一、项目背景及目标

在科技创新的推动下，银行内外部环境发生了重大的变化。消费者行为习惯颠覆，银行业普遍面临息差缩小、风险增高、以往靠规模扩张的商业银行模式已难为继，银行业转型日益迫切。

中共十九大报告指出，创新是引领发展的*****动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。在众多的企业创新模式中，基于大数据平台的企业与用户数据互动创新逐渐成为企业产品创新的主流创新方向之一。在互联网大数据情境下，电商平台、社交平台形成的大数据为企业分析用户需求提供了新资源，这种新资源改变了传统用户需求分析模式，“用户行为分析”理念应运而生。

在“数据赋能”的行业背景下，商业银行的目标：做好新零售转型，将重心从过往“抓大放小”粗放式的客户管理模式向“分类分层分级”的精细化客户管理模式进行转变，潜心研究零售客户的偏好、特点与习惯，通过用户行为分析及客户分层来进一步识别与挖掘客户的深层次价值，为银行的可持续经营战略奠定坚实的客户基础。

二、项目/策略方案

三、创新点

1、采用业内领先的数据采集技术方案

本次项目通过详细的业务调研，确定数据分析的业务目标和方向，并根据廊坊银行的实际业务流程设计以需求为导向的数据采集方案，充分考虑数据的口径和应用场景。

数据存储采用行业较为认可的Event-User模型

2、打通数据流与业务流，实现洞察-决策-行动-反馈的闭环运营

3、成果合规性

该项目建设过程中遵循国家法律法规和廊坊银行相关科技管理规范制度，并充分考虑数据安全性、系统稳定性和可用性等方面的问题，搭建了一套完善的管理体系，保障了整体项目的合规性。

四、项目过程管理

为保障渠道智能分析平台项目的建设进度，项目团队采用“敏捷沟通、分批迭代”机制，从需求征集、项目启动、集成测试、试运行、建模分析等环节全规程进行精细化分工及管理，保障项目稳定落地，数据模型发挥效用。

1、成立项目敏捷组织

为提升系统建设效率，行领导牵头成立了渠道智能分析平台项目敏捷组织，搭建资源配置、需求落地的“绿色通道”。

敏捷组织包括：零售银行部、金融科技部等领导及业务骨干，涵盖了各产品经理、项目经理、测试经理、开发专家等岗位。敏捷组织内，各领导沟通高效，各岗位通力协作，各渠道的对接建设进度都超出预期，高效完成。

2 、严格项目管理，强化测试管理

每个埋点版本上线前，需求侧，我行请资深业务专家、技术专家、数据专家等评估需求可行性；测试测，因手机型号的复杂多样，对兼容性测试提出了高要求，我行引入专业测试服务厂商，强化冒烟测试、SIT测试、UAT测试各个环节；验收测，我行进行灰度发布，同时请分析师实时监测统计的数据，对元数据、埋点管理等进行专业验证。

3、项目进度里程碑

2021年4月，需求沟通与确认；

2021年6月，开发团队驻场支持，进入开发阶段；

2021年8月，项目进入测试阶段；

2021年9月，系统及全埋点功能模块上线；

2021年10月，自定义埋点功能模块上线。

2021年11月，系统正式投入使用。

五、运营情况

廊坊银行引入“精细化运营”的思路，打造渠道智能分析平台力求数据创造效益，进行更敏捷地洞察，更科学地前瞻，更勇敢地创新。上线后的运营情况体现在:

1、支持客户体验诊断，实现客户深度洞察

渠道智能分析平台支持线上服务渠道（手机银行、网上银行等）各功能使用情况的监测及客户体验评估，进而评测手机银行等迭代更新的效果。与此同时，平台提供的功能体验评估、报错数据分布等数据服务功能，能够直接引导线上服务的优化方向。

2、完善客户识别机制，实现数据互联

渠道智能分析平台建立了完善的“一对一”客户识别机制，将客户的线上行为数据与行内已有业务数据进行了打通。例如当客户在手机银行进行登录时，渠道智能分析平台会对手机设备和客户号进行关联，实现匿名行为和登录后行为的贯通，实现客户的分群统计。

3、搭建运营指标体系, 实现数据驱动

廊坊银行线上服务借助于渠道智能分析平台的功能工具，例如对活动访问量、前向来源、参与转化等数据的采集，建立完整的活动效果评估体系，从活动触达、活动转化、活动交易量、活动留存等角度挖掘活动效果，提升活动效率。

4、核心业务流程诊断与客户偏好分析，实现数据赋能

目前商业银行的电子银行覆盖多项业务流程，包括申请贷款、购买理财、大额存单、缴费、扫等，但多数不能有效地监测业务交易流程转化数据。廊坊银行通过渠道智能分析平台支持构建核心业务转化诊断指标体系，协助运营团队统计线上业务各个业务线的实际转化情况以及客户的购买偏好，并针对性地进行举措，让数据创造业务价值。

1）数据分析模型示例——事件分析

2）数据分析模型示例——漏斗分析

3）数据分析模型示例——留存分析

六、项目成效

通过渠道智能分析平台，可以还原用户在使用线上服务的真实过程，进而找出产品使用、渠道推广等过程中存在的问题，提高用户/页面/业务过程中的转化率，还可用于线上服务的拉新、转化、促活、留存各个环节。项目上线后，渠道智能分析平台数据赋能的成效如下：

1、提升拉新效能

通过渠道智能分析平台收集的客户端启动数据与行内存量客户数据打通，并结合推送、提醒等营销方式，廊坊银行新增客户数的电子银行开通率2022年1季度环比上升了7个百分点。

2、促进活跃度增长

通过渠道智能分析平台的客户分群及手机银行的营销活动，廊坊银行电子银行月活客户迅速增长，2022年1季度同步比增长46%。

3、手机银行功能诊断

通过渠道智能分析平台进行的行为事件分析，能够定位用户体验问题的具体环节，并进行针对性优化。通过功能诊断及优化，2022年1季度的用户投诉事件中，关于手机银行投诉事件数量降低了17%。

4、引领建设方向，优化资源配置

通过渠道智能分析平台收集的手机银行用户的使用时段、手机品牌等数据，能够为我行分配客服资源、测试设备资源提供良好的借鉴，提升手机银行资源的使用效能。

七、经验总结

廊坊银行的渠道智能分析项目自2021年9月份上线后，在业界荣获了多项荣誉，例如：2021年11月在中国计算机用户协会金融互联网分会组织举办的“2021年度银行数字化转型星耀项目案例征集活动”中，与中国银行的《分析师工作台项目》、建设银行的《渠道触达管理平台项目》、民生银行的《双中台构建企业及智能数据体系项目》共同荣获“智能数据应用奖”；

2021年12月荣获中国工信部-信息通信研究院颁发的“行业大数据应用”优秀案例奖；

2022年6月荣获中国电子银行网颁发的“数智平台银奖”。

相关的经验总结如下：

1、打造数据驱动运营闭环。通过对用户及其行为的感知，形成更高效和科学的决策，并直接基于决策对用户做出精准的运营动作。终通过全面实时的数据进行补充，从而又便于下一次感知。

2、基于行内已有数据基础，结合用户的基本属性及交易情况挖掘、洞察用户的潜在需求，完成面向数据应用场景的数字化运营画像体系的规划及搭建。

廊坊银行会持续利用渠道智能分析平台持续发挥智能数据应用的效应，进一步提升业务转化、活动营销效率，同时添加数字化监测等方式，定位客户旅程环节脱落点，辅助创新短信、智能外呼等多种客户触达方式，为客户提供人性化辅助服务支持，提升线上服务水平，充分落地数据赋能，践行数字化转型。