一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

随着我社发卡量和信贷规模的不断扩大，贷后催收成为我社信用卡业务的痛点，具体体现在：

人力资源无法支撑催收外呼增量。信用卡业务的扩张带来催收外呼需求量激增，然而催收外呼的人力资源难以相应扩充，无法满足庞大的外呼需求量，间接导致催收效果不佳。

催收人力成本高。人工催收需要雇用大量的催收专员，带来高昂的人力成本。另外，较复杂的催收流程，决定了催收专员需要经过一定时间的专业培训才能准确执行催收话术，并且催收岗位的人员流动性大，造成培训成本居高不下。

人工催收效果不稳定。人工催收受业务话术、个人情绪、语气态度等因素影响，催收专员很难持续标准化地执行催收流程，造成催收效果不稳定。

人工智能技术让智能催收成为可能。智能外呼机器人自动外呼的方式能够根据外呼需求动态扩容，解决人工催收方式带来的催收人手不足、人力成本高昂、催收效果不稳定等问题。我社决定引入应用人工智能技术的智能外呼机器人，以缓解催收人力资源不足的窘境，提升催收效果。

2.项目目标

通过建设智能外呼机器人，突破人工外呼效率低、服务能力不足的困境。一方面，使用智能外呼替代人工实现营销场景客户筛选，降低人工成本，提高人工营销精准度；另一方面，使用智能外呼实现催收等大业务量场景，提升业务产能。

3.建设规划

根据我社当前实际情况，一方面已经建成了智能文本机器人系统，拥有多年的机器人运营经验和稳定的运营团队；另一方面我社各业务系统之间对于客户信息尚存在信息孤岛，在获取外呼名单方面暂未有统一的平台承载。因此，结合我社智能文本机器人建设经验，采取“分段建设，逐步迭代”的方式开展实施工作。

*****阶段以实现基础功能为首要目标，例如名单导入、呼叫策略、对话策略、质检打标、数据分析、智能教育等。

第二阶段以打通业务数据为切入点，将需要进行外呼的业务系统数据通过接口的形式对接到智能外呼系统中。

4.业务功能

智能外呼机器人项目包括以下核心功能：

1)话务平台：负责外呼任务管理、外呼数据统计、客户管理，与语音中控进行数据交互；客户管理支持与客户的CRM系统对接；

2)语音中控（VCM）：作为系统中枢对接各个模块、服务；

3)通讯服务（SIP Server）：负责与客户建立电话通路，与语音中控通过语音流进行信息交互；

4)语音识别（ASR）：负责解析并识别客户的声音信息，并输出文本信息传输给中控； 

5)语音合成（TTS）：负责将中控发出的文本信息翻译成可播放的语音信息，并将语音信息传输给中控；

6)对话设计（DM&NLP）：负责根据文本信息处理对应模型下的对话逻辑。

7)录音采集服务：负责采集电话场景中的真实的电话录音，并提供给话务平台调用存储；

8)通用数据服务：负责提供通用接口，提供任务创建/状态控制，数据调用等接口，并支持与第三方系统对接；

9)数据同步服务：根据业务需求与通话数据服务提供的API，支持CRM对接与业务定制。

二、创新点

智能外呼机器人，搭载了基于深度学习的自然语言处理（NLP）技术和语音识别（ASR）技术，可以替代可标准化的人工电催部分，在通话过程中能准确识别用户的语音和语义，用标准化的催收话术与客户进行对话交互，在实际应用中取得上佳效果。

1.数据驱动，差异化的催收策略提升催收效果。基于深度学习技术，智能语音机器人从海量客户数据中快速学习，通过客户性别、年龄层、过往履约情况等信息，提炼客户标签，沉淀客户画像。机器人基于客户画像输出佳催收策略，例如对不同年龄层的客户采取不同的催收话术，通过“千人千面”的差异化催收策略，提升催收成功率。

2.多场景适用，智能记录催收结果完成数据闭环。智能语音机器人能针对不同的业务场景执行不同的催收话术。在被催款人本人接听的场景下，可根据对话内容智能判断被催款人的还款意向（低、中、高），记录催收结果，反馈给后台完成闭环，完善客户画像，在后续的复催场景中相应地调整话术。在非本人接听场景下（如家人、朋友接听），催收机器人也可以自如对话，传达欠款人逾期信息，并通知接听人转达。

3.自然流畅，趋近真人的对话体验。智能语音机器人可以准确识别和理解客户对话中的真实意图，面对催收过程中常见的打断、静默、重播、反问等情况，都可以流畅交流，还能通过调整音色、语速、语调等细节，提高全流程完成率。出色的语音技术也带来了高拟人度的自然音色，给客户比拟真人的对话体验。

4.上岗快，能灵活配置话术流程。智能语音机器人的后台操作简单，业务流程和话术节点一目了然，可根据业务特点随时调整流程，合理设置跳转节点，编辑催收话术，优化催收策略。机器人操作简单易上手，维护简便，只需少量人力就能完成机器人的日常维护。

三、项目过程管理

广西农信于2021年4月启动智能外呼项目，8月完成系统编码、测试和上线准备，9月正式部署上线。

四、运营情况

2021年9月，智能外呼机器人项目投产后，完成了信用卡M0阶段催收、M1阶段首催和复催、M2阶段首催和复催、网贷催收6个场景的搭建。智能外呼机器人替代人工催收后，通过并发式自动化外呼催收，降低了催收成本，提升催收效率，拓展催收场景；通过规范化、流程化、标准化的服务设置，提升了客户体验；通过不同场景客户的差异化服务，实现了服务细分，解决了催收策略单一的问题，促成客户服务的精细化管理。截止2022年8月末，智能机器人月均外呼2.44万人次，比人工提升185.88%，成功接通1.16万人次，比人工提升367.24%，催收金额301926.31万元，比人工提升34.95%，催回金额29750.23万元，比人工提升189.1%，接通率为47.42%，较人工提升18.6多个百分点，回款率9.85%，较人工提升5.8%个百分点。

五、项目成效

项目投产以来，取得较显著的成果。一是实现了催收成本的降低，催收效率的提升，催收场景的拓展。二是实现了规范化、流程化、标准化服务，提升客户体验；三是根据各类催收场景的业务特征、客群分类等采取不同的催收策略，实现了外呼催收的精细化管理。

六、经验总结

智能外呼项目能够顺利完成任务，得益于在项目筹备、实施、投产后运营等环节的充分准备和精细管理，不断整合资源、运用科学工具开展项目管理，确保目标实现。在项目筹备阶段，提前调研业内同类产品的性能情况，积极梳理切合我社实际的业务需求；项目实施阶段，抓管理，促效能，运用科学的管理方法和工具统筹项目，如工作计划表、里程碑管理、各类项目会议、项目周报等，狠抓目标落地管理，重视项目小组成员间的团结协作，整合资源，充分发挥团队的作用；项目投产后，通过两轮试运行不断优化系统功能，复用和创新公司方提供的产品运营理念，持续学习、积累、沉淀AI项目运营管理经验，为客服中心的智能化项目落地、推广打下坚实的理论和实践基础。通过智能外呼机器人建设的探索和实践，让我社深化了对AI技术的理解和应用。接下来，我们将持续推进外呼机器人能力的构建，通过知识梳理和学习泛化，逐渐提高机器人的服务能力和水平，不断探索和丰富业务场景，终实现由机器人完全替代人工来实现外呼拨打。