本文来源于:2022年度城市金融服务优秀案例评选,作者:江苏长江商业银行

江苏长江商业银行:视频银行

2022-09-20 关键词:业务平台,全国性商业银行,远程银行2196

一、项目背景及目标


视频银行项目立项的背景一是我行物理网点范围有限,银行网点辐射范围小,营业时间受限,网点服务效率、服务水平参差不齐,服务延伸、拓展空间较小。二是客户需求悄然改变,越来越多的人不愿意花费时间和精力到银行实体网点办理业务,线上金融服务的场景和需求明显增多。三是经营成本逐步上升,营业网点人力成本、运营成本和固定资产投入逐步提升,增设机构既要付出巨额成本,还要承担随之可能发生的操作风险、外部风险等。四是社会环境不断变化,新冠肺炎疫情影响下,柜面服务存在一定的健康风险,非接触式服务更受欢迎。 


项目的主要目标一是突破传统的业务办理时间限制,通过视频银行办理业务不受时间限制,无需特定时间,随时随地享受银行金融服务。二是丰富客户体验,客户通过视频办理与视频柜员交流、享受便捷,与面对面的服务无差异。三是提升非柜面渠道服务能力,降低非柜面渠道自助操作门槛,提升服务效率,客户无需自助操作,只需口述需求和确认,其他均由视频柜员代为办理。四是扩大地域覆盖范围,客户希望银行就在“身边”,视频银行就是客户“随身”的网点,无需奔波物理网点。 


二、项目/策略方案


客户通过我行手机银行APP或VTM设备发起,与视频柜员建立视频通话,客户描述其业务诉求。视频柜员根据客户诉求在系统中选择对应交易入口,并指导客户对身份证拍照、现场图像采集,由系统完成人脸识别及联网核查。身份认证通过后,视频柜员根据系统提示进行下一步操作,若有协议阅读情况下,将推送相关协议至客户端阅读,在视频柜员核实完客户办理业务意愿后,由客户对业务信息确认并输入密码验证,业务即可办理成功。


三、创新点


项目创新主要包含三方面:一是项目技术创新。该项目依托于行内私有云计算平台,进行云化部署。通过音视频加密传输技术、敏感数据脱敏处理技术、电子凭证、业务办理视频文件防篡改技术、客户签字场景加签技术实现多重信息安全加密。利用智能队列分析技术,通过智能队列路由,自动识别后台可办业务柜员,实现业务智能分配。通过多种智能核身手段,如人脸识别和活体检测、 OCR识别、联网核查系统、动态密码等技术多重核验客户身份,降低业务风险。二是服务渠道创新。通过远程视频与客户实时沟通,根据交流确认客户业务办理意愿。 三是业务流程创新。一通视频,多笔业务只需一次身份核查,提升业务办理效率及客户体验。


四、项目过程管理


项目各阶段的执行周期:

1、2021年3月1日-2021年7月31日完成视频银行系统建设;

2、2021年5月1日-2021年8月31日完成视频银行配套制度、通知

编写;

3、2021年7月1日-2021年9月30日完成视频银行业务培训并试运行;

4、2021年10月1日视频银行业务正式对外运行。


五、运营情况


视频银行业务上线后得到了客户的普遍好评,客户对新颖的业务办理方式表示认可,尤其是在疫情防疫期间,大量客户通过视频银行解决了燃眉之急,减少了非必要接触,对业务办理的便捷度给与了高度评价。业务运行以来,视频银行累计办理业务三万多笔,服务了两万多名客户。


六、项目成效


经济效益方面一是大幅减少客户时间成本。随时随地享受绝大部分银行柜面服务,无需来回奔波、排队。二是大幅提升人均作业效能。实现了视屏柜员集中管理、业务分流,极大缩短了业务办理时间。 三是有效控制风险成本。采用系统化、标准化流程,简化柜员操作,减少手工操作差错,大幅降低操作风险和随之带来的成本。

社会效益方面一是“视频银行”很好地契合我行普惠金融的发展战略,践行普惠金融,助力实体经济。二是客户只需通过我行VTM、APP渠道,即可视频连接视频柜员,足不出户,随时享受“面对面”、“有温度”的服务。三是视频银行更加贴近我行小微、三农客户群体的实际需求,让客户充分感受金融服务的便捷性、易得性。


七、经验总结


视频银行为客户服务新渠道,是立足于普惠金融的创新服务新方式,初期我行在该渠道运营上缺乏成熟的经验及管理方式,视频银行试运行过程中,我行通过不断优化业务流程,服务时间,客户评价方式等,提升视频银行服务能力,终形成成熟、稳健及适合我行视频银行运营模式。

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