一、项目背景及目标

随着信息技术的不断更新迭代，线上产品快速发展，2020年的疫情更是催化了线上服务在国内的发展，从线下向线上转变成了一项客户服务与经营的必备手段，后疫情时代让我们对于线上服务的需求更加迫切，传统电话呼入服务已无法满足当下客户的需求，客户开始注重全渠道、全流程、更便捷的服务体验。多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用使视频客服、智慧运营、数据风控等金融科技类产品与服务价值凸显，尤其是视频银行（Air Banking），非接触服务+金融科技的特性决定其成为未来线上银行业务的重要渠道，中国银行业的发展迎来新的机遇。

随着移动金融的快速发展，银行客户去网点化，去柜台化、碎片化金融业务受理的趋势愈发明显，而传统的电子渠道则缺少人与人沟通的机制，体验性不足。当前流媒体技术已经非常成熟，在直播领域受到广泛关注，但是，受到实名认证与场景化需求的限制导致在银行业务中缺乏应用。为此，通过业务与技术革新，综合电子渠道、生物识别、在线视讯直播技术、人工客服等人机结合的多元化手段，创新银行金融服务新模式，完成了视频银行的研发和应用。从改善用户体验角度入手，以转账业务、服务咨询、信贷产品为重要应用场景，突破物理网点的限制，拓宽金融服务的地域边界，打造出了“装在兜里的”移动视频营业厅。解决了客户线上“面对面”进行实名认证、产品交流、服务咨询、业务办理等实际问题，让操作更便捷，让服务更有温度。省去客户往返网点、排队办理的烦恼，为异地客户、身体不便的客户和老年人客户提供更便捷的服务。

二、项目/策略方案

我行远程视频平台借助于视频服务技术、语音识别技术、OCR识别技术、影像等技术，优化银行业务流程，给客户提供便捷的智能化服务。客户通过手持设备呼叫视频柜员，通过视频投屏技术将视频柜员变为客户身边的柜员，实现业务咨询、视频转账、密码重置、异常账户处理等业务的线上办理。

远程视频平台采用了API+SDK标准集成方案，集成至我行手机银行，满足便捷、快速的交易诉求。同时，通过搭建端到端私有协议加密方案，采用流式RSA加密算法、HTTPS加密协议、防盗链机制以及录制数据本地影像化加密保存等方案，确保了每条视讯数据安全传输不会泄露，保障了数据及客户隐私的安全。主要技术方案如下：

（1）完成线上视频双录平台建设，包括视频基础能力、扩展能力、SDK、手机app等，含平台多法人体系的改造；

（2）完成平台与人脸识别系统、OCR系统、联网核查系统（支持接入第三方的7*24小时高强度身份证联网核查模块）、电子签章系统、客服系统、核心系统、集中作业中心、无纸化平台、影像平台系统、手机银行等系统集成或对接；

（3）根据我行不同的业务场景的实际需求，构建新的业务流程，具备新增场景组件化开发的支持能力；

（4）持多渠道接入，支持客户端通过App、H5、WEB、小程序、公众号等渠道发起视频请求，并支持Android、IOS、Pad、移动终端设备等多类型设备，能够实现客户在山西银行外网客户设备等不同环境下发起互动视频会话的能力。渠道接入后，远程柜员与客户的交互除了音视频交互之外，还需具备业务交互能力（例如拍身份证、输入密码、电子签名等）。

三、创新点

远程视频平台是我行通过采用新互联网视频技术，搭建的全新的视频业务渠道，从改善用户体验角度入手，以转账业务、服务咨询、信贷产品为重要应用场景，突破物理网点的限制，拓宽金融服务的地域边界，打造出了“装在兜里的”移动视频营业厅。解决了客户线上“面对面”进行实名认证、产品交流、服务咨询、业务办理等实际问题，让操作更便捷，让服务更有温度。省去客户往返网点、排队办理的烦恼，为异地客户、身体不便的客户和老年人客户提供更便捷的服务。

远程视频平台的技术方面采用了目前市面上主流的Springcloud先进的微服务框架，在满足业务的需求上，采用前后端分离设计，具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。支持单双屏松耦合设计，具备高扩展性能力，支持分布式或集群部署的应用，支持灰度发布、横向扩展，能满足银行未来业务发展需求和管理需要，能快速开发和上线新的金融产品与金融服务，适应银行未来的系统架构变化、功能扩展、业务创新和规模扩充，避免重复性建设。系统的持续开发能力，可以保证各项技术不断地更新并可顺利升级而维持系统的先进性，符合当代信息技术发展形势，代表当前计算机科学的发展方向。

四、项目过程管理

远程视频互动平台项目由山西银行运营管理部和科技部牵头，科技部外围渠道组负责实施。主要经历了以下几个阶段：

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为2019年5月至2019年6月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、各功能模块的高层设计、技术构架和接口的高层设计等文档。

2.系统详细设计阶段

此阶段起始时间为2019年6月至2019年7月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了远程视频互动平台系统详细设计说明书等文档。

3.系统编码、测试和上线准备阶段

此阶段起始时间为2019年7月至2019年9月，期间完成了远程视频互动平台系统客户化开发的编码、测试以及试点行上线准备工作，提交了远程视频互动平台系统测试报告、上线方案、系统设置等文档。

4.试点行上线阶段

此阶段起始时间为2019年10月至2019年10月，其间完成了系统上线，并根据试点行上线运行的情况，为推广实施提出了优化需求。

5.推广实施阶段

此阶段起始时间为2019年10月至2020年6月，进行了全行推广，远程视频互动平台项目实施严格按照总行项目管理相关制度，从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理，项目终如期完成。

五、运营情况

远程视频平台上线后，我行通过业务培训和业务体验对全行员工进行了培训，做到人人了解、人人会用，同时，我行通过官方网站、微信公众号、自助机具和营业网点等线上、线下渠道进行了广泛宣传，自平台上线至今，共服务客户5万余人，办理业务3万余笔，用户反馈良好，系统运行稳定。

2022年，我行持续完善远程视频平台建设。一方面，在符合监管的要求下，推行金融服务应用场景大力向线上迁移机制，加强场景生态建设，丰富获客、活客渠道和方式；另一方面，打通线下、线上服务渠道，加强金融服务融合，构建场景生态圈，拓宽服务领域、延伸服务周期，将服务交付场所逐渐由实体网点向各类生活消费场景转移、融合。在吃喝玩乐、衣食住行等生活服务领域的诸多场景中，巧妙切入营销，既不会让用户反感，又能借活动引流。省去客户往返网点、排队办理的烦恼，为异地客户、身体不便的客户和老年人客户提供更便捷的服务。

六、项目成效

山西银行视频银行，借助高速网络、人工智能等技术应用,可视化延伸物理网点，实现客户有效分流，降低柜台业务压力，目前已实现包括业务咨询、密码重置修改、视频转账、异常账户处理、预留手机号码修改等五种业务办理，并将根据客户需求进一步丰富完善和升级。下一步将继续提升服务质量，将更优质的金融服务带给更多的人，为客户提供“有深度、有温度”的金融服务。

此次远程视频互动平台的推广应用，是山西银行数字化银行建设取得的一项重要阶段性成果。山西银行坚持创新驱动，大力推进数字化银行建设，致力于构建强大数字金融基础能力，共创数字金融服务的新模式、新业态，有效助力金融服务实体经济，普惠城乡居民，树立本行良好的社会形象，为本行带来良好的社会效益和经济效益。

七、经验总结

我行远程视频平台的服务模式和技术可推广到其他行业，实现跨行业合作。视频银行所提供的身份识别和客户真实意愿核实两大功能，支持解决“面对面核实”的问题，以及业务需求如何线上化的问题。因此把这两个功能模块进行特色包装，可运用于各行业创新应用场景中。未来视频银行将加强金融能力功能的探索，在客户使用视频银行时通过记录身份识别信息、资产预计、业风险承受能力等各类属性标签为客户进行画像，后为客户提供更为精准和贴心的服务。