一、项目背景及目标

当前网点存在服务率低、营销感知差、业务流程繁琐、客户抱怨投诉等诸多问题，且自助设备存在软件版本众多、维护成本高、改造困难、新业务上线慢、无法及时满足监管要求等问题。

为推动山西银行网点智能化转型，由传统的交易型网点转型为智能化、自助化网点，进一步降低网点运营成本,以及运营人力成本，提升网点效能。通过建设智能统一接入平台，逐步完善大运营架构，实现柜面90%以上业务实现客户通过智慧柜员机自助化办理，推动网点转型。通过突出客户全业务自助办理，加强产品营销，实施线上线下联动，进而实现网点的集约化和精细化管理，全面提升网点核心竞争力，打造客户、柜员、机具之间交互顺畅、流程透明、服务适度、利益共赢的互联网+“体验金融”服务新模式。

通过建设智能统一接入平台，打造具备统一规范和标准的安全可靠、运行稳定的智慧柜员机与营业厅辅助设备的管理系统，实现流程统一规范、操作统一标准。该系统平台作为厅堂类智能金融设备统一接入平台，负责各种营业厅辅助设备，如智慧柜员机、大堂经理手持PAD等的集中管理、集中监控。平台支持各类营业厅辅助设备不同的操作系统版本，能够达到设备界面风格统一、操作流程统一、管理方法统一、软件升级简便、版本自主控制、多媒体广告统一管理的目标。

二、项目/策略方案

1.系统架构

智能统一接入平台的架构设计基于以下因素： 

（1）平台基于 B/S 架构，支持跨平台部署，支持与 WebLogic、WebSphere 等多种 web 中间件的集成、部署，支持 db2、oracle 数据库,应用服务器支持集群模式。 

（2）平台接入点和接入方式统一，通过接入处理后报文转换成总行标准格式报文。实现不同类型、不同厂商的设备统一接入，满足业务流程与终端设备的解耦要求。 

（3）实现各自助终端服务视图的统一上收，满足统一业务在不同金融机具上的自适应展现及统一交互。 

（4）平台提供统一的产品和服务管理、以及交易拆分和组合、流程管理、交易路由等功能，统一规划并重构，实现产品及服务集中存放和管理。为全行所有自助终端提供整体服务支持，实现自助渠道服务的快速整合，以及业务流程在各自助终端间的灵活配置。 

（5）实现全行统**程管理、统一设备管理、统一业务管理、统一配置管理等功能。 

2.应用架构

智能统一接入平台主要分渠道触点、能力中心、运营中心以及开发平台和运维中心等平台。系统采用分层的应用架构设计。各层之间要有可定制的标准接口，包括通讯协议和数据包格式等，同时应有可定制的服务处理流程。

3.业务模式

 通过突出客户全业务自助办理，加强产品营销，实施线上线下联动，进而实现网点的集约化和精细化管理，全面提升网点核心竞争力，打造客户、柜员、机具之间交互顺畅、流程透明、服务适度、利益共赢的“互联网+体验金融”服务新模式。

三、创新点

 智能统一接入平台在项目建设方面支持一站式、向导式、购物车、多设备协同、现场授权、远程授权、线上/线下结合、单向式、交互式等多种业务模式，应用了人脸识别技术、票据鉴伪和无纸化，进行业务流程再造和交易场景化整合，实现交易场景化、机具智能化、印章电子化和凭证无纸化。

交易流程方面，客户通过网点智能自助设备进行自主业务办理，期间客户经理可以通过移动授权 Pad 进行现场业务协助，及身份鉴权，并进行厅堂式辅助营销。支持购物车业务统一提交，达到客户购买多笔产品，一次验密、一次记账、一次核查、一次签名的目的，同时支持智能试算校验，多笔业务统一提交，记账前进行智能试算校验，确保购物车内的业务能够记账成功。

客户服务方面，支持展示客户视图、客户浏览记录，根据客户在行内资产配置等情况进行分析，向客户推荐适合金融产品。

PAD功能方面，支持按机构实时监控网点排队信息，根据排队人员信息匹配营销产品，实现精准营销；支持业务审核及授权，对智能机具业务流程审核节点进行资料、身份审核等，对业务进行授权管理；支持通知提醒，能够及时通知大堂经理/客户经理 VIP 客户到达网点、客户排队超时、授权任务超时的消息；支持业务管理，实现对管理范围内机具的业务统计查询、客户视图浏览等功能。

产品服务方面，金融超市支持展现行内在售的所有金融产品、理财产品，客户可根据理财期限、年化收益、 起投金额等条件进行筛选。

四、项目过程管理

智能统一接入平台分两个阶段进行建设。*****阶段以基础平台搭建为主，实现渠道流程、服务、规则、统一管理配置、渠道设备集中维护监控，用6个月左右时间，完成平台建设和一期功能建设，并投产运行；第二阶段以功能迭代为主，分批次完成二期功能的迭代上线，在行内逐步推广。

五、运营情况

智能统一接入平台立足“柜面业务自助化”的出发点，通过软硬件的有效结合，将柜面业务迁移到智慧柜员机有客户进行自主办理。智慧柜员机累计支持121个对客功能点，包括自助开卡、客户信息管理、账户管理、存款产品管理、存单业务、存折业务、理财业务等，覆盖了柜面常用的高频交易，对柜面同类业务的替代率达90%以上。

六、项目成效

建设智能统一接入平台，实现了各类业务流程化定制、快速部署到各类型机具，实现柜面现金业务、非现业务的分流。通过引入智慧柜员机满足柜面 90%左右业务的自助办理，减轻柜面业务压力。柜面人员工作环境从封闭走向开放，网点业务处理核心从柜台转向“智慧柜员机+厅堂人员”，能够提高网点业务处理效率和客户粘性，在协助业务办理的同时，增加现场营销的机会，提高网点效能。

建设智能统一接入平台，加快了我行传统物理网点向轻型化、自助化和智能化方向转型，通过信息技术实现银行业务流程再造，将信息化、业务流程与硬件设备集成以形成定制化的自助机具设备，提高银行网点服务效率并降低运营成本，提升客户体验和忠诚度。

七、经验总结

1.做好顶层设计和协同。立足全行网点智能化、数字化转型的高度，将智能统一接入平台纳入全行系统工程考量，把握网点转型和项目建设内涵，坚持系统协同、扎实推进、稳妥落实。

2.做好项目规划和落地。立足智能统一接入平台项目本身，结合银行实际，做好项目整体规划和实施计划，做好任务分解、任务排序、资源估算、工期估算，要有计划、有反馈、有总结、有调整，保障效率和质量。

3.做好功能推广和评估。通过业务培训、实操练习、案例分析、互动实践等方式，让网点人员了解、熟悉、掌握客户端功能、PAD端业务功能、管理端业务功能，做好业务的引导分流和指导营销。同时，对于网点的使用情况，要定期进行后评估，分析存在的问题，并制定改进措施，不断推动平台功能推广使用做实做细做好。