上海华瑞银行：“瑞想家”数字社区服务平台项目

本文来源于：2022年度城市金融服务优秀案例评选，作者：上海华瑞银行

2022-09-28 关键词：业务平台,产品创新,全国性商业银行2095

一、项目背景及目标

为积极响应上海市政府社区生活数字化转型的要求，根据《推进上海生活数字化转型构建高品质数字生活行动方案（2021—2023年）》中提出的号召，上海华瑞银行研发“瑞想家”数字社区服务平台（以下简称“瑞想家”），优化社区服务流程，提升社区居民数字生活服务感受，为居民带来高品质的社区生活体验。

二、项目/策略方案

“瑞想家”目标为用户提供便利、快捷、安全的社区服务。我行前期针对百余个小区核心用户进行调研，过程中感受到了用户对社区服务线上化、数字化的期待，坚定了为用户打造数字社区的信念。我行通过深度挖掘用户需求，长期“想用户所想”，确定了“物业生活、养老医疗、子女教育、旅游出行”四大核心板块。推出了线上生活缴费、15分钟生活圈、特色数字养老、教育缴费、党建学习等便民服务。

技术方面，依托我行成熟的支付结算系统、营销管理系统、客服系统和用户管理系统，可实现各类服务的数字化管理。

三、创新点

1.紧跟城市数字化转型的步伐，秉承社区数字化的原则，将基础便民服务整合至移动端，简化流程，便利用户。通过让用户体验到“一只手机，社区通行无阻”的畅快感受，快速积累核心用户。

2.坚持以社区为核心构建线上线下O2O一体化，用户可通过平台内的各项活动兑换丰富多彩的生活权益，如话费、购物卡、超市卡。平台还将陆续增加其他生活服务项目，通过丰富的平台场景和生活化服务内容，满足用户对非金融产品的需求，便于后续引导用户对金融商品和金融服务的购买，打造可闭环的社区金融生态圈。

3.结合生活权益，制造营销事件。通过“商品秒杀”、“1元购”、“节日好礼”等热点活动，在触达用户后进一步提升用户粘性，培养用户长期使用的习惯。

4.以小区物业为突破口、企业公司为纽带、结合政府管理部门的管理需求，我行将各方资源整合，实现产品和服务差异化、多元化，实现多方共赢。

（1）通过小区物业全面了解社区个性化需求，以物业为切入口实现社区用户深度覆盖。帮助物业完成数字化转型，降本提效增收。

（2）与头部养老集团、教育集团、航空公司等企业深度合作。为养老、教育、旅游板块拓宽业务场景、提供在不同场景下的特色服务。让生活服务始终保持活力和吸引力。

（3）与政府合作，着眼于帮助管理部门标准化、信息化、透明化的了解社区治理动态，促进信息上传下达。

五、项目过程管理

项目各阶段的执行周期：

1.选定社区：确定社区范围、明确用户需求、签订合作协议

2.需求定制化开发：细化需求方案、线上平台建设与开发

3.匹配社区服务：周边商家匹配、品牌商家拓展

4.上线推广：社区落地地推、线上LBS推广、社区活动推广

5.金融产品推广：金融产品设计、营销活动推广

六、运营情况

瑞想家项目2021年启动，经历了半年的合作社区接洽、需求调研和移动端产品开发，于2021年12月开始正式上线，根据用户数字化需求的转变持续迭代优化，目前运营情况良好。

项目下有多个重点合作小区，小区周围有我行拓展的2000家餐饮文娱的商户，共同为社区居民提供服务。

同时我行已积极与头部养老集团、教育集团、多家物业公司开展合作，共同制定了战略目标，关注养老、旅游、家校场景下的需求。

七、项目成效

瑞想家上线后，以较低的获客成本快速积累用户，预计年内即可拥有超过50w名用户。

八、经验总结

经过大半年的运营，我行总结出了以下经验：

1.要抓住上海市关于数字化转型的政策契机，与《上海市促进城市数字化转型的若干政策措施》相结合，将政策做为抓手，先通过为小区提供基础便民服务，逐步积累不断迭代，终形成模块化的功能及服务。要为不同社区提供差异化服务内容，真正做到帮助社区、服务社区。

2.客户端产品不仅要保障社区用户的使用体验，也需要关注协同部门，如小区物业经理的需求，协助他们提升物业工作的相关指标，便利他们的工作，可提高他们的主动推介意愿。让产品与小区结合的更紧密，让产品在社区的推广更顺利。

3.社区的中老年群体众多，他们是社区金融的服务主体。要将目光焦距于此类业主群体，把握他们的需求痛点，在产品设计和权益设置上做到“懂用户、接地气”。

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