一、项目背景及目标

数字化时代，5G和人工智能音视频的快速发展，为金融数字化改革提供了基础和动力，让足不出户办理银行业务能够成为现实。在银行业竞争不断加剧、客户需求不断升级的情况下，构建数字化服务能力成为了我行的选择。通过线上营业厅，我行希望能够实现更好的客户服务、更少的服务限制、更广泛的客户拓展，全面提升我行数字化服务竞争力。

二、项目/策略方案

线上营业厅将人脸识别、OCR、5G与音视频通讯深度结合，在用户端，客户无论身处何地，借助PAD移动金融客户端、温州银行网点预约微信小程序、手机银行等多渠道，一键接入线上办理相应的业务。在坐席端，我行视频服务经理可以通过远程视频为客户提供视频面签、理财风评、智能双录等相应的线上服务。人与人、面对面的服务更能让客户获得情感上的满足，更容易与客户建立亲密关系。同时，“类网点”的体验也让线上营业厅能够更好满足中小微企业、老年群体、特殊群体等的金融服务需求。

本项目系统架构技术要点：

（1）私有化：提供私有化部署方案；

（2）多终端：支持全渠道接入，如客户端支持IOS、Android、微信小程序等接入方式；

（3）服务端录制；

（4）提供服务端录制方式，并统一存储音视频文件；

（5）采用巨杉数据库，系统架构支持多活模式；

（6）与手机银行、微信银行及移动营销平台打通，实现“一键连线”；

（7）调用行内音视频平台（菊风）的音视频底层能力；

（8）拥有高效稳定的视频录制能力；

（9）媒体流加密：采用https方式进行数据传输，采用TLS1.2以上版本；

（10）拥有屏幕共享、电子签名以及交互写作能力。

本项目系统技术目标：

（一）网络架构

线上营业厅支持集群部署在多台服务器上，使用行内A10做负载均衡，因在业务使用场景中，客户需要通过互联网访问音视频平台，所以服务器需要开通外网访问的端口。提供客户端与客服坐席端的音视频实时通讯功能。

网络架构详见下图：

（二）系统架构

基础架构支撑平台，是高效、高可用的报文传输、转换的中介系统，用于连接行内渠道系统（如手机银行、移动PAD、微信小程序等）的交互。

（三）业务处理引擎

后台处理系统，主要包含通讯协议转换、数据报文转换、报文加签验签、客户队列路由、对接行内行外系统等。

（四）多媒体处理引擎

实现基础视频能力，如拉起视频、挂断视频、视频录制、用户管理、房间管理、视频调用等功能的封装。

三、创新点

（一）以数字化为核心，重塑运营架构

线上营业厅区别于传统营业网点的关键在于，其不再依赖于实体机构，而是以数字网络作为银行的核心，借助前沿技术为客户提供在线金融服务，服务趋向定制化和互动化，银行结构偏向扁平化。

（二）以客户为锚点，打造“金融云”

数字化转型的本质是新一代信息技术驱动下的一场业务、管理和商业模式深度变更，通过线上营业厅让我行非接触金融服务不中断、智能服务水平持续提升、服务渠道更加丰富多元。同时，能够更好地满足新冠常态化防控管理下各类客户的金融业务需求。

（三）以集中化为方向，持续发展业务场景

以往银行为客户提供的金融业务总是自成体系，营销、服务、创新都在自有渠道、自由产品的范围内展开。但在银行数字化的大背景下，通过金融业务的线上场景，用户可以远程视频完成与视频服务经理的咨询、一键呼入等，为客户提供了一个随时随地可操作的金融线上营业厅，让用户足不出户也能办理银行业务。

四、项目过程管理

五、运营情况

2022年7月上线至今，已有近2000千用户使用线上营业厅，线上营业厅“基础业务+专业咨询”的服务深受客户的喜爱，客户通过PAD移动金融客户端自助办理、语音办理各项业务3312笔。

六、项目成效

（一）创新运营模式，优化整体运营资源协调配置

线上营业厅模式的施行，有效释放了全流程的业务处理资源，优化了银行的客户服务人力、设备等资源结构。线上营业厅模式是一种标准化、规范化的业务模式，依托于视频坐席后台，通过视频服务经理的实践操作，有效提升了业务处理中心的整体产能，节约了大量的资源。

（二）满足客户，实现更好的线上产品与服务

随着客户行为线上化和技术平台日趋成熟，在监管框架下，我行目前已实现法人远程视频面签、借记卡密码重置、借记卡挂失解挂、个人身份证信息维护、理财风险评估等多个交易业务，打造了“基础业务+专业咨询”构成的产品服务体系，在理顺线上与传统物理渠道协同联动关系的基础上，打造全方位、无缝衔接的优质产品服务体验。

（三）拓展服务边界，为业务发展提供强大支撑

传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。针对以上该问题，线上营业厅银行网点转型的主线，在满足银行业降本增效的前提下，打破传统银行的服务边界和时空限制，为战略性新兴产业集群提供有力的支撑。

七、经验总结

随着互联网技术快速应用到我们生活当中，更多客户将通过线上获取金融服务，“温州银行线上营业厅”凭借着无实体的服务广度、全客户管理周期的服务深度、有效补充线下产能的服务价值，已成为我行数字化转型的核心力量。