一、项目背景及目标

为深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，落实《国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》（国办发[2020]24号）、《福建省人民政府办公厅关于印发进一步优化营商环境更好服务市场主体实施方案的通知》（闽政办[2021]4号）和市委、市政府《坚持“3820”战略工程思想精髓加快建设现代化国际城市行动纲要》，满足企业、群众的热切期盼，不断激发市场活力，围绕企业和群众的体验感，获得感和满意度来落实优化营商环境工作，对金融机构开展企业等对公开户业务提出了更高的要求。

项目的主要建设目标是：通过丰富线上预约内容，利用行内单位账户管理系统，前置工商、人行校验，开辟客户经理线上尽调渠道，规范尽调操作，统一影像资料留存，整合柜面交易等优化，提升开户效率，提高准确性，降低办理时长，争取临柜时长压降1小时20分钟，整体提升客户及柜员的体验感。具体包括：

（1）丰富线上预约填单功能。在原有的信息手工填写基础上，引入对公证件OCR识别与工商、人行系统校验，发现异常时客户可立即处理，无需等待审核后才能获取结果；同时增加电子渠道功能的预填、授权经办信息获取等，完成全量开户签约信息的获取和审核，使线上音视频坐席核实信息更加完整合规。

（2）增加客户经理微信审核与尽调平台。系统优化后，受益人、实控人信息、及开户签约辅助材料、尽调手续可全部通过线上完成，采用电子影像资料进行保存，在规范操作的同时也完善审核步骤，大幅降低操作风险。

（3）整合柜面交易，便捷操作。从原有的11-13个交易，大幅缩减至3-5个，缩减比例达到70%左右，使整体流程和等待时间大幅下降；同时整合开户申请表单，规范打印，同步提升客户与柜员体验感。

二、项目/策略方案

新增两个微信小程序，引入OCR识别技术减少客户填单手续；前置人行、工商等外部校验，前置签约信息录入，合并音视频法人线上核实入口，整合串联全流程。全流程涉及19个系统联动处理，通过金融业务处理平台汇总数据，保证上下游流程一致性与同步性。同时，将人行、 银证通系统一并关联，保证监管报送数据及时准确；整合表单与协议，保证柜员操作更加合规。

项目总架构：

（1）渠道层

以综合柜面、微信小程序为入口，综合柜员或企业客户发起业务申请，渠道层通过ESB向金融业务处理平台和账户管理系统发起处理请求。

（2）应用服务层

基于渠道层申请的业务数据，单位账户管理系统提供的应用服务功能包括账户预约、客户综合尽调、开户综合校验，音视频平台提供视频核实等。

（3）数据服务层

通过ESB实时接口方式接收银行核心的账户信息，ECIF的客户信息、综合前端的柜员信息等；通过单位账户管理系统获取人行和工商数据；联动内外部数据，通过系统自动比对，在开户时对各系统的信息进行精确更新。

（4）资源接入层

单位账户管理系统通过资源对接层接受其它关联业务系统的数据进行处理，通过ESB与行内其他系统进行对接；通过外联ESB与第三方数据对接；通过数据平台日终获取客户和账户信息的增变量文件。

三、创新点

1、高集成

（1）微信小程序：客户预约时，微信小程序OCR识别并自动录入证件相关信息后上送金融业务处理平台和单位账户管理系统，客户经理获取预约任务后进行受理。

（2）集中作业系统：柜员获取客户预约信息，审核及发起工商、人行、黑名单和风险等校验，并对客户信息进行完整性补录。

（3）单位账户管理系统：在客户信息建立和维护，账户开立、变更、销户交易时，微信小程序、集中作业和柜面等前端渠道通过ESB调用单位账户管理系统服务接口，单位账户管理系统再联动第三方工商、运营商等服务接口，将信息自动回显到各前端渠道界面，并对信息进行实时校验。同时，通过单位账户管理系统报送人行和银证通开变销信息。

（4）客户信息管理系统（ECIF）：在客户信息建立和维护时，实时通过ESB为前端渠道提供客户信息基础数据，包括客户的证件信息、手机号、地址等信息。

（5）短信平台：在实现音视频核实功能时，通过ESB调用短信平台服务接口，向企业法人发送预审通过短信。

（6）音视频平台：客户通过微信预约小程序查询需要核实记录连接行内音视频平台，由客服中心进行线上视频审核。

（7）影像平台：对公账户管理平台通过调用影像系统的API接口将影像信息存储在影像平台及查看影像文件。

（8）身份联网核查系统：通过微信小程序、音视频平台和柜面渠道办理开户开户时，输入法定代表人、经办人证件信息，通过ESB调用身份证联网核查系统服务进行身份认证。

（9）企业信息联网核查系统：各前端渠道通过ESB调用企业信息联网核查系统接入平台手机号验证服务，验证企业法人手机号信息。

（10）统一生物识别系统：微信小程序、音视频平台和柜面渠道通过统一生物识别系统进行人脸识别，身份验证成功后进行后续业务处理。

（11）金融业务处理平台：填单时，存储各个系统的填单数据，保证各个系统间业务的连贯性，减少重复填单操作；正式开户时，根据填单数据发送指令至各个系统一次性完成“客户信息维护、账户开立、报送人行、电子渠道签约”等功能。

（12）核心业务系统：在企业结算账户开、销、变更时，通过核心MQ实时推送到ESB，ESB再通知对公账户管理平台接收账户信息；日终通过数据平台提供账户信息的增变量文件数据。

（13）风险预警监测系统：通过前端渠道获取客户相关信息，并经风险监测规则判断，进行实时提示。

（14）黑名单系统：通过前端渠道获取客户相关信息，并经黑名单心态判断，进行实时提示。

（15）企业服务总线（ESB）：提供各系统之间交互的服务接口。

2、全流程

建立单位账户管理体系后，实现企业客户账户业务办理全流程操作自动化，实现账户管理全程自动化。

企业办理账户业务时，从业务预约、音视频核实交互、基本户***性校验、名单信息校验、外部数据集中自动获取、数据信息同步应用到影像信息同步、人行账管系统自动报送全部实现自动化，提升客户业务办理体验，大幅降低基层员工操作复杂度，降低差错率。

在日常账户管理工作中，单位账户管理系统自动进行数据比对、账户年检、有效期提醒、统计分析，并实现驾驶舱全维度展示，提升管理效能。

3、强运营

优化账户服务项目的建立，是我行以全新理念进行优化营商环境工作的重要里程碑，是进行供给侧改革的重要探索和创新，以强化运营为理念，加强从业务到客户的理念转变，以平台支撑强化客户服务的这一目标，集中构建中后端的客户运营平台，支持各部门、各业务线依托集中的账户-客户识别及管理平台进一步发挥创新动能，提升业务服务能力和行业竞争力。

四、项目过程管理

五、运营情况

优化对公开户服务上线后，客户临柜等待时长平均减少了1小时20分钟，丰富了客户线上预约内容，整合并减少表单和协议，服务较以往有较明显的提升；同时，串联监管数据报送流程，保证数据质量及时、准确、合规。

六、项目成效

优化对公开户服务上线后，客户临柜平均开户时长（含签约）缩短到40分钟，较2020年平均时长2小时，缩短了1小时20分钟，业务效率提升3倍，助力对公基础客群的服务提升。

七、经验总结

1、规范业务

通过项目建设，将原本通过纯手工模式进行的“弹性”开户转变为系统强控，从源头上遏制明显违规企业的账户开立，降低由于经办人员业务能力、责任心的不同而带来的账户风险。

2、提升网点效率

通过项目建设，结合预约、准入排查、自动返显、自动报送等手段大大降低网点业务办理时间，帮助网点轻型化转型。加速业务办理柜员到综合柜员的转型，大量的手工业务自动化完成，开户时间有效缩短至40分钟之内，腾出的时间能够更好的沟通、服务客户。

3、提升客户体验

企业经营者往年轻化发展，通过手机等多渠道预约、办结业务成为新一批企业经营者的习惯，线上预约能够快速满足该群体诉求，同时也响应了国家对于优化营商环境的要求，结合柜面流程优化，客户等待时间大大缩短，客户体验快速上升。