一、项目背景及目标

项目背景：近几年同业银行的发展逐步朝着“客户能否在有需要时，简单快速地享受到银行业务服务，以及客户对银行的信赖程度”的方向发展。网点和柜台人员快速萎缩、电子化渠道在一定业务范围内占据绝对优势。银行网点和传统柜台是需要通过其他技术革新、业务革新，要重塑网点和传统柜面系统的价值。

为了提升网点客户体验、提高银行服务效率和经营效益，需要对现有柜台的服务模式进行重新定义；即在不改变业务受理地点，不降低客户体验，不改变现有业务风险控制机制，通过交互与交割分离、柜员集约管理，实现全面的客户服务。银行柜台新服务模式下，可以实现交互距离的无限延伸，传统面对面、手到手的业务办理模式变更为交互与交割进行分离的业务办理模式的新型虚拟银行，即远程银行。

疫情进一步催生了新的零接触金融服务需求，很多银行都探索推出了零接触远程银行视频服务，客户足不出户就能享受到一对一的专业金融服务。远程银行可以通过多渠道的视频交互，连接客户与银行业务人员，结合客户身份认证、消息互动、远程投屏、文件展示、多方通话等能力，帮助银行提供零接触金融服务，实现7*24小时的“面对面”服务，提升客户体验，让客户足不出户便可将银行轻松“搬”回家。

项目目标：通过远程银行项目的建设，可以实现突破物理网点的限制、降低运营成本、改善客户体验、提升获客能力。

二、项目/策略方案

项目方案架构图：

整体架构说明：

1.业务场景

1)价值点

即远程银行系统为银行带来两个方向的价值。

a)拓客

包括生态环境拓客、线上拓客、线下拓客三类。

b)交易服务

包括对客交易服务（业务办理）、客服（问题反馈与指导）两类。

2)典型业务场景

网点柜面交易、对公开户、视频客服、远程授权&鉴权等。

2.互动视频作业中台

1）专属的金融行业音视频底层通道；

2）安全性与合规性的保障；

3）丰富全面的连接器，方便客户从各种场景接入业务渠道，屏蔽各种终端的影响；

4）从场景呼叫、调度、匹配、监控等全面的业务运营管理；

5）各类先进的互动服务；

6）开发运维框架，更有效的完成业务流开发与运维；

7）完备的业务场景的支撑组件，快速搭积木式完成传统业务的迁移；

8）场景自动化、场景虚拟化的能力；

3.金融专属视频通道

区别于普通公有视频云，通过建设混合节点（行内私有音视频节点+全球云音视频节点）的方式，提供高性能、高安全、高稳定性的“头等舱”金融专属视频云，提供符合外部合规、内部风控的实时音视频服务。

4.后台运营及系统

1）运营岗位

涉及使用此系统的行内外工作人员，包括但不限于集中作业中心柜员，网点高柜，网点低柜，视频客服，客户经理，财富顾问，外部专家，合作伙伴。

2）后台业务系统

涉及与此系统对接的行内系统，包括但不限于柜面系统，核心系统，信贷系统，信用卡系统，客服系统等。

5.各系统间的配合和协作关系

1)业务场景（视频业务交易流），通过互动视频作业中台提供的互动视频能力，快速完成交易流场景的实现。

2)业务场景（视频交易流），通过互动视频作业中台提供的开发框架开发视频交易流，或者通过集成互动视频作业平台提供的客户端，进行交易流的协同。

3)业务场景的实现，可采取不同的视频接入渠道。互动视频作业中台提供各种渠道的接入SDK。

4)互动视频作业中台，提供业务场景实现所需要的互动能力、业务路由调度能力、视频机器人能力、功能和业务组件库。同时，互动视频作业中台，构建了金融行业所需要的安全与监管的功能框架。

5)互动视频作业中台内置金融专属视频通道，满足高安全性、高质量的视频联通与传输需求。

6)银行各种岗位运营人员，通过视频客户端（独立、或耦合）与客户视频会话、交易互动并操作业务办理。

7)场景交易流与互动视频作业中台、银行各类系统协同，完成交易业务的完整闭环。

三、创新点

1.应用场景创新

1）服务为便捷化。通过实时音视频技术、建立用户与银行工作人员实时音视频对话，尤其是偏远地区用户不受物理位置限制，随时随地享受银行金融服务，同时为不熟悉自助办理业务的用户提供新的业务办理渠道，提高沟通效率，提供与线下业务办理一致的用户体验。

2）业务安全化。可通过视频中抽取视频帧数据的方式进行人脸比对、活体检测、OCR识别，实时音视频数据流技术在防篡改、防修图等方面有更加安全的保障，可作为业务办理真实身份、真实性意愿审核的有效手段。

3）服务范围扩大化。有了有效的风控和安全保障，可将移动应用的服务范围扩展至账户服务业务、贷款业务、理财业务、信用卡业务、对公开户等领域，提升银行服务的广度和深度。

2.前端全渠道接入能力

1）将音视频技术与生物识别结合，探索打造远程视频银行，突破物理与空间限制，用户通过移动应用，一键呼叫视频柜员，办理原先必须到线下网点才能办理的业务，提升银行普惠金融的便捷性。

2）用户前端提供了全渠道的接入能力，无论是客户使用Android、IOS、Chrome、企业微信、小程序等任何终端，系统都能提供对应的SDK集成，输出音视频能力，并且用户呼叫时的操作界面与微信视频的操作界面一致，客户使用起来较为简单容易上手。

3）系统通过与VR、短视频、直播技术的集合提供VR场景下的创新入口，客户可通过实际的VR虚拟背景场景里享受银行提供的服务，也可以通过创新的短视频、直播等形式观看我行的产品，改变了原有的图文消息的交互模式。

4）系统为柜员端提供了PC、PAD、手机等多个终端应用，满足我行不同岗位通过不同终端设备接听客户的远程呼叫，如客户经理、PC柜员、客服等。

3.链路加速技术应用创新

1）通过全球音视频多节点，实现跨运营商、跨区域链路，建立专用传输线路，缩短音视频大数据实时传输时间；采取智能选路策略，通过监控全网节点的业务高峰、网络抢占等情况，选择优传输链路；终实现通话低延时、低卡顿、高清晰、高音质的实时音视频通话要求，保障远程银行业务连续性和时效性。

2）采用音视频流数据与业务数据分层传输技术，同时在音视频传输过程中利用端到端加密、密钥自管理等方式，按照国密加密标准对音视频数据进行加密，同时自动化完成音视频双录存储，以保障业务的安全性、合规性。

4.后端系统集成创新

1）本项目系统可集成行方多数的能力输出系统，如OCR、人脸识别、联网核查、电子签章系统、无纸化系统、TTS、ASR、NLP将我行的能力集成到音视频之中，一方面调用行内的服务保证安全性，另外一方面可以提升业务服务能力，如通过结合生物识别技术，对客户身份进行鉴权，确保业务的安全和风险可控性，通过与AI技术、VR技术的结合，创新新型服务渠道，节省人工投入成本，改善了客户对银行的固有服务形象。结合音视频系统本身的定位、面对面、双录、截图等功能，可满足不同业务场景下的人脸识别、风险提示、签名、电子回单等业务需求。

2）对于我行其他需要集成音视频能力的业务系统，如柜面系统、客服系统、理财系统、贷款系统等，系统提供悬浮窗、松耦合、紧耦合、内嵌交易流等多种集成模式来输出音视频能力，在原有业务系统的基础上实现增加音视频能力的需求。

5.安全加密创新技术

遵循“用户授权、小够用、全程防护”原则，充分评估潜在风险，加强数据全生命周期安全管理，严防用户数据的泄露、篡改和滥用风险。数据采集时，通过隐私政策文件等方式明示用户数据采集和使用目的、方式以及范围，获取用户授权后方可采集。数据传输时，通过音视频加密、密钥自管理等方式确保数据不会被第三方破解。数据存储时，在外网不落地，双录文件在银行内网安全隔离、分散存储，严控访问权限，降低数据泄露风险。数据使用时，借助多方安全计算的方式，在不归集、不共享原始数据前提下，仅向外提供脱敏后的结果，在信息安全、反诈方面的风险点识别上采取了有效措施。

四、项目过程管理

五、运营情况

项目建设完成后，取得了以下成果：

1.基础音视频平台功能提升

2.基础音视频平台架构提升

1）全场景统一接入

2）全平台统一覆盖

3）多通道融合双录、统一管理

4）多维度监控、统一运维

远程银行系统经过2021年7月*****次、2021年11月第二次投产和生产设备的逐步切换，试运行期间，生产运行良好，经过对网络的不断优化，通话成功率基本保持在98%左右，符合产品设计目标。

六、项目成效

客户通过微信小程序、烟台银行微信银行、手机银行等渠道接入远程银行银行系统，足不出户与远程坐席柜员“面对面”进行业务办理，有效的帮助老年人、残疾人等特殊人群，让客户免于辗转线下网点，随时享受“面对面”的金融服务，享受互联网时代带来的金融服务红利。

七、经验总结

烟台银行远程银行将持续打造数字化、立体化的渠道服务生态，增加运营数据维度，扩展体验场景的广度与客户经营的深度，不断提升运营效率、客户体验与经营价值，在全行范围内主动争取拓展经营机会，建设标准化协作流程，整合资源优势，控制业务风险，促进渠道联动，全面提升线上渠道服务能力和综合竞争力。