一、项目背景及目标

为深入落实各级政府和监管部门关于优化营商环境的工作要求，我行进一步提升企业开户服务体验，主动优化银行开户服务，以提升数字化经营与线上运营能力为契机，针对我行企业开户流程进行再造。通过优化业务流程、提升服务水平，以切实举措为企业经营提供更安全、更便利的金融服务，助力区域经济高质量发展。

1、以便民服务为基本宗旨，充分利用技术手段，优化业务流程，通过开户申请线上化、前置预审流程等方式，实现“数据多跑路、客户少跑腿”，切实解决企业开户等待时间长、柜面操作繁琐的问题。

2、以客户体验为服务要义，明确前中后台各部门职责，增强线上线下协调配合，提高服务便捷性，有效提升金融服务质效。

3、以风险控制为经营底线，采取差异化服务措施，实施账户分类分级管理，通过科技赋能，将客户身份识别落实到位、做到有迹可循。

二、项目/策略方案

借鉴先进同业实施预开户的理念，结合我行实际，由总行运营管理部和总行公司业务部成立的“E团队”对该项产品进行全方位细节打磨，推进该产品的问世及应用普及，负责对公账户全生命周期的管理。在去柜化已成为银行业转型主流趋势的当下，聚焦智能服务管理模式，采取精简业务环节、减少人员干预和强化系统硬控等手段，提升对客户身份和意愿真实性的审核效果，将对公账户开户服务由传统的柜面，进一步延伸至“云网点”与“云服务”，革新传统银行单一场景的服务模式，同步进行可行性评估（包括但不限于流程优化、系统稳定及业务可持续发展性）。

图1、e开户系统架构图

三、创新点

为支持实体经济发展，改善开户难的问题，贯彻落实“优化企业开户服务 推动改善营商环境”和“放管服”的工作要求，切实提升金融服务效率和效能，提升企业对银行开户服务的满意度，我行进行了对公开户流程的再造，深挖全流程中客户“繁、慢、难”等痛点进行改善，极大程度的缩短了开户耗时，提高开户时效。

1.缩短耗时，提升体验

取消了原先客户需手工填写的纸质表单，通过科技赋能，设计线上化信息采集，推行无纸化填单模式。抛弃原由繁琐的手工填单，也避免了“错填、漏填、重填”等情况，大大节省客户的时间，有效确保了表单信息的准确性。同时，通过电子渠道申请信息和柜面操作系统信息的对接，极大的压缩了企业开户时间。同时，我行开通了线上化预约渠道，客户可通过微信提交开户申请，现场无需排队、可免填单。

2.节约成本，释放产能

减少了原先前、后台审核事项，改由后台进行集中审核。同时取消网点尽调审核内容，合并预审与复核环节，释放产能。

3.技术创新，助力转型

运用技术手段将行内生产系统与企业信息联网核查系统对接核查共享，引入大数据对比核查，交叉验证企业身份信息，实现客户准入筛选，提高开户审核效率和准确度。

运用OCR技术，自动识别营业执照、身份证等信息，联动开户自动化填单系统，客户无需输入任何字段即可返现客户信息，在提高效率的同时，也确保了数据的准确性。

运用远程视频技术，在不改变现有业务风险控制机制的前提下，对音视频文件的输出进行处理，保证数据传输安全，打破服务空间、时间限制，实现全面的客户服务，进一步助力推进行内数字化转型。

四、项目过程管理

我行已开展多轮开户流程优化。

2019年-2021年，我行主要聚焦营业机构的网点柜面操作流程，包括微信预约、后台预审、银行柜面交易、签约平台共联等功能，实现了客户线上预约渠道，提升了客户和柜面体验。

2022年，为全面服务前台，我行再次开展新一轮开户流程构建，内容是在前期基础上，主要聚焦网点尽职调查审核耗时过长、尽职调查的主体责任不清的“痛点”问题，将客户经理尽职调查流程纳入优化事项，同时整合了银行集中作业的远程视频鉴证、后台预审和复核，通过系统改造和流程重构，将客户临柜时长压缩。

五、运营情况

本次企业开户业务流程再造不再局限于某一环节的梳理改造，而是对全流程的拆分重塑。由于流程再造涉及多个部门和系统，为了能顺利实施项目计划，大化实现流程再造效果，因此我行在实施阶段采取以点及面的方式逐步推进。

*****阶段：紧盯关键节点

流程梳理过程中我行不仅精简了业务环节，更是通过引入新技术实现了数据流线上化，各部门针对新增环节首先进行了人员培训和系统测试。在全流程推广前，关键节点已经过实际业务验证。

第二阶段：捋顺业务条线

企业开户业务在办理过程中资料复杂、手续繁琐，再造后的流程大程度缩减了客户临柜办理时间，因此与原有流程变化较大。为确保新流程尽快落地，我行从不同条线分别发起业务宣讲，建立线上沟通群组，及时响应答疑。营销人员负责前端与客户联系沟通，进行开户辅导和政策解释，让业务流程优势触达客户端。运营人员负责中后端云网点和柜面系统操作，协助客户经理做好业务支撑。每个条线各司其职，互相配合，共同推进项目高质量实施。

第三阶段：开展区域试点

经过前期多方准备，我行依据分支行业务特色选取部分区域经营单位开展全流程业务试点。在实际业务环境中快速检验再造成果，确认业务办理效率，同时深入查找环节衔接漏洞、系统运行问题。区域测试阶段定期汇总反馈数据信息，分析项目实施效果、存在的问题和改进的空间，从试点结果再反向推进项目调整优化。

六、项目成就

e开户业务在提升客户、客户经理、柜面及后台集中作业人员体验的同时，充分利用金融科技手段有效防控账户风险。

首先是提升了客户体验。一是实现开户免填单，仅需客户上传影像件，开户信息通过OCR识别、大数据导入和总行后台集中录入；二是通过流程优化，客户临柜办理时长预计缩短至30分钟。

其次是为客户经理减负，一是实现客户尽调电子化、智能化、可测量化，；二是优化上门尽职调查工作流程，改变现有两名营销人员上门尽调的现状，实现“单营销人员+云网点柜员”上门尽调方式（营销人员通过e事通连接云网点远程鉴证），释放一名客户经理上门尽调时间，同时通过客户经理在尽调地址的GPS定位、人脸识别等技术手段，增加事中机控，实现风险防范。通过尽调内容线上化传递，确保客户信息安全。

再次，为前台网点柜面减负。厘清银行各部门间风险监控职责。

后，是提升后台集中作业产能。通过合并原流程的预审与复核环节，减少重复审核，提升作业产能。

图2：e开户前端界面

七、经验总结

结合“放管服”的大背景，我行始终以“提升开户效率、严控账户风险”为目标，推广e开户等多项优化企业开户服务举措。同时利用银行集中作业系统、预警监测系统，结合传统的风控监督，严格落实账户实名制、客户身份识别办法，规范账户分类管理体系。

我行将继续围绕客户价值提升，结合外部监管要求，把握市场动态，实现产品升级，持续优化内外部客户体验、为实体经济注入金融新力量。