受数字时代的便利，切实提高了无障碍服务水平，进一步解决老年人在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

七、经验总结

当今，老年客户群体的消费行为、理财观念不断升级，将给金融业带来新机遇。根据第三方研究机构发布的分析报告，预计到2030年，我国养老产业市场规模将超过20万亿元，养老服务相关产业将成为一个需求旺盛且发展快速的朝阳产业。探索新产品、新技术、新机制，打造老年人专属金融产品与服务的同时，精准解决老年人需求问题，引领老年人服务便利化程度全面提升，丰富服务项目，推动老年人享受智能化服务，将是今后银行业高质量发展之路的关键抓手。